搜索
钜豪照明素质技巧培训孟宪文14年07月目录第一篇导购员角色认知第二篇诊断式销售技巧第三篇售后服务技巧第四篇优秀的导购员导购员角色认知品牌代言人光文化的传播者顾客的咨询专家服务大使导购员角色认知做好一名超级导购员首先必须了解的基本概念导购员角色认知（一）销的是什么？？自己●顾客认同自己,就是认同自己推荐的产品不接受你这个人就不会买你的产品（不会给你介绍产品的机会）●让自己看起来就是优秀的导购员●自己就是一个咨询专家导购员角色认知（一）售的是什么？？价值1、贩卖“需要”容易还是贩卖“需求”容易？2、价—价格、满足生存需要（被动接受)值—值得、满足生活需求（主动接受）–向富翁推销经济房（省钱——地位、身份）4、价值—生活理念，追求产品的使用的感受品牌、购买场所、产品、人（一）买的是什么？？导购员角色认知感觉１．看不见、摸不着；２．之前的了解、企业、产品、人３．店内的销售氛围４.服务水平（一）卖的是什么？？导购员角色认知好处1、带来的利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦．2、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处3、一流的贩卖结果，一般的贩买成份–卖节能灯还是卖节省80%的电费，你公司的产品带给顾客什么好处：增加收入、节约成本、省钱……诊断式销售技巧（望）了解消费者（闻）提问与倾听（切）说服（诊）成交诊断式销售技巧（望）了解消费者（观察力，判断力)（望）了解消费者1.顾客的生活方式●生活方式是指人的活动、兴趣类型的表现。人的生活分为四类：——变化型（追求知识与创造）；——分享型（追求归属感与社会活动）；——自由型（追求自我主义，甘于寂寞）；——稳定型（追求消费和安全感）（望）了解消费者2.顾客的购买动机理智动机1、适用2、经济3、可靠4、安全5、美感6、使用方便7、购买方便8、完善的售后服务感情动机1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、崇众心理5、受尊重的心理6.崇新心理平易型——考拉希望得到售货员的注意及礼貌对待；喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟络表现型——孔雀喜爱新货品；喜欢追求潮流如：最新款式及最流行对时尚牌子注重分析型——猫头鹰详细了解货品特性，优点及处好；要“物有所值”；关注付出的钱需要多一些时间作出购买决定驾驭型——老虎自己作主；要求其它人认同人的说话；支配一切3.顾客的人格特征（望）了解消费者答案:1.红色、2.沙发、3.玫瑰、4.3、5.老虎五个简单的问题1.你最喜欢的颜色?2.说出一件家具?3.说出一种花.4.在1—4之间选一个数字?5.说出动物园里的一个动物?这说明了：人类的某些行为、态度或反应是可以预料的到的。关键是你要做一个明锐的观察者！（望）了解消费者4.识别顾客进店顾客的三种定性全确定型半确定型随意型进店顾客的三种定性顾客进店意图及特征分析有明确购买目标有一定购买目标闲逛、休闲全确定型半确定型随意型（望）了解消费者顾客三种定性的应对方法全确定型能从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解其购买需求。所以我们要善于发现这类顾客，并能主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确地展示商品，干净利落地开票、收钱、交货，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。（望）了解消费者（望）了解消费者顾客三种定性的应对方法这类顾客一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，要通过较长时间的比较、评定后才能实现购买。这时应探测顾客需求从而引导顾客,顾客一旦产生兴趣就要认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，让他们了解商品。让顾客感到你很有耐心、很负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的结果。半确定型（望）了解消费者随意型这种顾客的表现是进店后目光不集中，常常是结伴说笑，观看商品时漫无目的性，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，不需要过多的询问,但当他们提出询问时，也应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺良好的待客形象，培养回头客。顾客三种定性的应对方法对不同的顾客，采取不同的接待方式顾客类型接待方式慢热型充滿自信地提出建议急躁型语言态度要诚恳沉黙寡言型从表情观察顾客的喜好，说话不要太多博学型及时称赞顾客权威型语言和态度要谦虚猜疑型把握对方的疑点清楚地解识，并尽可能证明给顾客看多嘴多舌型要耐心听取顾客讲话，聆听优柔寡断型抓住产品的特点作比较并提出建议理智型条理清楚地进行解释挑剔型沉住气小心应付，避免争执，赞扬其细心（望）了解消费者-凡事不要急躁，不要强迫顾客购买-动作敏捷，不要让顾客久等-提出具体的问题引导顾客-尽量将谈话内容拉回到主题上来-抓住顾客的爱好，提出建议-不断地赞扬顾客-情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦-对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感-当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的-绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客。注意事项：（望）了解消费者（闻）提问与倾听（闻）提问与倾听提问是一门高级的语言艺术，在与人沟通时，如何组织你的问题，和组织所要提出的问题的顺序,将直接关系到你是否能获得自己想要的答案。提问的技巧销售的好坏取决于不是您说的有多好，而是您问的有多好！（闻）提问与倾听四种提问的类型1、开放式：让顾客尽情地阐述、描述自由观点的问题；2、封闭式：让顾客提供一些关于他们自己的信息，供提问者做进一步的了解。3、选择式：问二选一的问题，了解顾客需求4、反问式：把问题转给顾客，让顾客说服自己（闻）提问与倾听一、开放式提问：开放式提问表明提问者很想知道对方对某事的看法，提问者不仅是为了带动话题而鼓励顾客说下去，更是为了给对方充分表达自己对所提问题的看法、观点、和感觉的机会。1。感觉怎么样？哪里？为什么？什么时候？开放式提问分为两种类型：主动式提问和被动式提问主动式提问能够与顾客建立联系，活跃沟通氛围，探询更多信息。被动式提问主要是为了鼓励顾客回答，让顾客表现出兴趣，说出实情，或讲出更多的有用的信息。主动式提问又分为：搭腔式提问和探测式提问搭腔式提问：有助于帮助沟通双方建立和谐、轻松的气氛，使顾客感到轻松自在。例如：家里的装修的差不多了吧！装修很辛苦吧！还有一种搭腔式的提问不需要真正的回答，只是为了和别人搭上话：例如：今天天气很冷吧！（闻）提问与倾听（闻）提问与倾听探测式提问探测式提问是为了探求信息而设，希望了解顾客更多的信息。不直接给顾客提出建议，而是向对方提出问题，这样可以全面地知道问题的状况，而且能产生更多的观点和解决方法。。探测式提问是为了探求信息而设，希望了解顾客更多的信息。不直接给顾客提出建议，而是向对方提出问题，这样可以全面地知道问题的状况，而且能产生更多的观点和解决方法。。例如：您喜欢什么风格的灯呢？您准备买什么价位的灯呢？探测式提问的技巧不可能马上学会，需要反复实践和用心的领会。探测式提问的11种提问方式（闻）提问与倾听（闻）提问与倾听1.你想问什么问题？2.哪个问题？3.钜豪照明，好像没有听说过？4.为什么啊？1、激发式提问激发式的提问是用问题吸引顾客的兴趣和参与对话的热情，由于这种提问方式可以让双方在短时间内成功破冰，许多营销人员经常将之当作自己的杀手锏。（特别是电话营销员）例如：1.我能问你一个问题吗？2.这个问题只有你能解答，可以告诉我答案吗？3.您听说过钜豪照明吗？4.想知道我为什么对你的感觉特别亲切吗？猜猜看，对方会如何回答这种类型的提问呢？如果不出意外的话，80%的人可能都会这样回答的：2、诊断式提问“你哪里不舒服？”医生的诊断通常会从这个问题开始，这是一个典型的诊断式提问，如果你不老老实实地回答医生的问话，再好的医生都没法为你诊断。当诊断式提问时，你所处的位置就相当与“医生”的位置，但与医生不同的是，你未必有医生的权威和信赖感，所以在做诊断式的提问时，一定要和顾客建立一定的沟通基础，对方愿意接受你的建议时才可以使用。在通常情况下诊断式提问应遵循：先大后小，先原则后细节的原则。也称之为“漏斗式的提问”当然，诊断式提问不能光提问不诊断，提问只是手段，而诊断才是最终的目的，提的问题要让诊断既可信又容易让顾客接受，最好要层层推演确认，最后再顺势导出结论。（闻）提问与倾听（闻）提问与倾听3、定向式提问定向式提问，就是通过巧妙的提问，要求顾客告诉更多你更多，更明确的所需信息。“您的意思是-----?”你问这个问题的时候，并非真的不知道对方的意思，而是让顾客亲口说出来而已。（闻）提问与倾听4、鼓励式提问鼓励式提问既不是探求信息，也不是促销，而是表达自己对对方所讲的话题的兴趣。“那后来呢？”，“然后呢？”（闻）提问与倾听5、暗示式提问“请问您是准备要1支还是两只节能灯？”“请问您是准备马上要还是以后再买？”这种提问的方法本质是诱导，也就是说给回答问题的顾客一个强烈的暗示，答案是二选一。卖酒水的技巧！（闻）提问与倾听6、总结式提问你经常会遇到一说话就没完没了的顾客，总结式提问就是一种最好的提问的办法。“如果我没有说错的话，您说的意思是----”“您说的是-----吗？”“就我的理解，你的想法是-----”（闻）提问与倾听7、假设式提问假设式提问的典型表现形式为：“如果---您会怎么做？”“如果---您的感觉如何？或者“如果---您会如何？”假设式提问在销售领域有着广泛的应用，因为这种提问方式能够让顾客难以说“不”，最后缴械投降。“如果您看中了哪一款灯，您告诉我，我帮您介绍一下，可以吗？“如果我帮您介绍，您觉得也比较适合您，我再给谈价格，可以吗？“如果您买回去，安装以后觉得不适合，您可以继续在我们这里调换你最喜欢的款式，我们还为您免费调换，您看可以吗？（闻）提问与倾听8、比较式提问请你比较一下好的光源和质量差的光源有什么不同呢？。您是愿意买质量比较差，价格很便宜的还是想买质量比较好，价格相对贵一点的呢？您是比较喜欢款式温馨一点的呢?还是比较喜欢款式比较大方一点的呢？（闻）提问与倾听9、增强式提问增强式提问也叫扩展式提问，这种提问能够推动顾客回答时进一步的解释他们说话的意思，从而导出更全面的回答。例如：“您为什么会这么认为呢？”“您还有什么要求呢？”“您怎么知道的呢？（闻）提问与倾听10、精确式提问精确式提问与增强式提问类似，也是在用提问推动顾客进一步的解释他们说话的意思，从而导出更全面的回答。“您能说得更详细一点吗？”“您买的灯一共6款，一共是2380元，您看一下对吗”（闻）提问与倾听11、挖掘式提问挖掘式提问主要是提醒顾客还有遗忘或没有想到的事情。“您的阳台灯还没有选，您是否忘了呢,还是在别人家那里选好了呢？”“您家里人有没有视力比较近视的，您是否考虑光线的照度需要更明亮点的呢”（闻）提问与倾听二、封闭式提问：封闭式提问可以让顾客提供一些关于他们自己的信息，供提问者做进一步的了解。封闭式提问有点像判断题或选择题，回答只需要一两个词。1.您家的客厅有多大呢？屋顶有多高?吊顶了吗？2.您家里的家具和装修的主色调是深色调的还是浅色调的呢？3.您家里铺的是木地板还是瓷砖呢？注意：如果你所提出的问题，顾客不停的回答“是”或“不”，顾客就会觉得自己在接受警察的盘问，从而产生不愉快的心理。所以封闭式的提问是在顾客已经愿意配合你的沟通的时机才开始运用。（闻）提问与倾听三、选择式提问：选择式提问是给顾客提供所选择问题的其中的一个答案，让顾客自己选择和判断，让顾客自己说服自己。1、您是喜欢这款还是那款呢？2。您是喜欢灯的造型是简洁一点的还是喜欢艺术一点的呢？（闻）提问与倾听四、反问式提问：1、您认为我们的价格贵，您为什么这么认为呢？2、请教您一下，如果您是我，您会怎么做呢？反问式提问通常在遇到顾客提出想法，不想直截了当的反驳顾客，而是为了给对方充分表达自己对所提问题的看法、观点、和感觉的机会，从而寻找顾客的抗拒点，来进一步的说服顾客。（闻）提问与倾听7、问事先想好答案的问题；问问题的8个方法和注意事项1、注意自己的表情、肢体动作；2、注意自己的语气语调；3、问简单容易回答的问题；4、问是的问题；5、从小问题开始；6、问二选一的问题；8、能用问尽量少说。（闻）提问与倾听一、明确自己提问的目的。有效提问的