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2019/9/161今天你微笑了吗？2019/9/16今天你微笑了吗？2内容提纲终端礼仪的服务基本要求终端服务礼仪的流程规范2019/9/16今天你微笑了吗？31.终端礼仪的服务基本要求(Ⅰ)终端服务礼仪的概念(Ⅱ)终端导购形象的规范(Ⅲ)微笑服务的标准2019/9/16今天你微笑了吗？4(Ⅰ)终端服务礼仪的概念服务的定义为别人工作有求必应不厌其烦零售商业服务人员导购员是指在零售终端代表企业向顾客展示商品并通过规范的服务礼仪、纯熟的技巧引导顾客购买、促进产品销售的人员。沟通的桥梁形象代言人服务的大使产品的推销者2019/9/16今天你微笑了吗？5(Ⅰ)终端服务礼仪的概念礼仪的定义礼仪——人们在社会交往活动中约定俗成的程序、规则、方法表现的律已、敬人的过程主要表现在：礼貌、礼节、仪式、仪表零售商业礼仪是指零售商业服务人员在商品零售过程中所应遵循的礼仪规范．2019/9/16今天你微笑了吗？6(Ⅰ)终端服务礼仪的概念礼貌用语10字原则2019/9/16今天你微笑了吗？7(Ⅲ)微笑服务的标准一定要是发自内心的微笑要善于排除烦恼要与顾客建立感情沟通2019/9/16今天你微笑了吗？82.终端服务礼仪的流程规范终端服务的八大礼仪流程服务八步曲意示图亲切招呼完成销售过程售前准备留意顾客诚意推荐鼓励试穿附加推销现金交款2019/9/169今天你微笑了吗？第一、售前准备★个人形象★店内环境★开B2019/9/1610今天你微笑了吗？2019/9/16今天你微笑了吗？11(Ⅱ)终端导购形象的规范自身形象的打造----第一印象的重要性判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70%。最先映入眼帘的是：*服装（颜色、衣服的种类与款式）*头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡）*态度（姿势、表情、声音及谈吐）人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效便大打折扣。所以，第一印象是相当重要的。★店内环境：清洁地面、鞋架、天花板、打理保养样板鞋，检查灯光音响，摆放橱窗，整理仓库。★店长召集班前会，小结昨天的情况，布置当天的工作，交代注意事项。新的一天开始了,你准备好了吗?2019/9/1612今天你微笑了吗？第二、亲切招呼★四种打招呼的方式★打招呼注意要点2019/9/1613今天你微笑了吗？目的：1、对品牌留下第一次见面时的美好印象。2、为之后的销售作良好的铺垫。门口迎宾您好，欢迎光临VLOV注意脸部微笑2019/9/1614今天你微笑了吗？四种打招呼的方式时辰用语称谓用语礼貌用语促销用语2019/9/1615今天你微笑了吗？时辰用语：早上好，欢迎光临VLOV您好中午好，欢迎光临VLOV晚上好，欢迎光临VLOV2019/9/1616今天你微笑了吗？称谓用语先生.小姐：您是自己买还是帮人买**先生.小姐您想看哪种款式2019/9/1617今天你微笑了吗？礼貌用语：适用于任何时候您好：欢迎光临VLOV您好2019/9/1618今天你微笑了吗？促销用语欢迎光临，VLOV全场8折你好：欢迎光临VLOV满300元199元皮带2019/9/1619今天你微笑了吗？招呼的注意事项顾此疏彼以貌取人微笑站姿目光接触以客为先以一应十忌：宜：2019/9/1620今天你微笑了吗？第三、留意顾客的需求目的：留意顾客的购买信号，并根据顾客的购买信号提供相应的服务。当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离（1.2—2.5米），而不是紧随其后。商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员2019/9/1621今天你微笑了吗？影响顾客购买动机的因素：有商品质量、商品价格、商品样式、商品的工艺特点、宣传品使用、货品陈列是否到位、导购服务、店铺位置、店铺经营特色、商品品种是否齐全、店铺环境、商业信誉等。消费者类型(1)按年龄：中年、青年顾客(2)顾客的类型自由型：给空间优惠型：促销货品潮流型：时尚新款大款型：有目的2019/9/1622今天你微笑了吗？第四诚意推荐了解“三通”一通：精通服装的缺点.卖点.与维护保养二通：顾客的心理三通：把握目前服装的流行信息2019/9/1623今天你微笑了吗？顾客购买心理过程示意图感到兴趣满足注视/留意联想产生欲望比较权衡信任决定行动2019/9/1624今天你微笑了吗？第五、鼓励试穿目的：顾客愿意试穿就代表成交50%试衣程序是店面服务中的一个细微环节，能体现出VLOV品牌关爱顾客存在于服务的每一个细节，能够让顾客真心感受到VLOV品牌对顾客的呵护。2019/9/1625今天你微笑了吗？协助试穿的基本步骤试穿前试穿时试穿后2019/9/1626今天你微笑了吗？协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤—试穿前取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁帮助顾客检查试衣间并做相应提醒协助试穿的基本步骤—试穿时在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客协助试穿的基本步骤—试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子2019/9/1627今天你微笑了吗？第六、附加推销的技巧迎宾时介绍商品时试衣时确定成交时收银时送客时2019/9/1628今天你微笑了吗？迎宾时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：介绍促销活动买赠、买减、折扣顾客进门时欢迎光临VLOV，购买500元赠皮带一条！热情、真诚2019/9/1629今天你微笑了吗？介绍商品时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：推销首选商品配套、专业系列顾客对首选商品感兴趣时您看中的这件衣服有配套裤子，您看！不要操之过急2019/9/1630今天你微笑了吗？试衣时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：推销配套商品可搭配衣物、鞋、帽子顾客在试衣间里及照镜子时你搭配这条裤子（这双鞋）看看效果。让顾客从试衣间走出来2019/9/1631今天你微笑了吗？确定成交时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：推销配套、小件商品可搭配衣物、小件商品顾客确定购买首选商品时您再买128元就可以有赠品啦！你要是搭配一条裤就更帅了！真诚、赞美、不要压迫顾客2019/9/1632今天你微笑了吗？收银时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：挖掘最后需求补零、凑足金额计算出顾客结账金额时您还有忘记要买的商品吗！您还差22元就能送礼物了/600了！真诚提醒、不要压迫顾客2019/9/1633今天你微笑了吗？送客时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：补救失误未能推销成功商品顾客往店外走时或停顿时您刚才配得那条裤子效果真好，可惜！/看中的商品卖得很快，再来可能就卖没了！真诚提醒、不要压迫顾客2019/9/1634今天你微笑了吗？第七、现金交款规范的收银服务、交货服务、欢送服务1.确认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台2.将总价告知顾客3.确认顾客是否有优惠卡（VIP等）4.确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收处理5.找零或请顾客签名6.货品的洗涤、保养、三包等介绍7.相关资讯介绍8.为顾客建立独立的个人档案9.记录顾客特征、联系方式及相应需求2019/9/1635今天你微笑了吗？第八、完成销售过程将装好的服装或鞋子双手递给顾客并表示谢意邀请顾客有空再次光临提醒顾客带好自已行李物品，礼貌送客服务真不错欢迎再次光临2019/9/1636今天你微笑了吗？2019/9/16今天你微笑了吗？37课程回顾一、终端服务礼仪的基本要求(Ⅰ)终端服务礼仪的概念(Ⅱ)终端导购形象的规范(Ⅲ)微笑服务的标准二、服务礼仪的流程规范亲切招呼完成销售过程售前准备留意顾客诚意推荐鼓励试穿附加推销现金交款这世界上最重要的人是谁;现在在眼前的人这世界上最重要的事是什么：现在我要做的事这世界上最重要的时间是什么：此时此刻总结此时此刻，我们做最重要的事，因为我们是最重要的人2019/9/1638今天你微笑了吗？东容(中国)有限公司零售部2019/9/1639今天你微笑了吗？