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品质管理的内涵温贇(yun)1998年毕业于西南财经大学保险学院同年7月进入寿险行业，曾在内勤、外勤岗位工作2002年元月加盟太平现在个人业务部人管室工作白猫、黑猫，只要它抓得住老鼠就是好猫。品质管理的内涵使客户满意客户满意与客户忠诚优质服务——客户满意——客户忠诚怎么样达成使客户满意的目标？*公正耐心客观敬业***高学历=高业绩?=高品质？如何建立个人形象？敬业、诚信品质管理的内容*行为品质业务品质客户品质活动品质***行为品质╳20%+活动品质╳40%+业务品质╳25%+客户品质╳15%撤件率撤保率拒保率退保率退单率上季度撤件数÷上季度收单总件数上季度撤保件数÷上季度承保总件数上季度拒保件数÷上季度收单总件数前12个月承保退保件数÷前12个月承保有效保单总件数上季度退单次数÷上季度收单总件数业务品质指标客户品质指标短期疾病死亡件数率=前12个月新契约被保险人在1年内死亡件数÷前12个月新契约保单件数短期医疗险违规件数率=前12个月医疗险新契约违规保单件数÷前12个月医疗险新契约违规保单件数经济学告诉我们，最稀缺的东西最值钱。在商业中，人们熙熙攘攘都在寻求致富之道。可是没有注意到上面所说的经济学简单的结论。那么，商业活动中什么最稀缺呢？古往今来无例外地，敬业和守信是最稀缺的。今天的中国尤其如此。谢谢大家！