展厅管理培训(草稿)

展厅管理培训Page2目录展厅经理的角色和职责1学习做合格的展厅经理2展厅管理的内容3展厅经理基础能力4展厅管理汇报要求5一、展厅经理的角色和职责4S店销售展厅的基本功能品牌形象展示销售车型展示到店客户接待新车、二手车销售提供客户购买体验一、展厅经理的角色和职责了解你的工作吗？4S店展厅是你发挥自己能力的舞台你是经销店展厅管理的第一关你是销售顾问强大的后盾你所要考虑的不仅仅的销量一、展厅经理的角色和职责展厅经理的基本角色执行者辅导者激励者解决者监督者基本角色一、展厅经理的角色和职责Page6展厅经理的基本角色解析执行者:对公司的政策和计划目标等付诸行动．辅导者：对人的行为,技能,心态等进行一对一的帮扶，以提高其技能，端正其心态．激励者：利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激，以达到积极向上的效果．解决者：对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理．监督者：监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行动纠正偏差,以求目标的实现。一、展厅经理的角色和职责Page7展厅经理的岗位职责对销售总监负责、掌管展厅全面事务绝大部分时间坚守展厅，及时发现问题、解决问题销售顾问现场辅导培训帮助销售顾问成交，提升展厅成交率销售顾问日常行为的规范和管理负责展厅的客户满意度及秘采示例一、展厅经理的角色和职责Page8展厅经理的职位要求丰富的产品知识专业的销售技巧娴熟的沟通技巧基本的管理能力愿意帮助他人共同成长，充满信心优秀的执行力，能够将上级决策不打折扣的予以执行一、展厅经理的角色和职责展厅经理的岗位职责核心确保展厅销售以标准化模式顺利进行达成销售&客户满意度目标一、展厅经理的角色和职责Page10展厅经理与销售总监的区别什么是销售总监？他与展厅经理有何区别？展厅经理：展厅中发生的一切都由他负责（展厅监督、环境布置、人员协调、解决投诉、销售共战、数据监督统计），落实一汽大众DOS执行标准，确保客户满意度。销售总监：负责管理整个公司的销售管理工作，包括展厅、大客户、二级网络、衍生业务等。协调经销店各部门之间的关系（如：财务部、市场部、售后等）。展厅经理向销售总监负责，并寻求其帮助。以期更好的协助销售总监完成展厅销售任务和协调各部门之间的关系。二、学习做合格的展厅经理Page11是背靠大树好乘凉还是勇于承担责任落实执行？二、学习做合格的展厅经理Page12为什么展厅经理偶尔会不知道如何开展工作？1.不了解这份工作究竟该做什么2.不知道怎么完成这份工作3.容易受到外界的干扰和影响二、学习做合格的展厅经理Page13权力≠权威职位≠岗位对上奴颜媚骨对下声色俱厉二、学习做合格的展厅经理Page14权力的来源组织授予的权力（职位权力）合法权力，奖励权力，强制权力，信息权力因所有权产生的权力这家公司有我的投资因控制资源产生的权力关键资源：人、财、物因利用机会产生的权力因处理紧急问题产生的权力展厅经理的权利来源于销售总监代表团队给予的授权二、学习做合格的展厅经理Page15权力的影响结果影响策略承诺顺从抵抗123领导者的行为表现情境领导者的人格特征二、学习做合格的展厅经理Page16同样的教练，同样的团队，不同的结局二、学习做合格的展厅经理Page17接受命令的三部曲：1.立刻响应命令2.记下事项重点3.重复确认无误注意事项：1.不清楚的地方，询问到清楚为止2.尽量以具体化的方式，向直管领导确认命令的内容3.要让直管领导把话说完后，再提出意见或疑问二、学习做合格的展厅经理Page18即时汇报：1.有问题第一时间告知直管领导2.不理解要和直管领导主动直接沟通3.执行当中要及时汇报进程、进度注意事项：1.不清楚的地方，询问到清楚为止2.尽量以具体化的方式，向上司确认命令的内容3.要让上司把话说完后，再提出意见或疑问二、学习做合格的展厅经理Page19个人职业发展理念：选择比努力重要（马上&成功）过程比结果重要（偶然&必然）行动比空想重要（执行&完美）认识自己二、学习做合格的展厅经理Page20企业需要职业化的员工:责任为中心结果为导向工作为首选理性为基础服务为灵魂品质为保障员工需要职业化的前程:最小成本，最大效益以此为生，精于此道细微之处，做得专业理性的态度对待工作不能轻易被别人替代二、学习做合格的展厅经理Page21展厅经理工作三原则以身作则自强不息团队精神展厅管理中的一些重要原则如果我们马虎行事，我们永远不会成功如果我们能够具体地处理问题，我们很少会遇上失败如果业绩能够得到量化，业绩必定会有所提升业绩能够得到量化并且需要汇报时，业绩增长的速度也会提升三、展厅经理的工作内容Page22展厅管理的主要内容1、展厅数据管理2、展厅接待流程&运营评价标准检查3、解决客户问题4、解决销售顾问难题三、展厅经理的工作内容Page23展厅日常管理展厅巡视12培训管理3晨夕会执行4展厅经理的主要工作三、展厅经理的工作内容Page241、展厅日常管理环境与氛围管理外部设施内部设施客户洽谈区展示区资料管理.展厅日常管理的要点人员管理着装礼仪工作状态标准化服务工作管理销售顾问排班内部工作流程人员日常安排文档信息管理三、展厅经理的工作内容Page252、展厅巡视2143地脏了衣服脏了车脏了桌子脏了有问题的展厅巡视三、展厅经理的工作内容Page262、展厅巡视为什么做展厅巡视？现地现物现时只有通过现地现物才能深入了解问题产生的原因，管理层不能脱离现场三、展厅经理的工作内容Page272、展厅巡视展厅巡视的产出是什么？流程固化销售流程执行固化（秘采达标）习惯养成习惯成自然运营固化运营评价要求固化（设施）线索跟进销售线索跟进的监督落实数据质量可靠的销售漏斗数据质量督促达成督促日销售漏斗KPI达成异议处理第一时间处理客户异议，提升客户满意度三、展厅经理的工作内容Page282、展厅巡视展厅巡视的流程巡视前巡视中巡视后1.前日数据的分析2.本日展厅工作计划了解3.未达成KPI要求的销售顾问列为重点巡视对象4.未达标管理项目做为重点巡视项目1.运营评价标准巡检（展厅标准）2.销售流程监控3.线索跟进监督4.数据质量监管5.现场共战支持6.客户异议处理1.销售顾问流程技巧辅导2.销售线索跟进难点指导3.运营评价不通过责任人整改4.当日展厅数据KPI生成三、展厅经理的工作内容Page292、展厅巡视运营评价标准巡检•符合一汽大众运营评价的关键内容目的•经销商展厅检查日志（每周细项检查，每天抽项检查）•试驾车检查表（每周细项检查，每天抽项检查）•展车清洁检查表（每周细项检查，每天抽项检查）所需工具•当天夕会总结，并派责任人整改，展厅经理次日晨会检查解决办法经销商展厅检查日志试驾车检查表展车清洁检查表三、展厅经理的工作内容Page302、展厅巡视销售流程执行监控•保证销售顾问能够按照一汽大众的标准流程要求接待客户目的•一汽大众销售流程执行检核表（每天检核，尽量覆盖所有销售顾问；若时间不允许，可以针对执行不到位的销售顾问进行重点抽查）所需工具•当天夕会总结，并针对被抽查人制定提升计划•举例行动计划：学习电话礼仪，学习需求分析技巧解决办法一汽大众销售流程执行检核表三、展厅经理的工作内容Page312、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理获取顾客为什么重要？新顾客不会自动的来到经销商主动联络顾客，激发顾客的购买热情获得顾客信息越多，销售顾问完成交易会更多目标是什么？赢得新顾客预约顾客来店、试乘试驾或价格商谈辅导指南辅导要点：客户信息留存、邀约客户核心KPI：客户留档率、信息有效率、邀约率涉及报表：展厅流量报表、客户信息记录表使用工具：电话、市场活动、工作表单辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page31三、展厅经理的工作内容Page322、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理到店接待为什么重要？第一印象只有一次机会如果留下良好的第一印象，顾客会很快信任您给顾客留下的印象等同于经销商留给顾客的印象目标是什么？及时接待、有效接触积极主动地问候顾客请顾客坐下来，为需求分析做好准备辅导指南辅导要点：接待客户的状态、破冰核心KPI：标准是否执行、有无共同话题等涉及报表：无使用工具：洽谈区、饮料辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page32三、展厅经理的工作内容Page332、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理需求分析为什么重要？只有正确的需求分析，才能推荐一款适合顾客的车对顾客的需求认识了解的越多，缔结成交的机会越大目标是什么？了解顾客的需求和期望寻找如何说服顾客购车侧重点辅导指南辅导要点：客户需求了解、分析核心KPI：预算、意向车型、购买时间等涉及报表：客户信息记录表使用工具：销售工具夹辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page33三、展厅经理的工作内容Page342、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理车辆展示为什么重要？顾客不只想买辆好车，更想要产品能物超所值顾客买车最想体验出他的选择是正确的目标是什么？根据顾客需求，进行产品展示和解说清楚地展示产品的优势，并作竞品对比分析愿意听，听得懂，记得住辅导指南辅导要点：车辆功能与客户需求的匹配度核心KPI：客户认可度，客户主动试驾欲望等涉及报表：无使用工具：FAB、CPR、ACE辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page34三、展厅经理的工作内容Page352、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理试乘试驾为什么重要？顾客的购买决定15%是理性的，85%是感性的让顾客对产品有全面感受和了解，是缔结成交的关键试乘试驾会加速顾客做出购买决定目标是什么？通过试乘试驾让顾客体验出产品的优势和好处让你的顾客对产品留下好的印象辅导指南辅导要点：通过试乘试驾坚定对产品信心核心KPI：试乘试驾率，客户试驾后反馈等涉及报表：展厅试乘试驾反馈表使用工具：试驾车及相应表单辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page35三、展厅经理的工作内容Page362、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理提供方案为什么重要？报价是销售合同的基础合适的报价能够促成成交试乘试驾体验可以促进顾客快速成交目标是什么？通过让顾客清晰了解报价单的价格组成更多的向客户传递价值利用好金融、二手车、精品业务，提供多种方案供顾客选择辅导指南辅导要点：灵活报价，争取利益最大化核心KPI：信贷渗透率、二手车置换率等涉及报表：展厅客流统计表使用工具：新车报价单辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page36三、展厅经理的工作内容Page372、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理后续跟进为什么重要？大多顾客是经过后续跟进才购车的只有持续关怀服务，才会取得最后胜利目标是什么？正确理解顾客对产品及报价内容的想法创造下次见面理由并预约时间辅导指南辅导要点：跟进频率与理由，再次邀约到店核心KPI：有效跟进率、再次邀约到店率等涉及报表：客户跟进记录表使用工具：电话，CRM客户管理系统等辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page37三、展厅经理的工作内容Page382、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理洽谈成交为什么重要？卖车是我们的责任能够洽谈成交的顾客才是我们的工作重点成交的顾客可以带来更多的潜在顾客目标是什么？强调隐性优惠将会带给顾客喜悦引导顾客签订合同并解释条款内容辅导指南辅导要点：临门一脚，成交技巧核心KPI：展厅成交率、利用购买三要素等涉及报表：展厅KPI统计表使用工具：销售合同，ERP系统等辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解角色扮演、亲自示范21!Page38三、展厅经理的工作内容Page392、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准