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保安員培訓教材第1頁/共9頁保安員培訓教材主要內容一﹑保安人員概念﹑職業道德及基本素質二﹑基本消防知識三﹑保安人員的溝通技巧四﹑保安人員整體形象的塑造一﹑保安人員概念﹑職業道德及基本素質1、保安概念保安一詞沿於香港公司﹐是專指各行政組織﹑經濟單位的安全保衛人員。2、保安員職業道德保安人員職業道德是指作為一名保安人員的工作行為規范和准則。在本廠來講﹐保安人員的職業道德主要是指全力維護好本廠人員及物資的安全﹐維護公共秩序﹐預防各種災害﹐事故的發保安員培訓教材第2頁/共9頁生。3、保安人員的基本素質(1)﹑工作內容(崗位職責)的熟悉﹐以及公司基本架構和辦事程序的了解。(2)﹑傳達事項要簡單明了﹐處理日常事務要有理有利﹐對待突發事故要干練果斷。(3)﹑正確使用對講機﹐監督打卡設施的正確使用﹐警用設施要妥善處理保管。(4)﹑禮貌行為﹕待人彬彬有禮﹐與同事和睦相處﹐熱情大方﹑不因職位部門的特殊而表現出優越感。(5)﹑禮貌用語﹕“對不起﹑請登記”﹐“請出示証件”﹐“謝謝”﹐“打擾您了”的稱謂常挂嘴邊。執行任務時﹐要恰當使用禮貌用語﹔同事間的稱謂要明確﹔稱呼上級管理人時﹐最好能呼出其職位。二﹑基本消防知識消防知識是保安人員必須要掌握的基本知識。實際操作方面﹐公司會於每年度的消防演練中﹐詳細講解各類消防器材的性能及使用方法。在此不作詳述。理論方面﹐簡單講一下燃燒的條件﹑類型﹑階段﹐以及本廠配備數量眾多的手提式(ABC)干粉滅火器的使用。1、燃燒的必備條件保安員培訓教材第3頁/共9頁(1)﹑可燃物---凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起化學反應的物質稱為可燃物。可燃物包括氣體﹑液體﹑固體三類。(2)﹑助燃物---凡是能幫助和支持可燃物燃燒的物質稱為助燃物。如空氣﹑氧氣﹑氯氣以及高錳酸鉀等。(3)﹑著火源----凡是能引起可燃物與助燃物發生燃燒反應的能量來源﹐稱作著火源。著火源包括明火﹑高熱物體﹑化學熱能﹑電熱能﹑機械熱能﹑光能﹑生物熱能等。只有上述三個條件同時具備﹐而且數量達到一定比例的前提下﹐互相結合﹑互相作用﹐燃燒才會發生。2﹑燃燒的類型(1)﹑閃燃---指可燃性液體表面的蒸氣與空氣混合﹐並達到一定濃度時﹐一點即燃的現象叫閃燃。(2)﹑點燃---可燃物和空氣共存條件下﹐與明火直接接觸引起的燃燒叫著火（點燃）。(3)、自燃---因自身生、化過程產生熱量的積聚或外部傳導熱的積聚﹐使可燃物溫度達到燃點所產生的燃燒叫自燃。3﹑燃燒的發展階段(1)﹑初起階段---一般指剛起火後的最初幾分鐘里﹐燃燒面積還不大的階段。(2)﹑發展階段----指自由燃燒階段。(3)﹑猛烈階段---指燃燒強度最大﹐輻射熱最強的階段。此時的消保安員培訓教材第4頁/共9頁防目的主要是指控制火勢﹑阻止它的蔓延。(4)﹑熄滅階段---指可燃物燒盡和滅火劑的作用﹐火勢變弱直至熄滅的階段。4﹑手提貯壓式(ABC)干粉滅火器(1)﹑使用方法：翻轉搖動數次﹐拉出保險銷﹐壓下手柄即可。滅火過程中﹐要用手握住頭部噴嘴﹑對准火焰根部進行滅火。(2)﹑干粉滅火器的主要成分有磷酸銨鹽和二氧化碳。(3)﹑干粉滅火器上裝有壓力表﹐當指針指向紅區時要及時充裝。三﹑保安人員的溝通技巧從現代社會來講﹐溝通是各階人員的必備技巧。作為公司的保安人員﹐為了維持秩序﹐多少會與他人產生各種習慣沖突﹐意識沖突﹑行為沖突等。這時就要掌握和運用一定的溝通技巧﹐以減少沖突，使任務得以達成。1、人際溝通的“四區”傳動理論﹕保安員培訓教材第5頁/共9頁契合區成長區資源區接受區在上述的“四區”傳動圖中﹐溝通的終極目的是達至“接受區”的范圍﹐使雙方的觀點趨同和相互接受。2、溝通的含義（1）﹑即是一個人的意思(感覺)傳達給他人﹐且企圖對方可能了解和接受的行為。（2）﹑溝通的流程圖﹕傳達者意思傳達符號語言或非語言接受者反應(3)﹑溝通的企圖是希望對方能了解與接受自己的想法﹐可以說﹐溝通的目的﹐就是異中求同。3、溝通的基礎﹕(1)雙贏互利性(2)利他(以他人為基准考慮問題)(3)來電(恰當的肢體語言)(4)調頻(找尋溝通的共同點)(5)愛語(將自己的喜好之情表達出來)(6)見面三分情(接觸與付出是溝通的最好橋梁)保安員培訓教材第6頁/共9頁4、溝通的重要性（1）統一員工與保安之間的想法與意見﹐產生共識﹐以確保任務的達成。（2）相互之間意見交流﹐使“不理解”轉為“理解”﹐由“理解”轉為“贊同”﹐使工作的處理更趨於順利。（3）強化保安人員與公司各階層人員的相容性﹐激發彼此之間的工作責任感。5﹑溝通的原則(1)三態原則健康心態積極身態機智語態(3)三清原則聽清楚問清楚記清楚(2)三解原則多了解多諒解少誤解(4)三不說原則不說無准備的話不說無規章制度依據的話不說帶情緒性的話可以說﹐保安人員在執行規章制度﹐維持正常秩序時﹐必須要進行良好的溝通﹐使他人了解與認同自身行為。並以容忍大度﹑自我歸罪的胸懷﹐逐步培養起自己的服務意識。四﹑保安人員整體形象的塑造1、含義保安員培訓教材第7頁/共9頁所謂整體形象﹐即是自身包裝﹑語言﹑行動與處事﹐以及個性特質在他人心目中的綜合印象。整體形象的塑造﹐就本義而言﹐需要分項完成。2、保安人員的外表形象保安人員﹐屬於公司公眾人物。對內﹐是公司制度秩序的維護者﹔對外﹐是公司形象的一部分。保安人員的外表﹑著裝﹐都有著統一的嚴格的要求。除下班時間外﹐都要以面容整潔﹐發型精神﹐著裝嚴謹的外表形象面對他人。3、保安人員的語言運用(1)﹑禮貌用語常挂嘴邊。(2)﹑特定崗位的用語盡量標准化。A、應對見工人員時﹐應講清見工的時間﹐須備的証件和材料﹔等候的地點等。B、應對外來車輛人員時﹐應先示意﹐然后要求對方登記。C、檢查攜帶物品或行李時﹐應先說“對不起﹐你的物品或行李依照規定需作檢查。”D、引領人員時﹐要說“請跟我來。”在到達目的地時﹐要作簡單的交待。4、行動保安人員的行為要自然規范﹐符合崗位要求。保安員培訓教材第8頁/共9頁5、處事(1)﹑堅持原則性。在維護公司安全﹑利益等大是大非問題上﹐要堅持原則﹐毫不放松。(2)﹑講究靈活性。在維護正常秩序過程中﹐所產生的不理解﹐不合作﹐甚至對抗行為﹐要以多樣的方式﹐靈活地處理。(3)﹑在堅持原則性的前提下﹐注重靈活性的分寸把握。既要提高問題對象的滿意度﹐又要維護自身與團體的利益。6．個性特質對於個性特質﹐提倡適當的包藏與顯露。7．整體形象的確立是建立在一定的綜合素質基礎上的。從保安員這一特定角色來講﹐個人要培養以下素質﹕（1）較強的身體素質。這是一名合格的保安員的基本要求。（2）健康的思想素質。能夠一心為公﹑具有服務他人的思維。（3）較強的心理素質。能夠承受一定的工作壓力﹐能夠從容應對工作中的阻力﹐並加以圓滿的解決。（4）一定的文化素質。文化素質是保安員個性﹑特質的實質。只有不斷學習﹑不斷積累﹐才能丰富自身知識﹑完善個人人格。最終有利於整體形象的不斷提升。保安崗位﹐具有一定的特殊性。對於這一崗位的保安員﹐更是有著特殊的能力要求。能力包括溝通能力﹑工作能力和心理能力。保安人員應以工作能力為基礎﹐加強溝通能力﹐從而提升心理能力﹐以便於良好地履行職責。最後﹐達至“自重人重”的境地。保安員培訓教材第9頁/共9頁附錄﹕待人處事五原則﹕1、微笑：（1）微笑的面容令人可親。（2）真誠的微笑﹐表示出接受對方﹑相信對方的態度。2、態度：（1）即使是微不足道的禮貌﹐也使對方感受被人尊重。（2）親密關系中仍要保持一定的禮貌。3、熱誠：（1）你對別人的態度會影響別人對你的態度。（2）冷漠﹑使人感覺敵意，無法得到好的行為回報。4、接納：（1）尊重人與人之間的差異﹐不要求對方毫無缺點。（2）善意的接納對方﹐才有可能改變對方。5、重視：（1）以“特別”態度對待每一個人。（2）對方感受到“特別”，就會回報以特別的配合。