导购技巧培训手册

导购技巧培训手册（试用稿）目录第一部分导购员基础--------------------------------------------------------------------------------11.1导购员工作的5S原则-------------------------------------------------------------------11.2导购员应掌握的基本知识：-----------------------------------------------------------1第二部分消费者分析------------------------------------------------------------------------------12.1消费者进店的不同形态------------------------------------------------------------------12.2消费者购买动机及消费心理-----------------------------------------------------------22.3消费者类型划分及心理特征-----------------------------------------------------------32.4消费者购买过程的心理变化--------------------------------------------------------------5第三部分导购员销售服务技巧--------------------------------------------------------------------73.1销售开启阶段--------------------------------------------------------------------------------73.1.1待机---------------------------------------------------------------------------------73.1.2初步接触-----------------------------------------------------------------------------83.1.3商品提示---------------------------------------------------------------------------93.1.4了解顾客需求--------------------------------------------------------------------103.2展示商品阶段-------------------------------------------------------------------------------113.2.1商品说明-----------------------------------------------------------------------113.2.2顾问式的积极推介----------------------------------------------------------123.3处理反对意见------------------------------------------------------------------------------143.4完成销售阶段------------------------------------------------------------------------------173.4.1掌握成交的时机--------------------------------------------------------------------173.4.2建议购买-----------------------------------------------------------------------------183.4.3成交-----------------------------------------------------------------------------------19第四部分怎样引导不同类型的顾客-------------------------------------------------------------194.1引导不同年龄的顾客----------------------------------------------------------------------194.1.1青年顾客心理及引导策略-------------------------------------------------------194.1.2中年顾客消费心理及引导策略-------------------------------------------------204.1.3老年顾客消费心理及引导策略-------------------------------------------------214.2引导女性顾客-------------------------------------------------------------------------------214.3引导不同性格类型的顾客----------------------------------------------------------------224.3.1对挑剔性顾客的引导--------------------------------------------------------------224.3.2对经济性顾客的引导--------------------------------------------------------------224.3.3对犹豫不决的顾客的引导-------------------------------------------------------234.3.4对从容不迫的顾客的引导-------------------------------------------------------234.3.5对情感型顾客的引导--------------------------------------------------------------234.4引导因各种理由拒绝的顾客-------------------------------------------------------------23现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费特征导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物需要，因此如何塑造商店和商品的附加值以吸引更多的顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关购物上的服务，已成为一位现代优秀导购人员所必须承担的使命。1.1导购员工作的5S原则：微笑(Smile)指适度的笑容。导购员必须对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。迅速(Speed)指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作、体贴的心会引起顾客的满足感，让他们不觉得等待时间过长）。诚恳(Sincerity)，导购员心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。灵巧(Smart)指‘精明、整洁、利落’，以干净利落的方式来接待顾客。研究(Study)，导购员平时应多努力研究顾客的购物心理、服务技巧、产品专业知识。1.2导购员应掌握的基本知识：了解本公司（商场）要充分了解本商场及所销售产品公司的历史状况、获得荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。了解行业及常用术语导购员不仅要对销售产品所处行业的过去和现在有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知，同时要掌握与行业相关的一些常用术语。商品知识商品知识是商品介绍时的基本销售要点，所以导购员必须将商品的名称、价格、产地、品牌、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。竞争对手调研在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。工作职责及工作规范了解顾客特性与其购买心理销售服务技巧商品陈列与展示的基本常识第一部分导购员基础第2页2.1消费者进店的不同形态：2.1.1纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只是为了感受气氛、消磨时光，但不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商场后表现为：A、行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看；B、犹犹豫豫、行为拘谨、徘徊观望；C、哪热闹往哪去。这类顾客如果不临近柜台，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到柜台前欲查看某商品时，就应热情接待。2.1.2巡视商品行情型这类顾客无明显的购买目标和购买打算，进入商场是希望碰上自己心意的商品，或是购买前先了解商品。这类顾客进入商场后表现为：脚步不快，神情自若地环视四周的商品，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。针对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意游览，不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张或戒备心理，只是在他对某个商品发生兴趣才进行接触。在适当的时机，导购员应以主动向这类顾客介绍和推荐新商品、新进商品、畅销品、促销商品。2.1.3胸有成足型这类顾客往往有了明确的购买目标后才走进商场。这类顾客进入商场后表现为：目光集中、脚步轻快、迅速直奔某个商品柜台。2.2消费者购买动机及消费心理经济条件各不相同，会有不同的购买行为。而这些不同的行为，则是由不同的购买动机和购买心理所决定的。购买动机就是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可归纳为以下10种：求实这类顾客选购商品最注重的是“实惠”、“实用”，即注重商品的质量、性能和使用方面的实质效用，不过分强调商品的款式、造型、颜色等，几乎不考虑商品的品牌等非实用价值因素。收入不高的家庭主妇、老年顾客常具有这种购买动机，他们是中低挡和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品持谨慎购买态度。求廉这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境和商品的外观、款式、颜色、流行性等方面要求不高。具有这种购买动机的多为经济收入较低或是部分收入较高、但节俭成习的顾客，他们喜欢处理、特价、打折商品。近年来，由于许多品牌商品纷纷加入以打折、赠礼、发放贵宾卡等作为促销手段的商家行列，使得许多消费者对不打折的商品（不分高、中、低挡次）持币观望，另一方面也说明具有这一类消费动机的顾客越来越多。第二部分消费者分析第3页求便以追求购买过程简便、省时为主要特征。这类顾客时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续、长时间的等候及长时间的路途奔波，具有这种购买动机的大多是事业型的男性顾客。求安这类顾客也称“疑虑型顾客”，以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。对从未使用过的商品、品牌持谨慎态度，即便在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也常会出现频繁的反复询问或是多种同类产品、多家商场比较后再作出购买决定，高品质产品、良好的售后服务保证、以及好的品牌商品是这类顾客作出购买选择的主要因素。求美这是以追求美感为主要购买动机的顾客。这类顾客选购商品首先注重的是“款式”、“造型”、“颜色”和“装饰效果”，次之是实际使用价值。其购买目的主要在于对身份、环境的显示作用，具有这种购买动机的顾客多为青年男女。求优这类顾客选