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终端导购员培训（1）消费者是谁消费者是商业经营环节中最重要的人消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源消费者售点各种经营活动的血液消费者是售点的最重要的组成部分消费者是为买产品而来，不会无事登门消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益消费者不是我们与之争论或与之斗智的人消费者是我们应当给予最高礼遇的人导购员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品（2）消费者类型（不同性格）随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。（3）购买动机求实购买：侧重要求实在、实惠求廉购买：注重价格，低廉实用求便购买：便利、便捷求安购买：安全、健康、舒适求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品（4）消费者的购买心理过程注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。（1）5S原则（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。（3）灵巧（Skillful）灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。（4）诚恳（Sincere）真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。（5）研究（Study）要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。（2）接近消费者1接近的时机长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，！“您好，欢迎光临我们的产品专柜。”“感谢您的光临，希望您能选购我们的产品。”“请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。”2接近的方法消费者无具体目标，仅是逛商场：“您好，请问需要帮忙吗？”当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。如果您正在帮助其他人：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。）对曾经光顾或见过面的消费者接近法：“您好。您面前的这种传真机是松下公司推出的最新产品KX-FL543CN，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。”【记住】只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了！3了解消费者的需求向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。主动询问消费者希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐合适的产品。获得消费者充分信任，促使交易快速成功。【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？4确认消费者需求的三个步骤询问消费者的需求——引导消费者；深入提问——重复消费者需求；确认了解到的情况是否正确。【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。【例1】“您买传真机是公司用还是家庭用？”【例2】“您想选购热敏传真机呢还是激光传真机呢？”注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。（2）展示商品阶段①顾问式积极推介消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。使用要求：【例如】“我传真量很大，能用就行，速度快一点，效率高一点。”——注重产品的质量、价格功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。【例如】“有没有可以和电脑连接”——注重产品的质量、功能和服务。自豪感和声望要求：【例如】“办公场所摆一台KX-FL513CN可以显示气派。”——注重产品的品牌、功能、质量、外观。②推介产品的方法（FAB原则）最有效的办法是利用特性、优点和利益即“因为……，所以对您而言……”标准句式的方法。特性优点利益是什么能做什么它能为消费者带来什么利益③切记要点切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。不要向消费者提出不合理建议。在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：④解答疑问消费者不清楚需要解释时：通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。消费者持反对意见时：抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因做解释时，如遇消费者提及竞争品牌：讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！消费者持反对意见举例分析A：由于对信息的需求而产生反对【例如】“产品是不错，但售后服务会怎样呢？”这时我们要为消费者介绍更多关于森宝松下产品和服务信息。B；价格上的争论【例如】当消费者说“你们的传真机太贵啦！”时。我们可以运用数字分解法——比如说KX-FLM553CN最重要的特点传真、电话、扫描、打印、复印五合一，如果您把价格分解到功能使用当中的每一项，这样算来您在553上所投入的费用并不算高，况且这还是物有所值的投入。C：作为推迟作出购买决定借口的反对意见【例如】“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”完成销售阶段不要再向消费者介绍新的产品；协助消费者缩小传真机选择的范围集中传真机的展示卖点要帮助消费者确定他喜欢的传真机功能、型号与款式了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受；【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情——我乐意让终端导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者