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1导购为王决胜终端2不要输在最后一步！优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，越来越趋于同质同款的市场，专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。3导购员的组织角色1导购员的岗位职责2导购员的职业定位3卓越的导购员应具备怎样的AKS？4一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS课程目录4商场的主人，顾客的朋友！导购员是顾客的第一接触人！公司店长、店助工厂导购员顾客一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS配送中心51、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS66、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；7、负责本区内商品及装饰品保管工作；8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；9、负责商品的盘点；10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息，维护客户资源；11、完成上级交待的其他任务。一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS7思考以下职业定位有何不同：业务员、售货员、推销员、导购员？导购员的职业定位是：以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！导购员卓越的导购员优秀的导购员合格的导购员管理人员、老板店长、督导、陈列店长助理导购员的职业发展通道一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS8研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS94服务理念1235服务质量的含义、特性、基本内容服务的标准化导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉课程目录10顾客为何转向竞争对手?调查表明：只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。其中20%“不被商家重视”48%“服务质量差”二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉11忠诚的用户:企业的长期资产不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉12顾客至上、服务第一！顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！服务本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是服务的道具，服务是用“心”做的！二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉13服务的质量意识服务质量的含义服务质量的特性服务质量的基本内容二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉14服务质量的含义服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。“硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、室内装修、商品的设置等；“软件”设施：是指人的因素，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉15服务质量的特性功能性-确保顾客能便捷的购买商品经济性-让顾客觉得经济划算安全性-让顾客有安全感时间性-当今社会，时间就是金钱。舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉16服务质量的基本内容优良的服务态度-主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌完好的服务设备-空调、灯光、POS机等完善的服务项目-服务承诺等灵活的服务方式-以顾客为中心娴熟的服务技能-对商品的尺寸、位置了然于胸快速的服务效率-快速的工作效率专业化的导购员-对岗位的相关知识储备充分二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉17服务标准服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电迅速回复给顾客回电不超过2小时现场不超过15分钟具体、明确顾客期望或要求抽象、笼统服务标准具体明确二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉18优质顾客服务标准（例）一般顾客服务标准1.当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。2.当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候。优质顾客服务标准1.当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。2.当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉19女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆规范的仪容二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉20规范的仪表二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉21规范的仪态在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，随时等待为顾客服务二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉22引起投诉的原因1、员工问题服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。2、商品质量问题商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；3、顾客问题顾客对商品期望过高及错误地使用商品。二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉23二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉1、耐心倾听2、表示同情（视情况）3、真诚致歉4、提出公平化解决方案5、获得认同立即处理6、跟进实施7、反馈回复24处理顾客投诉要点：一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题1、耐心等待或鼓励说话者把话说完；2、避免某些不良的习惯；3、适时进行鼓励和表示理解；4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答；5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉25二、与顾客交流时使用礼貌用语；序号情况不能说而要说1你不清楚事情的原委不知道我替您核查一下2顾客的要求十分刁难不行我帮你试试看3顾客投诉的问题不是你的工作范围内，是其他部门的那不关我的事我找××先生/小姐过来帮您4其他员工的错误引起顾客向你发了一次脾气这不是我的错让我想想怎么帮您5顾客反映的情况已经超出你的权力范围你自己去找××部门”；我帮您向上级反映6当顾客在电话里发火骂人时别发火很抱歉，对不起7当你很忙的时候顾客打电话来我现在很忙对不起，请您稍等一下，我马上帮您解决8对方要找的人不在时以后再打来请留下电话我将转告，叫他回电话给您二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉26三、与顾客沟通前提：站在顾客的立场上想问题1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客；2、学会问“为什么？”，打开客户的思想，以利于沟通进行。3、急顾客所急，快速处理。二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉处理顾客投诉要点：27四、如何缓和顾客的怒气更换当事人改变场所改变时间服务五点耐心多一点诚恳多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉处理顾客投诉要点：28五、与愤怒的顾客达成一致1、合作（找一个双方都认同的观点）2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法）3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西）4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击）5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带）6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司）7、感谢（感谢比道歉更加重要）详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉处理顾客投诉要点：294销售的理念和心态1235消费者心理和行为常见销售方法导购流程的六部曲话术研讨、演练通关三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程课程目录301、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方+组合销售三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程31自己理念产品三流的/合格的销售人员一流的/卓越的销售人员二流的/优秀的销售人员三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售的三种层次32能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境——不放松！逆境——不放弃！这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程33接待客户的心理：三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！34销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三、销售技巧35顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品使用价值顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程36不同性格类型的客户心理感性型求新型粗放型恋旧型理性型谨慎型品质型实惠型三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程37消费行为的变化短缺经济过剩经济体验经济出售对象产品品质体验产品设计有好酷追求内容用途品牌感觉生活目的生存愉快享受消费目标充足满意惊喜关心标准数量质量价值三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程38顾客购买服装的原因？１．保健：服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。２．装饰：表现在服装的美观性，满足人们精神上美的享受。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程39服装产品内在特性品牌独特内涵和价值先进的生产加工工艺厚重文化积淀的风格审美情趣的结构设计符合人体的型号造型优质面料和新型材料环保健康的服装材料…………三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程40然而顾客的情况呢？顾客的情况：无准备没有明确偏好突击性货比三家认为服装里头没有什么学问谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程41购买服装的关键动作分析顾客的动作考察点思