导购技巧培训之技能篇

导购技巧培训之技能篇讲师：别晓松创造美好新视界先明确一个概念消费者进眼镜店一定是有需求的需求有两种：明确的需求和不明确的需求如何提高推荐成功率？？？创造美好新视界第一篇销售的过程创造美好新视界推销三段向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品创造美好新视界向顾客推销自己微笑。真诚、迷人赞美顾客。注重礼仪。注重形象。倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。创造美好新视界向顾客推销利益常犯的错误——特征推销导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。创造美好新视界向顾客推销利益导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。创造美好新视界向顾客推销利益利益分类产品利益企业利益差别利益强调推销要点“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客关心的问题上”。推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。FABE推销法F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。导购员如何向顾客推销利益？创造美好新视界向顾客推销产品三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。创造美好新视界向顾客推销产品语言介绍讲故事引用例证用数字说明比喻富兰克林说服法形象描绘产品利益ABCD介绍法示范销售工具介绍产品创造美好新视界向顾客推销产品消除顾客的异议消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。事前认真准备。“对，但是”处理法。同意和补偿处理法。利用处理法。询问处理法。导购员一定要记住“顾客永远是对的”。创造美好新视界向顾客推销产品诱导顾客成交成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：主动。信。持。识别顾客的购买信号。语言信号行为信号表情信号成交方法直接要求成交法假设成交法选择成交法推荐法消去法动作诉求法感生诉求法最后机会成交法创造美好新视界向顾客推销服务推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：倾听。及时。感谢。创造美好新视界第二篇技能提升篇创造美好新视界导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。创造美好新视界用明朗、快活、大声的语调讲话整句话到句尾都发音清晰尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”语言措辞正确注意控制好说话的节奏和速度看着对方的眼睛说、听明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧对话题关心，用愉快的神态倾听如果有难懂之处，就反问确认一下善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声一直听完所述，不要途中打断和打岔去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）对人不待先入观，要客观的倾听内容说话方法和倾听方法的基本技巧创造美好新视界购买过程购买心理活动每一过程中导购代表的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段）商品说明（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号（5）一边演示，一边用实例解说（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱等因素（第六阶段）信赖导购代表和商品（6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买购买过程五阶段与导购代表的任务创造美好新视界．较长时间注目某个款式镜片简洁时“欢迎光临！”“您想买这种镜片吗？”2．好象在寻找什么东西时“欢迎光临！“让您久等了，您想找什么样的镜片呀？”3.与导购代表的视线相合时“欢迎光临！”4．与同伴在商量时“欢迎光临！”“帮你们介绍一下产品，好吗？”5．将手中的东西放下时“欢迎光临！”6．细看专柜上的商品时“欢迎光临！”“这种价钱合算，款式又好。”创造美好新视界接近顾客的方法场面接近方法听到顾客的招呼声音（1）用明朗的声音应答（2）用愉快的表情和气氛接近（3）用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近（1）用再店内巡回的样子（2）用整理或调试商品的样子（3）自然地靠近创造美好新视界导购代表的站立位置原则备考(1)靠近入口一侧(2)靠近顾客的左手一侧可以调试的位置(3)离开顾客0.3米远(4)比顾客朝前站出半个鞋底长(5)与商品成45度斜位要在能看见顾客视线的位置创造美好新视界尽可能多的刺激顾客的感官视觉刺激尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客从近处看，从远处看让顾客与其他商品比较看看触觉刺激让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书让顾客对照其他商品比较感受听觉刺激让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。具有意识，开动脑筋，经常练习创造美好新视界负面的内容先说，正面的内容后说品质虽好，但价格贵=高价格的印象。价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。创造美好新视界导购代表提问技巧的五原则不要连续发问如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。要关联顾客的回答来进行商品说明。从顾客容易回答的提问开始提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。创造美好新视界预先准备好顾客提问的应答方法列举出大多数顾客都可能提出的问题。对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。改善、修正答法和说明方法创造美好新视界、“请原谅，我们对谁都是这个价。”2、“请原谅，这已是我们的最低价。”3、“对不起，请接受这个价。”商店价格政策和商店质量的场合强调4、“我们商店的价格政策是明码实价，请不要还价。”5、“这是我们商店具有自信的价格，请相信一定是货真价实的。”6、“消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱。”接受打折要求的场合7、“表示一点心意，给您打折XX元。”8、“那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。”9、“您真会还价，但最多只能95折。”10、“这台是特价产品，价格有优惠。”创造美好新视界顾客表示决定购买意向的十点现象热心的阅读商品介绍小册子热心的提问询问价格和购买条件询问有关售后服务的情况与同伴商量兴高采烈、情绪兴奋一度离开商店，有再返回店里看同一商品询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎向商店营业人员表示好意一边赏识，一边沉思创造美好新视界、一点奖励法*察知顾客喜欢的商品进行柔性地劝说。2、爱心劝说法*提示顾客倾注爱心的人，促进购买的决心。3、消去法*去掉不合顾客心意的商品，突出顾客喜爱的商品。4、二者选一法*并列两种供顾客从中选择。5、动作劝说法我想这个挺合适您！这个对您来说也许土气了点！是喜欢金色的，还是银色的呢？想到您的女儿的笑脸创造美好新视界针对个性不同的顾客的应对方法顾客类型应对方法慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，自信推介不要催促做决定急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏，不让顾客等待沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信创造美好新视界顾客购买心理差异分析性别差异：男顾客：购买动机常带有被动性购买目的明确，多为理智型购买选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大购买心理不稳定，易受外界因素的影响愿意接受他人建议，挑选非常细致选择商品时注重外观、质量、价格创造美好新视界顾客购买心理差异分析职业差异干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。个人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响创造美好新视界顾客购买心理差异分析性格差异理智型喜欢自拿注意，不愿意别人介入购买决定以自己掌握的商品知识为依据购买时不动声色、善于比较，不急于做决定随意型没有明确的购买目的，缺乏购买经验愿意听取他人建议，希望得到帮助对所选商品不会过于挑剔习惯型喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响购买的目的明确，购买决定迅速对新产品反应比较冷淡创造美好新视界顾客购买心理差异分析性格差异二冲动型个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响购买的目的性不强，常常即兴即买喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定喜欢购买新产品疑虑型性格内向，不善言谈，行动谨慎缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多选择商品的时间较长，反复挑选、比较。购买时犹豫不决，事后容易反悔情感型购买行为常受感情和情绪