导购培训手册

▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊郑州馨源木艺有限责任公司（2008内部资料）目录一、导购基本要求--------------------------------------------------21、导购理念与导购职责---------------------------------------------22、导购员基本素质要求---------------------------------------------33、导购守则-------------------------------------------------------4二、导购工作程序--------------------------------------------------61、导购程序-------------------------------------------------------62、导购过程注意事项-----------------------------------------------63、店务工作-------------------------------------------------------84、店面日常导购用语-----------------------------------------------9三、导购基本技巧--------------------------------------------------121、推销法则-------------------------------------------------------122、5S法则--------------------------------------------------------123、FAB法--------------------------------------------------------124、提问与聆听----------------------------------------------------13▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊馨源木艺导购培训手册1导购基本要求一、导购理念与导购职责1、导购——引导顾客购买商品这就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导。不能只是被动地去解答顾客的问题，因为绝大多数消费者来买木艺品，对木艺品方面的知识了解不多，所以他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别木艺品的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买木艺品的同时也“买”到了有关木艺品的知识，享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购的水平。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。导购的责任就是在顾客需要选购木艺品的时候，帮助选择一种最好的，最值得的，买了以后绝不会后悔的产品。顾客在购买过程中一般关心以下三个方面的问题：品质、价格、服务。1）、品质：始终被模仿，从未被超越。高端木刻产品定位产品所展现出来的饱含经典的设计与孕育着整个中华民族汗水与智慧的精湛手工工艺，在业内成为划时代的标志，并已成为中华文化的一种象征。自主研发设计拥有独立的设计部、工艺部，每件产品都是自主研发设计。精湛的手工工艺手工木工、打磨、粘贴、刷漆、雕刻、彩绘、组装等。环保、不变形、不变黄原生态木材、高性能环保涂料，进口胶水完善的工艺流程11道传统手工工艺与13次现代品检制度的结晶，区别于流水线产品，线条流畅，效果逼真，淋漓尽致的展现出“身临其境”的氛围。国际认证行业首家通过ISO9001国际质量体系认证；行业首家通过ISO14001的环境管理体系认证。质量承诺1年内出现质量问题包换包退馨源木艺的质量是木艺品中最好的，这一点是买过馨源木艺产品的顾客公认的，导购应有十足的信心。▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊馨源木艺导购培训手册22）、价格：在同等质量、同等服务的条件下，馨源木艺产品价格是最低的。在价格这个问题上，我们首先不要指望以解释馨源木艺的价格低来吸引顾客，馨源木艺的质量是一流的，服务是一流的，在这个条件之下，价格是合理的、物有所值的，我们确确实实的做到对得起顾客所花的每一分钱。（所谓一分钱一分货，酒店和大排档的价格永远都是不可能一样的）。所以在谈到馨源木艺价格的时候，我们应该是理直气壮的，心态应该是很自然、很平和的。我们不要指望馨源木艺的价格比杂牌木制工艺品便宜，对于那些不顾产品质量而将价格作为衡量买不买的唯一标准的顾客，不是我们馨源木艺最终销售的对象。3）、服务：馨源木艺的服务口号是“三免费全跟踪”三免费提供免费上门设计、免费安装、免费调换服务。全跟踪对购买产品的顾客建立客户档案，建有服务跟踪卡，馨源木艺会对顾客进行回访和使用跟踪。如顾客购买的馨源木艺产品1个月内装饰效果不满意，只要产品不影响二次销售，可申请免费调换；1年内有质量问题免费调换；3年内负责免费保修；3年以上负责维修，仅收取成本费。个性定做根据用户提供的原文或要求来进行量身定做2、导购职责1．熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销售任务；2．维护形象店店面整洁；3．做好本店订货、发货、盘存及资料管理等工作；4．严格执行公司的财务制度，做好开票、收款、记帐等工作；5．广泛搜集信息并及时反馈信息；6．主动配合其他部门开展工作。二、导购人员基本素质要求全国统一经销价公平、公正、合理。全国统一专卖运营减少中间环节、节省物流成本。价格制定合法产品价格的制订符合国家相关法规，并经过地方价格主管部门核查通过。高性价比在同等质量、同等服务的条件下，产品价格是最低的。▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊馨源木艺导购培训手册31、具有高中或中专以上学历的女性，形象端庄大方，最好是有一定工作经历，有售货经验或良好沟通能力的女性；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：1）热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起；2）热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；3）自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；4）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题；5）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；6）团队精神：馨源木艺事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题；4、导购形象：导购员是馨源木艺的品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对馨源木艺的看法。因此要求做到：1）上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；2）统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；3）上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；4）形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。5、专业素质：馨源木艺的专业性主要从馨源木艺的员工身上体现，其中包括：懂木艺品的基础知识，熟悉馨源木艺产品特点、文化内涵、工艺流程、适用范围、摆放位置及保养维护，了解行业状况和企业的实力，知道木艺品的辨别标准，会分析顾客购买心理，有较强的语言表达能力和观察力，善于引导顾客，熟练掌握导购工作的基本技巧。三、导购守则1、导购员的工作制度1）不迟到、不早退、不旷工、不脱岗；2）上班统一着装，佩带胸牌；3）不得在店内聊天打闹、打瞌睡或做其他与工作无关的事；▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊馨源木艺导购培训手册44）妥善保管内部资料，保守企业机密；5）同事之间相互团结、协作；6）耐心倾听顾客意见和要求，不允许与顾客争吵或发生任何轻慢顾客的行为。7）善待每一位进店来的顾客，决不允许以貌取人，或以个人好恶来待客。2、导购员的礼仪要求1）着装：导购是馨源木艺形象代言人，工作服要干净、整齐，头发散乱、脚穿拖鞋等邋遢随便的形象不得出现在形象店里。2）表情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。3）语言：语言吐字清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现馨源木艺人的良好素质。4）形体：形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；站姿：躯干要直且自然，忌倚靠货架、双手插兜或两臂交叉于胸前等；坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客；手势：要有礼节性，避免下列手势：a．单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）；b．单伸一个拇指指人（表示藐视、嘲弄）；c．双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。5）不要边吃东西，边与顾客交谈。▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊馨源木艺导购培训手册5导购工作程序——导购是馨源木艺的形象使者一、导购程序1、调整心态，进入角色。不带不良情绪上班，要以饱满的精神进入工作状态。要知道客户是先相信人（导购员及店内所有工作人员），后相信产品。我们要用自己的行为和形象，来表现产品品质和档次。好的品质要有好的表现、好的表达，如为客户拿产品时要轻拿轻放，轻轻擦试。2、引导客户进入角色。客户进门先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户，问候：“您好，馨源木艺欢迎您的光临！”（如果正在应酬另一客户或忙于其他事情实在走不开，则用语言或眼神示意客户坐下或看产品）让客户参与，请客户看产品，看资料，适时、适度地作出介绍：“馨源木艺……”提问：“您是想挂在哪里呢？客厅、书房还是卧室？”，提问的目的是为了了解客户的情况及其心理。要善于聆听。3、引导客户开口，让客户表现他的倾向。（如想摆放哪里，他对木艺产品和装饰画的认识等）。4、客户每次回答或说话后导购员都要简要地复述一遍给他听客户确认是这个意思。这样做可以保证导购员准确无误地领会客户的意图。5、客户提出反对意见（可能会有许多意见：价格贵，没折打，怀疑质量等）找出主要的反对意见，也就是真正的反对意见，明确了问题所在，我们就有了主攻方向。针对客户的主要意见，用我们的优势作出解释，彻底解除他的疑惑。尽量用事实说话。（必要时用我们的观点来影响客户的观点，形成共同认可的事实是达成共识的起点。6、促成客户购买。建议：“这件产品会更适合您，有档次、有品味、价格也不贵。”不能去问“要还是不要”，不能让他有否定的机会。客户购买，导购成功。配货，收款，送别。7、客户暂时未能购买礼貌地感谢，微笑送别。切记不能遇到挫折就突然改变脸色，让客户觉得我们势利。客户接受了我们的观点，到其他店走一圈，还可能再回来，我们要努力营造下一个机会。8、如果看见客户匆忙进店，很急的样子，则要很快进入正题。通过询问确定客户购买主题，然后简要地介绍馨源木艺的主要优势、独特优势等。二、导购时的注意事项1、馨源木艺的售货规定：▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊馨源木艺导购培训手册61）、只零售，不批发。2）、必须严格按照规定价格进行销售，不得以任何方式抬高或降低价格。3）、在导购、宣传等方面不得对其他任何品牌进行贬低、攻击。4）、退换货：按照有关规定执行。2、导购过程要善于调动顾客，让顾客参与：1）、要给客户思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮只顾自己说。2）、