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-1-武汉贵阁物业管理有限责任公司WUHANGUIGEPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD工程部培训资料（受控文件）编号：001编辑：龚大鹏-2-●桂友友先生，贵阁物业创始人●具十三年本土物业管理服务实践经验●武汉市物业“十年坚守奖”获得者●武汉市“优秀企业经理”称号●武汉市物业管理招投标专家评委总经理致辞物业管理行业发展到今天，管理水平日趋规范化、精细化，不断展现出其社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上。“贵阁物业”经过多年的精心运作，在物业管理服务的规范化和精细化程度上已形成一套较为完善的模式。我们将在稳步提升物业管理规范化、精细化的基础上，通过创新模式的实践，突出人性化的贴心服务，并经过长期不懈的努力，力图使广大业主增强对物管服务的信心，突显开发商及客户的品牌价值，为开发商和客户奠定卓越的社会诚信基础。目前，我公司全面推行ISO9001国际质量管理体系标准，实现规范化、科学化的管理，并努力实现思维方式的突破，以开放式的思维模式进行全面提升。公司积极引进高素质的管理人才，培养了一支专业、务实、勇于开拓创新的员工队伍。公司推行以“客户服务中心”为中心的“一站式”服务管理模式，建立了客户服务快速反应体系，为客户创造和维护一个舒适、文明、整洁、安全的工作条件和生活环境。致力于树立一个高标准、高档次的物业管理服务品牌。房地产及物业硬件的同质化日趋显现，物业的保质和升值就成了开发商及客户决胜千里的所必备的利器。贵阁物业，致力于本土物业管理水平的全面提升，以优质“服务”作为软件实力，递增物业管理的硬件品质与价值。贵阁物业——让我们做到最好！-3-前言经过公司上下全体领导与员工的积极努力，贵阁物业管理有限责任公司已经荣升为一级管理资质，为了顺应市场的需求，提高公司物业管理水平，有必要进一步提高工程人员的工程管理水平。怎样做一个合格的工程管理人员，不外乎两大点：怎样做人，怎样做事。怎样做人：简单讲，就是要诚实、守信、实事求是、活到老学到老、不要不懂装懂。怎样做事：就是要认真、负责、不断提高业务水平、不断提高技术动手能力和科学管理能力。多学习应知的业务知识，多学习我们应会的业务技能。下面，就是为了满足这一需求而进行的物业工程管理培训讲座-4-贵阁物业简介武汉贵阁物业管理有限责任公司成立于2001年9月，是一家专业从事各类物业委托管理、顾问咨询管理和物业管理专项服务的物业管理公司，注册资金人民币1000万元，国家物业管理一级资质企业（资质证号：建字108088），并通过了ISO9001质量管理体系及ISO14001环境管理体系及职业健康安全管理体系三项认证。贵阁物业是中国物业管理会员单位，湖北省物业管理协会会员单位，武汉市物业管理协会常务理事单位，武汉市物业管理协会洪山分会常务副会长单位。公司在2005年获得“武汉市物业管理十佳单位”，2007、2008、2010年三次获得武汉市工商部门颁发“守合同重信用企业”称号，2007至2011年连续五年获得武汉市政府相关部门颁发的“优秀企业”称号，2007年度获得物业行业第四届安防人员队列会操比赛三等奖。公司总经理桂友发先生在2007-2010年度间，连续被评为武汉市物业行业“优秀经理”称号，2008年度获“武汉物业·十年坚守奖”，2009年当选为武汉市物业招投标专家评委资格，并被聘请为武汉生物工程学院“大学生就业创业讲师团”的客座教授。公司同时在生物工程学院建立了就业创业培训基地，在武汉职业技术学院成立了“贵阁班”，为贵阁专业物业管理培养、储备和输送人才。公司现有员工1000余人，管理层中95%具有大专以上学历，并持有国家建设部颁发的从业资格证书，各类技术人员100%持证上岗，公司现有中高级职称人员共计26名，其中多名管理人员已获得人力资源部、社会保障部和建设部联合颁发的物业管理师证书。公司现受托管理项目：A）非住宅型有湖北省林业厅、武汉市公安局刑侦局办公楼、华中光电技术研究所（七一七所）、武汉市交管局江汉大队办公楼，武汉市交管局洪山大队办公楼，武汉交管局经济开发区大队办公楼、武汉血液中心办公楼、洪山体育馆、英东游泳（跳水）馆、武汉市公安局禁毒教育基地、湖北省水上运动中心、武汉市公安局监管处等；B）住宅型有楚天都市佳园、欣隆湖滨半岛、十里华府、欣隆紫阳苑、徐东雅苑、硚口金利屋、光谷陆景苑、香江家园、九坤·秦南都汇、至尊门第等28个项目，管理面积逾500万平方米。所管理的部分项目先后荣获国家建设部、湖北省建设厅、武汉市房地局、武汉市物业协会等部门授予的“湖北省优秀城市住宅小区”、“义务消防队消防竞赛一等奖”、“三星级安全小区”、“湖北省综合治理先进-5-单位”、“湖北省绿化先进单位”等多项荣誉称号。贵阁物业经过多年的发展，凭自身优势，已成为武汉市较有规模和实力的物业管理公司，通过提供“高要求、高标准、全方位”的物业管理服务，通过规范化、专业化的管理工作，建立了务实于物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我创新和自我约束的现代企业制度，在社会及同行中逐步树立起了“贵阁物业管理，真诚服务大家”的优秀服务品牌和企业社会形象。在经过十年艰辛历程的不懈努力，贵阁物业孜孜以求地不断提高管理水平，完善自身建设。在多年的物业管理工作中得到甲方、业主及各省市相关领导的高度好评，已成为武汉市本土物业行业中的领军企业之一，奠定了贵阁物业在物业管理行业中的坚实基础！-6-第一章物业工程管理第一节名词解释：1.什么叫物业管理：对小区房屋建筑及其配套的设施、设备和相关场地以及对物业环境（区域内安全、清洁卫生、绿化、车辆停放等）进行统一的维护、整治、保养、管理叫物业管理。2.什么叫物业工程管理：对小区房屋建筑和配套设备、设施的施工、验收和使用及相关人员的管理叫物业工程管理。3.工程管理——在物业管理中的重要意义工程部门是物业管理公司的重要核心部门之一，它担负着整个物业项目“有形证据”的全部，同时又是物业“服务过程”和“参与者”的重要扮演者。工程服务部门工作成效的优劣，可以使所有的业主和承租客户直接感受到物业公司整体服务质量的高低。（1）任务1）物业项目的设备、设施的安全运行、维护、保养、能源供应及日常巡检和维修。2）对建筑的主体结构、内外装饰、环境氛围、市政绿化、清洁设施、设备维护保养，确保其完整、安全、保值增值。3）建立建全各项规章制度、操作规程并落实贯彻。4）建立并保管好设备档案。5）加强培训，提高员工规范意识和综合素质。6）起草，编制年度能源费用，工程费用预算，设备维护保养（大、中项目）计划。7）二次装修管理和监督。8）配合各类部门，完成各类检查和验收。（2）目标：6个100%1）确保房屋完好率100%2）确保设备完整率100%3）确保客户投诉处理率100%4）确保合同签约履行率100%5）确保员工培训合格率100%6）确保消防责任制落实率100%（3）岗位职责1）工程部经理的岗位职责2）各专业主管的岗位职责3）各专业岗位的岗位职责（4）各项管理制度和工作程序第二节物业工程管理内容一、遵守法律、法规例1、申请对工程消防检查验收。2、前期介入，确定施工方案。二、施工管理1、施工现场管理：基础质量，隐蔽工程2、安全防护管理3、临时用水用电管理4、环境保护管理：防止大气污染：烟尘、气味（油漆、沥青）、施工噪音5、施工现场安全保卫管理：包括出入、四源管理（水、电、气、火）等三、施工验收：分初验和竣工验收两阶段，分专业或职能部门分部进行。例：土建、电气、给排水等。-7-四、消防检测与验收：1、火灾自动报警系统2、消防控制设备系统3、消防栓及喷淋系统（包括室内消火栓系统）4、卤代烷自动灭火系统5、防排烟系统五、环境保护1、环保法规2、四废（水、渣、气、放射线）控制（油漆、地毯、石材）六、设备资产管理1、概念与分类1）生活、消防服务设备（1）照明系统（2）排送风、空调系统（3）给排水系统（包括消防给、排水）（4）制冷设备：冷冻机组，冷却塔（5）清洁设备：吸尘、打磨、洁具等（6）餐饮设备：冰箱、炊具等（7）美容美发设备（8）洗浴设备（9）洗衣设备2）信息功能设备（1）通讯设备：电话、传真、对讲等（2）办公设备：电脑、打印机、复印机、碎纸机等3）安全保障设备（1）中央控制室（2）消防设施设备（3）烟感、温感探测报警设备（4）煤气报警设备（5）安全监控设备、周界监控防范设备（6）广播系统4）能源保障设备（1）变、配电、发电设备（2）能源置换设备（3）锅炉设备5）环境灯饰设备（1）广告（2）亮化设备（3）室外绿地喷灌设备6）交通运输设备（1）汽车、电动车（2）升降车、梯，非机动车（3）各类电梯：多用电梯、消防梯、客、货梯，扶梯7）停车场设备：自动收费管理系统，道路隔离等8）其他设备2、设备资产规范化的管理-8-1）建立设备台帐和档案2）设备登记卡3）设备变动与调拨4）设备事故：分析、报告、处理（四不放过原则）5）报废：报废鉴定3、设备的保修、保养规定1）四级维修（1）零星维修工程：对设备进行日常保养、检测及为排除故障而进行的局部修理。（2）中修工程：对设备进行正常的和定期的全面检修，进行部分解体和更换少量零部件。（3）大修工程：对设备进行定期的全面检修，对设备进行全部的解体修理和更换主要的零部件。（4）设备更新和技术改造：设备使用到一定年限后，因技术性能落后，效率低下，耗能大或污染日益严重，必须更新设备，提高和改善技术性能。2）三级保养制（1）日常维护保养：操作人员每天必须进行的例行保养工作。主要包括定期检查、清洁、润滑及时排除小故障。（2）一级保养：由操作人员和专职维修人员按计划进行保养维修工作。主要包括局部解体检查、清洁、调整、紧固。（3）二级保养：以专职维护人员为主，操作者为辅，对设备全面清洗，部分解体检查和局部维修、更换或修复磨损件。3）日常维护保养的内容和要求a：内容：（1）负责设备卫生和电气设备的日常保养，负责物业范围内的计划养护，零星报修和改善添装。（2）水泵和水箱设备及控制设备的日常保养。（3）消防设备的日常保养，消防、喷淋泵的定期试泵，消防水池在规定期限内调水、防水，防止缺水、阻塞、水质腐臭。（4）暖气、制冷、空调、风扇及其他设备的日常保养，管道的包扎、防冻、防腐。（5）电梯设备的日常保养，监督电梯维保公司正常维保。b：要求：（1）设备日常保养是以操作人员为主，对其实施清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性的保养措施。（2）操作人员定机保养，做好班前交接，了解设备运行情况，检查各部位的清洁和润滑，空运转检验各系统安全装置，正常后方可使用。（3）操作中严格遵守操作规程和安全规定，发现小故障及时排除。（4）下班或停机前，要对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑、最后切断电源。4、设备资产编号：为方便管理，要求所有设备资产统一编号，造册登记，统一管理七、能源测算：用水、用电八、工程部建设1、人才建设：对人员的综合素质要求不断提高：三者最佳组合：1）知识2）阅历和技能3）觉悟2、对工程管理和维护专业人员的素质要求：1）对工程部经理的要求（1）知识要求：文化程度，专业知识，管理知识，法律法规知识；会预算、财会；具有电工、工程力学、制冷、热工等基础知识。（2）能力要求：具有决策能力、实施能力、协调与沟通能力、理解与判断能力、公关交际能力、宣传鼓动能力、语言文学能力和创新意识。（3）道德、觉悟水平-9-（4）工作经历：领导职务3年以上，机电专业3年以上，扎实的理论基础和实际操作动手能力。2）对各专业工种人员的素质要求：（电工、电梯维修、钳工、弱电工、泥木工）知识要求，能力要求，品德要求。3、人员培训1）多层次展开培训（1）管理层（2）专业技术人员（3）服务及设备使用人员2）多种形式展开培训（1）走出来（2）请进来（3）专业培训（4）互动培训（5）现场培训4、岗位定编定编原则：合理设岗，优化组合，一专多能。九、巡检、维护与操作规程1、日常维修管理规范，分报修、维修、检修和巡检维修。2、设备使用与维护的基本要求设备的安全与经济运行，是物业管理经营活动中提高经济效益的基本保证。设