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1导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质要求：1、具有高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或出现意识轻率处理问题；4、导购形象：导购员是公司的品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。因此要求做到：A、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。5、专业素质：公司涂料的专业性主要从公司的员工身上体现，其中包括：涂料的基础知识，公司涂料的产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积的计算，行业状况，企业的实力，好涂料的辩别标准等。2二、导购员的职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识的咨询，向客户介绍公司涂料的产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料的管理。信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。三、导购程序：（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有生气，同时大家都在忙，客户会很自然，没有被大家盯着看的尴尬。迎客：顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句话的选择至关重要，他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心，并进行行之有效的产品介绍。一般消费者来超市选商品，都会持有很多特有的疑问，有时却碍于面子，不敢说出自己的问题，所以作为销售员，应努力从消费者的角度去说，第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?”，或“有什么能为您咨询的?”之类的话。用这种方式，可有很好的切入效果。使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。以下还有其他一些常见情况情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临”引导他看产品……情况二：顾客是在比较各种品牌的涂料，进门就直奔货架看：“您好！家里在搞装修吧……”“您好！想了解哪类涂料？是木器漆还是乳胶涂料？”情况三：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫：“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。”情况四：您正在接待另外的顾客：“您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下。忌：A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客；B、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，注意每个客3户只须一个导购接待；C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。2、找准时机，逐步接触：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作，有些独立性较强的客户（一般是四十岁左右，比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。他相信自己的判断，对这种人可说：“先生，请随意看看，需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事，也留意观察，顾客行动，一般以下时机靠近顾客好些：A、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时；D、先前来过一次的客户再度进门时。3、判断顾客身份，了解顾客情况：找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是装修公司、还是直接用户、竞争对手、什么职业），了解顾客性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等），明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量；是外行还是多少懂点涂料知识等）。这样我们才能有的放矢，有针对性地进行导购，比如：对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；对知识分子：突出环保健康及产品质量；对依赖性较强的：以介绍推销为主；对独立性强的：从让顾客看样板效果着手，让事实说话；对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；对内向型顾客：可从生活方面的话题入手，调动、引导顾客说话；对女性顾客：多谈装饰风格，涂料膜的美观、漂亮；对装修公司：产品质量过硬，有检测报告，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可进行培训；还可介绍他直接到公司涂料公司去洽谈；4对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜：亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛。忌：态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说。4、有针对性的进行导购：公司涂料有很多卖点，如样板效果，综合成本，服务、环保等（详见导购规范用语），当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个决策点。找到了这个决策点，你就成功了一半，解决这个决策点，你的导购就成功了，这取决于上面第4个程序做得好。在运用卖点来说服顾客的过程中注意下述问题：A、关于产品的介绍；产品介绍并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到。只需要：a、针对顾客的疑虑进行澄清说明；b、针对顾客的兴趣进行强化说明；c、涂刷的效果是通过样板来表现的，应结合样板介绍产品。B、关于服务的介绍：①导购与客户距离保持在0.5—1m之间好些；②导购似乎不经意地站在客户与通道之间，使客户移动不那么方便，可以多争取一些介绍的机会。C、导购目的与方法：5等顾客对公司的产品有了兴趣后，他问的一些问题也开始涉及到价格，购买数量，会达到的效果等问题时，我们应及时建议客户，给他预算一下用量，可根据顾客的关心程度分两种情况：情况一：客户没有耐心等你计算，他可能并不是要马上买涂料，只是先了解一下情况、问问价而已，我们就大致核算一下，这属于“粗算”。情况二：假如顾客做出等待的样子，我们都要给他列一个详细的单子，写明所用产品的种类，每种的数量及价格，并合出总价格。计算单应有条理性，让客户能明白，如木器漆、内墙涂料、腻子分类列项写出。单开好后可简单向顾客介绍一下工序，对单上的产品作一番简要说明。此环节导购应注意事项：①注意把握动机，如果顾客还未完整了解公司的产品，导购急着给顾客估算，有强迫销售之嫌，会引起顾客反感；或者顾客暂时并不打算购买，不愿过多麻烦导购，你给他写核算单，他可能觉得尴尬而走掉。②计算时，可能遇到计算出的结果有不是整桶数的情况，如果只是多出一点点，一般就不多开了，一方面，是降低核算成本，另一方面，也是主要原因是避免给客户造成浪费，可以告诉顾客，我这样开，这种涂料可能会少一点，到时不够再来补一些，或打电话让技术服务员给送去让他感觉是在替他着想，为他节省每一分钱。③计算时，切忌用肯定的语气告诉顾客：这些料一定够了，因为涂刷的工艺手法不同，刷厚与刷薄相差很大，我们的预算只是根据一般情况来算的，只能说相差不会很大。5、成交：A、成交的时机：一般出现以下情况，就有可能成交：a、顾客开始沉思考虑；b、话题集中在某种产品上；c、翻开价格表，询问购买数量；d、关心售后服务问题。B、导购的正确作法：a、不要再介绍新产品；b、缩小选择范围；c、帮助客户确定他喜欢的产品；d、促使他下决心，这一点很重要，不要希6望客户能痛快地说：“我就买这种涂料了”，应该在适当时机说：“我给你开票吧”、“请放心吧，很多客户用了公司涂料，效果都不错，非常满意”。6.、发货、收款当顾客决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开销售单，发货、收款这一售货过程，店内几个导购可互相配合。Ａ、开销售单：一式三联，字迹要清晰，所有项目要填写清楚，详细，开后复核一遍数量，金额，确保无错，并将一联交顾客保存；B、备货：根据单上的数量品种为客户备货，要对清型号；C、收款：在将《销售单》的一联交给顾客时，清晰地读出货款金额，顾客递上现款，应礼貌地双手接过来，清点后报出所收金额数，D、交货：让顾客按手中的销售单，导购把所备的货物型号、数量分类装箱包装，交与顾客，并帮顾客装上车。此环节操作过程注意事项：a、搬货时动作要利落、轻巧，可顺手擦拭灰尘，于细微之处体现公司涂料的品牌形象。b整套过程速度要快，同时要少说话，以免节外生枝（因为此时较忙，没时间考虑所说的话是否合适，言多必失。）7、客户登记，填写有关表单：请客户留下他的姓名、电话、施工地点，并填上涂料的购买数量、品种、金额，注明面板数量、墙面面积等，填写《用户登记表》。8、送客：送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，如客户暂时没有购买，就不再理睬或因此热情降低，语气生硬起来。对暂不购买的客户告诉他即使他买了其他品牌的涂料，我们仍愿意为他咨询，可微笑地与他告别：“您再去比较一下，欢迎您再来，我们随时可以为您提供服务”，对已购买涂料的顾客，如货量较大，可送货上门，客气亲切地打声招呼：您慢走，有什么要求可随时打电话来，将店里的电话号码留给顾客，有什么问题我们可以帮您解决。9、做好与其他部门的配合工作：购涂料后，如有问题打电话到专卖店来，我们应该热情回应客户或与技术人员联系为客户解决问题；向客户服务部反映客户意见与要求；专卖店信息收集和传递到公司总部，要做好对潜在客户的跟踪联系工作。7四、公司涂料的售货规定：A、必须严格按照规定价格进行销售，不得以任何方式提高或降低专卖价格，专卖店向建筑、装修公司供货，必须按规定的价格销售；B、客户提出退货要求，应热情接待，感谢他支持并使用公司涂料，当着客户面检查货物。能退的要快速办理手续，不能退的应耐心说明理由五、导购时的注意事项：1、导购过程中要善于调动顾客，与顾客形成良性互动；A、要给客户思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要象放连珠炮只顾自己说；B、要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对进行导购。2、导购要营造好谈话气氛：A、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；B、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；C、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变等。这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理；3、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。4、如何处理客户的抱怨：首先要明白：A、顾客有期望才会有抱怨；B、顾客的抱怨是最珍贵的情报。因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法：a、克制自己，避免感情用事，树立“顾客永远是对的”概念；b、牢记自己代表的是专卖店的形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。c、耐心倾听顾客的说缘由，并在表现出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具体要求”等。d、复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见了。e、如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。如果是顾客误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客