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1导购中出现的各种状况和应答技巧1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。[错误出招]1）好，没关系，请您随便看看吧。2）好的，那您随便看吧。3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。[正确出招]1）导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？2）导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯。请问您家装修是什么风格？招读解读主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。[错误出招]1）不会呀，我觉得很好。2）这是我们今年主推的设计款式啊。3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。[正确出招]1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？、2）导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？招数解读不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成敌人3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。[错误应对]1）这个真的很适合你，还商量什么呢！2）真的很适合，您就不用考虑了。3）……（无言以对，开始收拾东西）4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。[正确应对]1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与2家人多商量一下，这样才买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……2）导购：先生，这套灯具材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）。3）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗？我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套产品非常适合您家的布置。招数解读适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。[错误出招]1）导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下……2）导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（……产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受等）3）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）招数解读不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。5、顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。[错误出招]1）如果您这样说，我就没办法了。2）算了吧，反正我说了你又不信。3）（沉默不语继续做自己事情）[正确出招]1）导购：小姐，您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业差不多十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势……）2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不3甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说“瓜”甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！招数解读当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。6、顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。[错误出招]1）新货过两天就到了。2）已经卖得差不多了。3）怎么会少呢？够多的人。4）这么多的东西您买得完吗？[正确出招]1）导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……2）导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……招数解读天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。7、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？[错误出招]1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。2）这是我们的最新产品，多看看。、3）这套也不错，看一下吧。[正确出招]1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样……（不等回答带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）2）导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……招数解读给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。8、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。[错误出招]41）您等一会儿再过来好吗？2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。3）……（任凭顾客询问，无暇顾及）[正确出招]1）导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，不好意思，让您久等了，请问……2）导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招待您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……3）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？招数解读门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。9、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。[错误出招]1）难道就没有一套是您喜欢的吗？2）您刚刚看的这套不错啊。3）您到底想找什么样的风格？4）怎么搞的，什么话都不说。[正确出招]1）导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个款式……（加以说明）3）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……招数解读导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。10、导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。[错误出招]1）好走不送！2）这套产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他式样啊。4）如果真心要可以再便宜点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？[正确出招]1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样的风格的产品呢？我来帮您再做一次推荐，好吗？52）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图）3）导购：小姐，我想刚才的表现一定是让您不满意，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。11．顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。[错误出招]1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都是一样的东西，怎么会呢？4）都是同一个品牌，没有问题。[正确出招]1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前都是我们原价销售的，公司为了回馈老客户，所以变成促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！招数解读没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。[错误出招]1）不难看啊，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里难看啦。3）现在人都喜欢，今年就流行这样。4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。[正确出招]1）导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉