巡检培训(1)

巡检培训教材东易日盛·阳光居然培训目的：1、明确巡检的岗位职责；2、掌握相关工作流程；3、提高员工职业道德及服务规范；4、了解相关规章制度及合同（补充条款）；5、掌握常规项目检查单；培训内容：1、巡检岗位职责；2、巡检工作流程；3、巡检职业道德；4、巡检服务规范;5、合同及补充条款；6、常规项目检查单；第一章基本工作常识一、巡检岗位职责1、公司巡检员应熟练掌握公司各项规章制度、合同条款和报价单内容。2、公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检承诺书。3、每个工地每周巡检至少去1次。4、现场检查时，应认真填写“巡检检查项目”表，对照“巡检检查项目”表，全面检查现场工程质量、工程进度和现场文明。5、发现问题，大胆处罚，及时解决，并做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作。6、巡检人员对材料的抽查可以是原材料、半成品及成品，巡检员有权责令施工队拆除以验证质（有问题施工队承担，无问题公司承担成本）。7、巡检人员对施工中质量问题下发限期整改通知，对不予按期改正的有权冻结施工队所有工地的款项。8、不按公司工艺标准施工的，对不予理睬整改通知的，对违反公司施工队管理规定的，有权开具罚款单，并更换施工队，损失由施工队承担。二、巡检工作流程1、由巡检个人申报本人同时最多负责巡检工程个数（原则上最低不能少于10个，最多不能超过15个）2、由工程部经理审核确定具体个数，并申报人力资源部经理备案。3、工程部接到施工合同后，应由工程部经理指定负责巡检，并报人力资源部巡检统计员处，由巡检统计员根据工期长短确定巡检应去工地次数，电脑登记备案，准备下一阶段按此检查巡检工作。4、巡检下工地后，按“巡检常规检查项目”单逐项填写，签字，当天工地负责人签字，两日内交至人力资源部统计员处签字，电脑登记。5、工程部经理、监察部经理执巡检填写的“检查常规检查项目”单到工地抽查巡检工作质量，回公司后将抽查结果报至人力资源部统计员处电脑登记备案。6、回访员对在施工程进行电话回访、接待投诉，并将投诉记录转至监察部经理处，由工程部经理和监察部经理对投诉是否成立进行核实调查，凡投诉成立的应转至人力资源部统计员处电脑登记备案。7、造成媒体曝光、法律诉讼等恶性事件的工程，由工程部经理和监察部经理签字确认后，报至人力资源部统计员处电脑登记备案。8、每月最后一天，由人力资源部统计员对巡检本月工作进行考评，核算工资发放数额，报工程部经理及人力资源部经理审核签字，转至总经理签字，转财务部按规定核发工资。三、职业道德1.公司宗旨“以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业”2.有关廉洁自律的文件3.公司利益高于一切4.巡检的公平性、公正性5.如何实实在在地为客户服务6.和客户交谈交流的技巧7.必须站在客户的一方来检查监督施工质量8.注重自身的仪表、态度9.热心、诚心、耐心、细心地为客户服务。四、巡检服务规范Ø巡检在工程中的作用：一个好的工程中巡检工作的作用不会很大，如果一个工程中巡检的作用突出，便说明该工程存在诸多问题。（任何一个工程中巡检突出都是工程的败笔。）一名合格的巡检工作人员应甘当无名英雄，尽力保证公司、施工队和客户的三方利益。Ø如何正确处理与施工队的关系：1、摆正立场巡检与施工队之间是对立与统一的关系：在工作目的上是统一的，都是从公司的利益出发，使工程保质保量按时完工，最终顺利验收交工。工作内容上是对立的，巡检主要对施工队的工作进行监督、检查、控制，即俗话所说主要是对施工队的工作“挑毛病”。在这一点上与施工队的关系是相互矛盾的。2、平等对待，相互尊重巡检和施工队在客户面前都代表着公司，地位是平等的，相处时应本着相互尊重、相互理解、相互学习、共同提高的原则。巡检在处理问题时要尊重施工人员的人格。例如如果发现工程质量出现问题，当着客户的面一定不要对施工人员态度恶劣，大声训斥，甚至说一些污辱人格的话。当客户不在场时，针对具体问题可以态度严肃一些，但也不能进行人格污辱。3、处理问题有理、有利、有节：a)挑毛病要让施工队心服口服，让施工队明白确实是他们自己存在问题，而不是巡检故意挑刺。b)发现问题应立即指出，并限期修改，不能二话不说鲁莽地拿锤子就砸，从而引发施工队不满，产生相互之间的矛盾。但不排除某些施工队胸襟素质较低，事先指出了问题，仍然我行我素，不做改正，在这种情况下为了公司利益，巡检态度要坚决，该砸、该拆毫不留情，严重情况要考虑更换施工队。c）在把握质量关的时候与施工队之间应本着相互理解、相互尊重、共同协商的原则最终解决问题。例如在把握材料关时，事先应在施工队讲明使用合格材料的重要性（材料选好会赢得客户良好的第一印象和信任）和必要性（保证工程质量、维护公司信誉等），向其说明使用不合格材料可能导致更大损失（影响施工质量可能会导致返工，重购材料，公司形象受损等）。但如果施工队已经购买了材料，则需灵活处理：对一些不符合设计要求，但使用后不会影响工程质量、美观、引起验收不畅的情况，要体谅施工队，因为一旦严格要求更换材料，会对施工队提出问题并协商用料方式，既不使施工队承受损失，也不给验收留下后患；对那些确实是以次充好，肯定会影响施工质量的情况则应毫不留情地要求立即更换材料，损失由施工队承担。4、工作要认真、仔细、严谨。巡检时最好与施工队现场负责人一起看现场，有问题对现场负责人明确提出，现场负责人不在场，是谁的问题就对谁讲，找问题要抓重点、不留后患，最后一定要注意签单。Ø如何处理与客户之间的关系：1、需遵循一些通用的待人接物准则：尊重、礼貌、准时、守信、不卑不亢。2、要让客户感觉到巡检的作用的确是在维护他的利益。例如在巡检过程中让客户一同检查，当着客户的面挑出一些小毛病并要求改正等。3、适当的时候做一些解释工作。例如针对客户对材料使用中的疑问应根据具体情况灵活处理，如施工队使用了一些在标准范围内，不会影响施工质量和美观的材料，但客户因不了解内情或别的原因（客户过分挑剔、模糊理解或小题大做）出现质疑时，可在合理的情况下做一些适当的解释。例如大芯板的内料间隔缝隙问题。4、在客户面前进行巡检工作，需把握避重就轻的原则。既然巡检的工作目的是为了最终能顺利验收，巡检在把握质量关的时候在客户面前应注意分寸。例如与客户一起对工程与客户一起对工程进行巡检的时候，对工程质量不能过夸，也不能过贬。（过分夸奖会导致客户反感，认为巡检在一味说好话而置自己的利益不顾；过分贬低则容易使客房对工程失去信心）为表明巡检工作确有作用，可当着客户的面挑一些易解决的小毛病，如石膏线不齐等；如发现一些无法改动，但不影响使用和美观，客户也不易察觉的问题最好不要当着客户的面提出；如发现一些真正原则性或重大问题，客户一眼就能发现，可立即当着客户的面要求施工人员限期修改；对一些客户没有发现，而巡检发现了，并认为将来肯定会影响验收的问题则应背着客户严肃提出并限期修改。Ø在客户和施工队之间做好协调工作明确工作的最终目的是顺利验收，有些问题即使与最先设计有出入，也是可以通过协商达成相互谅解的，这需要巡检与施工队和客户进行沟通并协助解决。Ø其它：巡检人员应加强自身素质的提高，扩大知识面，干到老学到老。（熟悉公司相关规定、了解最新流行趋势和市场行情）五、巡检规章制度（一）关于巡检员实行承诺制度的通知：1、巡检在每项工程交底时必须到现场，并在交底现场将承诺书交与客户，最迟不得晚于第一次材料进场时，否则取消本工程效益工资。2、承诺书回执单必须有客户签字，回执单于次日交与工程部经理，工程部经理交工程统计，存放于合同中。3、巡检在向客户承诺的同时，还要加大对工程质量、现场文明、安全等工作的监督、检查、处罚力度，发现问题现场开处罚单，并于次日将处罚单交到总经理助理处，由总经理助理转交工程部、监察部解决。4、工程巡检员在查工地时发现应处罚而未能及时处罚的，经客户投诉到公司或被公司发现的，取消该工程效益工资。二、关于巡检员使用处罚单的具体规定：1、现在处罚单用完后，对处罚单做出部分修改，增加工地现场负责人签字栏，增加备注栏。2、巡检员开具处罚单后，须让工地现场负责人签字；拒不签字的施工队，巡检员在备注栏中注明×××拒绝签字，并交回公司处理。3、巡检员要认真填写处罚单，并列明施工队违反了哪条施工管理规定、工艺标准、质量要求、现场文明，安全等条款。4、处罚单一式一份，于次日交总经理助理处，打印通报交财务执行。