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工作关系2019/9/162人际关系之重要请填空以下问题:30%()+70%()=100%成功2019/9/163描述你心中期待的上司1.2.3.4.5.2019/9/164描述你心中所期望的部属1.2.3.4.5.2019/9/165企業對人際關係的期望一.企業的資源有人、物、金、情報,但是處理和活用物、金、情報的是人,因此人是企業成敗最重要的因素。二.企業內大部分的工作您都要和別人共同完成,不懂得如何和別人共同完成一件工作的人,在企業內很難有績效産生。因此,我們可說:「企業的人際關係，就是贏得合作的關係。」（案例：闷闷不乐的陈五）2019/9/166给陈五的建议1、放下包袱、心态转换、少操心；2、转变角色：原先是要一个人做好，现在是管好一队人；3、明确责任大小，职责所在，找到目标。4、学会做人。5、工作规范明确6、接受培训2019/9/167管理人员的工作关系上司管理人員部屬其他訓練保養安全生産品質其他主管公司外人員同事客戶/協力商2019/9/168管理人員的PACE人格分類分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細保守沈默務實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風趣創意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細保守沈默務實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風趣創意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）2019/9/169人格类型特性分析类型行为标准优点缺点老虎型明訂目標方向，談話做事能很快抓住重點並簡明要表達已意，典型講求實際、果斷、追求成果和競爭力強。承诺性强独立果决效率高有压迫感亲和力弱孔雀型擅長情緒化的表達自己，喜嘗試新奇手法與冒險，擅長以幽默方式提振同事士氣，說明力強，擅激勵人心，喜出風頭。幽默风趣乐观积极行动快持续力较弱易情绪化無尾熊型容易同情別人需求，對別人行爲動機敏感，能設身處地爲人著想。配合度高亲和力强人缘佳不擅拒绝容易乡愿较保守貓頭鷹型喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會搜集資料加以評估，個性勤奮、組織力強。冷静理性勤奋严谨持续力强不易亲近稍嫌固执2019/9/1610增进人际关系的基本原则告知工作情況明確告知希望部屬改進的事項指導部屬做得更好鼓勵優良行爲讚賞時機要打鐵趁熱隨時注意表現良好的工作或行爲2019/9/1611增进人际关系的基本原则異動事先溝通盡可能使部屬瞭解原因設法使部屬接受異動發揮潛能志向發掘部屬潛能不要阻礙部屬發展2019/9/1612问题处理的方法1.掌握事实1)調查問題發生前的事實﹡要調查以往的記錄﹡但是問題發生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這當事人已瞭解的事，如經歷也須包含在內。2）涉及那些規則和慣例﹡則是應遵守的書面性准據，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲大。3）應與有關人員交談2019/9/1613问题处理的方法4)瞭解其說法與心情﹡一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲以事實來考慮。5）應掌握全部事實經過﹡愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。2.慎思决定1）整理事實﹡要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。2019/9/1614问题处理的方法2)考慮事實互相關係﹡要找出事之正確的因果關係，尚需面面顧到，否則容易導出錯誤的結論。3)考慮可能採取的措施﹡當將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。4)確認有關規定與方針﹡督導人員首先應考慮自己採取的措施與公司的規定和方針有無抵觸。5)符合目的嗎？對其本人、對其他部屬、對生産將有何種影響？6)切忌過早作以偏概全的判斷2019/9/1615问题处理的方法3.采取措施1)是否應該由自己做﹡這需由督導人自己決定。2)是否需要別人的幫助﹡有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見——例如工廠的醫院，人事單位和出納單位等。﹡盡可能從廣泛的範圍得到協助，如此將使所採取的措施更爲有效。3)是否要向上級報告﹡您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權責範圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。2019/9/1616问题处理的方法4.确认结果1)何時確認﹡認爲結果已顯現出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2)要確認多少次﹡爲了要確認所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續追蹤一段時間。3)生産量、態度以及相互關係是否變好﹡所采措施不但對有關個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4)所采措施对生产否贡献5)目的是否达成2019/9/1617案例一:田先生与马课长——马课长的处理方法——狀況：老田君在這家公司已經服務了三十多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。馬課長檢查了記錄的結果，發現工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。2019/9/1618處理方法：馬課長所採取的辦理辦法如下：他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過最後他所下的結論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說「如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。」但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現不佳毫無進步迹象。於是，馬課長認爲應該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位上級，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。案例一:田先生与马课长——马课长的处理方法——2019/9/1619思考问题马课长的处理方法中，有哪些地方是可以加强的？2019/9/1620案例一:田先生与吕课长——吕课长的处理方法——如把老田的同一問題換呂課長來處理的話……呂課長檢查送給老田經手部分的帳單有無數位錯誤，結果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。因此，課長儘快地在窗戶旁裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現依然是在標準以下。2019/9/1621於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲建議中有一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：「老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話……」。老田在經過短時間的沈默後，才歎息著慢慢說出來。老田感覺自己視力在衰退中，但卻認爲雖然眼醫師看也治不好。原來是因爲迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太合不來，並透露，家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。案例一:田先生与吕课长——吕课长的处理方法——2019/9/1622課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因是老田意志不堅定，經不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認爲需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當務之急，先勸老田一定要去檢查眼睛，同時關於其他事情等作了進一步的研討後再作決定。案例一:田先生与吕课长——吕课长的处理方法——2019/9/1623掌握部屬想法和情緒的面談方法1.不要與他爭論2.使他表明心事3.不要打斷說話4.不要過早結論5.不要獨佔說話6.做個好聽衆2019/9/1624案例二一个女作业员的故事（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合）在一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業員負責作最後的組立工作，由現場領班陳麗君負責領料及人員管理。該裝配線有一位作業員林美麗，因工作認真，上星期剛升爲助理（助理以後將優先安排升領班），她負責協助領班並整理材料。生產線第一位資深作業員郭玉珠，她除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。2019/9/1625這天中午剛上工，領班就聽到林美麗將一藍材料丟到地上，哭著說「我不要做了」，接著就沖到洗手間去，而郭玉珠正滿臉怒容在現場瞋目叱責，其他作業員都圍過來問東問西。郭玉珠向領班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟。」領班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰林美麗，並不讓她再擔任助理工作。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。案例二一个女作业员的故事（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合）2019/9/1626思考内容如果您是这位课长，您将如何调查此事且如何善后？2019/9/1627处理意见一，找林美丽问清原因，可以判断出可能是她与郭玉珠的关系处理不好，要求林美丽在顾全工作的基础上尊敬郭玉珠，多向她请教工作上问题；二，找郭玉珠面谈，作为熟练员工，要对其它员工多加帮助，要有容人之量；三，与陈丽君面谈，教她解决员工矛盾的方法；四，将四个当事人找一个恰当的时候开一个小会，赞美每一个人的优点，再告诉三人团队及人际关系的重要。2019/9/1628如何贏得合作的人際關係一.自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是：活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。2019/9/1629自我管理（自律）的具体表现很想弃甲而逃，却终于坚持下去；很想破口大骂，却按捺情绪；心虚情怯，脸上却仍带着笑容；真想放弃，却苦撑到底；……2019/9/1630如何贏得合作的人際關係二.隨時能站在別人的立場考量事情（案例：晋升后的问题）每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業的行動必須目標一致，因此彼此間一定要能達成共識，才不會各自爲政、四分五裂，讓企業的動作停頓。(同理心游戏)2019/9/1631如何贏得合作的人際關係三.主動地去關懷別人、幫助別人我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關係，主動地關懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關心。（富翁的大房檐）2019/9/1632贏得合作的談話技巧一.用建議代替直言直言：「到客戶那裏怎麽可以不打領帶，快把領帶打起來。」建議：「我們讓客戶覺得我們更尊重他，打起領帶是不是更好一些。」直言：「您的方案有很多漏洞。」建議：「若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會更好。2019/9/1633贏得合作的談話技巧二.提問題代替批評行銷人員：「這個家用傳真機的外型非常不錯，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？」研發人員：「使用的物件應該是公司的高層主管較多，方便他們在家裏與公司的連系。」行銷人員：「那麽他們最有可能使用到的功能會是那些呢？」研發人員：「應該是單純地接收資訊及傳送訊息吧。」行銷人員：「傳送訊息及接收資訊是不是都以公司和家裏往返居中多。」研發人員：「當然，和其他物件的聯繫應該都在公司內進行。」行銷人員：「公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對那麽多功能的傳真機，恐怕在使用上會産生很大的困擾吧。」研發人員：「功能多，操作起來自然會較麻煩，若是您們