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人力资源培训部过强导购篇2郑州向前商贸培训理念•1：参与式告知培训学员培训内容，要求学员要全身心的投入，学员要全程参与其中。•2:分享式学员在培训过程中学到了什么知识，理解有多少，体会到了什么，有哪些启发，分享给大家，也是再次的巩固与学习。•3：引导式•把大家所有的观点和理解引导到一种方法解决这个问题目录•心态的认识及调整•导购员角色的认识•服务八部曲及产品知识的了解运用•销售技巧•产品知识课堂的要求•将手机打到震动档；•需要接听电话请到教室外面；•不要迟到和早退，课间休息要按时回来；•需向讲师或工作人员请假；•积极参与课堂讨论•空杯的心态温故而知新！1、导购的岗位职责及职业认识2、导购要具备的第一职业素养（微笑）3、对服务及销售的认识4、日常事物及店铺的规章制度5、对货号及仓库的认识及要求6、店铺销售时卖场补位的基本认识认识自己•想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面谈谈导购要做的各个角色。产品专家•要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。品牌大使•三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售很轻松。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，这样会影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。••人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，走而了之。其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。心理专家•三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以我们必须要有团队意识,合作意识。一个优秀的导购是要具有演员的天分。表演家•为什么说导购是装点师呢？终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以你的陈列、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养。装点师•导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方面反馈信息呢?•（1）当地市场信息（2）产品信息（3）卖场信息（4）竞品信息（5）顾客信息（6）媒体信息情报员•人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。•快乐使者心态:销售人员的第一要素•心态很重要，什么样的心态才是做好导购好的心态呢？•积极的心态•自信的心态•学习的心态•坚持的心态•好的心态就是：简单的事情重复做你就是专家，重复的事情快乐做你就是赢家。积极的心态•真正能够使你的业绩提升的,不光是销售技巧,而是最好的心态.只有调整好了自已的心态,始终用积极的心态去面对销售,才能成为一名优秀的导购。•即使被顾客拒绝多次,也要面带微笑地再次销售.那些成功的销售人员并不是比别人更有运气,只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气.请记住,那些成功的人都是失败后立刻爬起来再尝试,直到自己获得成功为止的.拥有积极心态的导购是不怕拒绝,不怕失败的.故事•有个叫塞尔玛的陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。她常常一个人留在陆军的小铁房子里，天气炎热，没人聊天，而当地的土著居民也不懂英语。她非常难过，于是写信给父亲，说要丢开一切回家去。她父亲的回信只有两行，却完全改变了她的生活：•两个人从牢房的铁窗望出去：一个看到泥土，一个却看到了星星。塞尔玛一再读这封信，感到非常惭愧，决定要在沙漠中寻找星星。于是她开始和当地人交朋友。他们的反应使塞尔玛非常惊奇：她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把他们最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。在那里她研究那些引人入迷的仙人掌和各种沙漠植物、物态，观看沙漠日出，研究海螺壳，发现这些海螺壳是十几万年前、这沙漠还是海洋时留下来的......原来难以忍受的环境变成了令人兴奋、流连忘返的奇景。•积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。自信的心态•自信是销售成功的第一秘决.自信是导购成功的保证,每一个从事销售的人都要培养出“阿基米德”定律，给我一个支点,我将撬动地球”的那种无比的自信,才能创造出卓越的业绩.•导购在销售过程中,无论是对品牌,对产品,一定要有100%信心.你永远不可能销售好连你自己都不相信的产品和服务.只有对自己服务的品牌及产品充满自信,才能说服顾客相信自己的产品.在培训中一言不发的人都认为：“我的意见可能没有价值，如果说出来，别人可能会觉得很愚蠢，我最好什么也不说。而且，其他人可能都比我懂得多，我并不想让你们知道我是这么无知。”这些人常常会对自己许下很涉茫的诺言：“等下一次再发言。”可是他们很清楚自己是无法实现这个诺言的。每次这些沉默寡言的人不发言时，他就又中了一次缺少信心的毒素了，他会愈来愈丧失自信。从积极的角度来看，如果尽量发言，就会增加信心，下次也更容易发言。所以，要多发言，服务顾客也是如此，多去服务才能建立很好的自信心。更好的服务顾客。建立自信心坐在会场最前面大方开朗的笑步子加快30%注视对方抢先发言大声说话建立自信心•我是最棒的•我是最优秀的•我是成功者自我暗示学习的心态•中国有句俗语：“活到老，学到老”。孔子也说过，“三人行，必有我师焉。择其善者而从之，其不善者而改之”。有调查研究表明：85%以上学生的学习成绩不够理想，不是因为智力问题，而是学习心态问题。由此可见，学习心态的好坏，直接影响着我们的工作，因此，成功的学习离不开我们的付出与良好的学习心态。而作为从事销售的我们，应拥有一个什么样的学习心态呢？•拥有一个不断学习的学习心态。当今世界的知识发展快，日新月异，因此每个人获取知识多少很大程度上取决于个人的学习能力。在某种意义上说，未来的“文盲”不是不识字的人，而是不会学习的人。在这个知识与科技发展一日千里的时代，惟有不断学习，不断地充实自己，不断追求成长，才能使自己在行业中始终立于不败之地。•在快速发展变化的时代里，如果不能够不断学习，就会被市场所淘汰。所以，店铺的每一位员工，都应该保持求知若渴、虚心若愚的学习心态。这是企业发展和进步的根本动力。•调整学习心态的窍门就是：快乐学习，享受学习过程坚持的心态•90%以上的人不能成功，为什么？因为90%以上的人不能坚持。坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的，而不是顺利的时候。遇到瓶颈的时候还要坚持，直到突破瓶颈达到新的高峰。要坚持出到底，不能输给自己。•我们作为销售服务人员来说再一次次的经历销售拒绝的时候，我们一定要坚持把我们好的服务带给我们的顾客。故事•1832年，林肯失业了，他下定决心要当政治家。可是他竞选失败了。在一年里遭受两次打击，这对他来说无疑是痛苦的。接着，林肯着手自己开办企业，可一年不到，这家企业又倒闭了。在以后的17年间，他不得不为偿还企业倒闭时所欠的债务而到处奔波。林肯没有放弃，他也没有说：“要是失败会怎样？”1846年，他又一次参加竞选国会议员，最后终于当选了。心态:销售人员的第一要素•要想创造好的业绩,最重要是树立积极向上的销售心态,好的心态就是热情,就是战斗精神,就是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是积极的思考,就是勇气.销售是一项充满了挑战性的工作,不能适时的调整心态的人永远无法胜任.问题的关键在于当你站在下一个顾客面前时,你所想的是刚刚遭遇的失败,还是即将取得的胜利.销售成功的80%来自于心态.•销售成功的秘决;对成功真正起作用的是一个人的内在因素,即他的思维方式,态度,自我期望等.改变外在之前应先改变内在,只有调整好心态,才能取得成功.休息一下游戏纸杯吹乒乓球从上一个游戏中大家学到了什么啊？•是不是做这个游戏一定要有技巧啊，游戏是这样，在我们的店铺销售中也是如此啊，下面就让我们进入销售技巧阶段吧！服务销售技巧一、销售八步曲之销售八步曲1、亲切招呼2、关心客人3、诚意推荐4、鼓励试穿7、附加推销8、美程服务5、解答疑问6、赞美顾客第一步：亲切招呼目的：留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫您好……之销售八步曲自然抬头两眼平视胳脯自然下垂双肩放松腰请伸直站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠之销售八步曲第一步：亲切招呼基本要求目光接触双脚自然于肩同宽身体正直•招呼位置（1）：门口您好，欢迎光临鳄莱特生活运动！第一步：亲切招呼之销售八步曲•招呼位置（2）：店内欢迎光临导购员之销售八步曲第一步：亲切招呼•招呼方式问好式：先生＼小姐你好，欢迎光临宣传式：欢迎光临鳄莱特生活运动，现“店庆”全场新品７折优惠第一步：亲切招呼之销售八步曲第二步：关心客人•时机：顾客注视某一特定商品时顾客用手触摸商品时顾客比较商品时顾客好像在寻找东西的时候顾客放下随身物品时顾客与同伴商量的时候关心客人当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后请给我点自由之销售八步曲第三步：诚意推荐内容：•名称、种类•品质、特征•流行状态•使用者的反馈之销售八步曲•FAB介绍法F-----Feature(产品本身具有的特性）A-----Advantage(产品特性所引出的