导购技巧培训(1)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料导购代表导购技巧训练序言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：•原则1：顾客永远是正确的。•原则2：如果顾客错了，见原则1。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料导购代表须具备的七大意识1、目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。3、顾客意识(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。5、品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*招徕广告*邀请来店的电话*组织观看演出等活动*全店人员的热情态度*全店人员提供的各种信息*全店人员给予下述服务（见2）*维修调试服务*质量保证期*听取使用意见*提供新产品信息精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料金钱金钱的服务（让利折价促销）的领物质的服务（附送礼品促销）域非金正确礼仪的待客做法钱既亲切又专业的协助顾客选购的语言的向顾客提供有用的信息情报领售后服务的提供方法和布置域营造舒适、愉快、赏心悦目的购物精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料针对以上着眼点要注意以下几方面与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料选择产品要点推销技巧的五个步骤1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取1—3个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2、考虑具体的说明方法。3、在销售用具和使用方法上动脑筋。4、试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料理解购买者心理的七个阶段购买心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在专柜上的KONKA手机：“哇，这部手机真漂亮呀！”（第二阶段）引起兴趣细看手机的工艺：“这种新式手机的工艺很精细。”（第三阶段）联想使用状况联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。（第五阶段）比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“就这麽决定！买了！”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程购买心理活动每一过程中导购代表的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段）商品说明（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号（5）一边演示，一边用实例解说（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱等因素（第六阶段）信赖导购代表和商品（6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料导购代表仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性*给人第一印象好*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）*容易得到顾客的信赖*有利于改善工作场所的气氛*有利于改善工作成果精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料仪表服饰整洁的着眼点与基准基准着眼点优良衬衫罩衫袜子领带手帕制服鞋化妆剃胡须洗发洗浴剪发修剪指甲每天换：：：：：：：：每周换每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次三日一次隔天换：：：：：：：：每周换一次隔天擦清爽明亮每天早上隔天隔天一个月一次一周一次精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧*用明朗、快活、大声的语调讲话*整句话到句尾都发音清晰*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”*语言措辞正确*注意控制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧*对话题关心，用愉快的神态倾听*如果有难懂之处，就反问确认一下*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声*一直听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料说听两方面的共同技巧*用正确的姿势说、听*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料招徕顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、愉快的步伐和工作情形精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料导购代表接近顾客的六个时机接近顾客的六个时机和用语示例顾客的样子用语示例1．较长时间注目某个型号的手机时“欢迎光临！”“您想买这个型号的手机吗？”2．好象在寻找什么东西时“欢迎光临！“让您久等了，您想找什么型号的产品呀？”3.与导购代表的视线相合时“欢迎光临！”4．与同伴在商量时“欢迎光临！”“帮你们介绍一下产品，好吗？”5．将手中的东西放下时“欢迎光临！”6．细看专柜上的商品时“欢迎光临！”“这种价钱合算，款式又好。”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法导购代表的站立位置场面接近方法听到顾客的招呼声音（1）用明朗的声音应答（2）用愉快的表情和气氛接近（3）用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近（1）用再店内巡回的样子（2）用整理或调试商品的样子（3）自然地靠近精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料导购代表接待顾客说话技巧六原则原则备考(1)靠近入口一侧(2)靠近顾客的左手一侧可以调试的位置(3)离开顾客0.3米远(4)比顾客朝前站出半个鞋底长(5)与商品成45度斜位要在能看见顾客视线的位置精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料尽可能多的刺激顾客的感官原则与说话实例1（1）避免用否定式，善用肯定式X“没有OO商品”否定式v“只有OO商品”肯定式2（2）避免用命令式，善用商量式X“请打电话来”v“请打个电话来行吗？”3（3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话X“这种机型不能打折”v“很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求。”4（4）不要下断言，要让顾客自己决定。X“这种机型很好。”-----断言v“我想这种机型不错，挺适合您。”-----助言5（5）用自己承担责任方式说话X“我确实已说明清楚了”----强调是顾客的责任v“是我确认不够，没解说清楚”-----自己承担责任6（6）多用赞赏和感谢的词汇X“真是一部好手机”------没有赞赏的词汇v“您真有眼光，选到一部好手机”----含入赞赏的词汇精品资料网（）