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市场部培训课程第一节：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的时间管理？1、要事第一的原则2、运筹帷幄就不需时时救火3、如何确定重要不紧急的事情？第二部分：高绩效是规划和实施出来的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我们在什么阶段？3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合）第三部分：在几个环节中的分享1、如何进行客户服务？2、每天如何获得有效的转介绍名单？3、如何进行有效的学习？第一部分什么是最有效的时间管理？要事第一决定“成功”因素并非辛勤的工作、出众的运气和良好的人际关系，虽然这些因素对于一个人的成功有举足轻重的影响，但是都比不上另外一个重要的因素，那就是“要事第一”。新理论认为“时间管理”一词使用不当，因为人们的关注点不应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。从时间管理矩阵看“要事”运筹帷幄就不需时时救火•如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着一种不负责任、没有意义、没有目标的生活。•过分注重第一象限的活动，就会疲于奔命、压力增大、体会不到做事过程的快乐。“重要不紧急”意味着什么？•不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然•建立良好的客户关系•养成制定有效计划的习惯•享受自然而然，水到渠成•明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定•制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效性十分重要•不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划如何确定重要不紧急的事？问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活，但是你一直没有去做？问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你的工作局面，但是你一直没有去做？请回答两个问题第二部分高绩效是规划和实施出来的迈向不同阶段的要事积累效率成功卓越量的累积、经验和阅历的累积在重要客户处开始建立深入的客户关系增加大客户的数量和质量大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式每天的要事清单和管理重要的事项具体的重要事项预防性措施防止停滞不断的学习深入了解和体会客户的需求不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、相应课题的研究自我的反省和静思客户的提前服务（项目前期、项目中期、项目后期、后续服务）建立关系与现有的中高端客户建立深入的关系、转介绍明确新的发展计划高端市场渠道的建立和经营计划相应的细分市场客户问题的解决研究和方案制定计划和休闲明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先危机客户的不满或投诉等紧迫问题客户服务问题马上的解决、内部事务等在限定的时间内必须完成的任务每月签约、服务客户目标、团队建设目标的达成每天确定的活动量和电话访量方案的制作如何制定每天的工作计划（与每周相结合）具体的重要事项分配的时间不断的学习深入了解和体会客户的需求、相应课题的研究不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、自我的反省、总结和静思7:30—8:00半小时部门会议时间8：00—10：00二个小时电话约访和问候10通10：10—11:00四十分钟客户马上的服务问题的解决、内部事务等助理完成半小时每天客户的服务（项目进展、后续服务、问题跟踪）13：00—17：00四个小时方案的制作助理完成一小时明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先晚上7：00—7：30半个小时总计8小时30分第三部分在几个环节中的分享如何进行客户服务？•使用销售技巧，得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富；•我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个可能和我做生意的人。如何进行客户服务？•随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，80%•与最重要的20%的客户建立最深入的关系•更多的销售来自友谊，而非销售关系如何与20%的客户建立更深入的关系？•投入定期交流的时间很重要（建立内心更深的交流）•需要一定的时间的累积•在客户最在乎的时刻体现你的关心•用心关注、关心•专业适度的建议•专门活动的邀约•最快的问题解决•常备一些小礼物•建立详细的客户档案如何与其余80%的客户建立关系？•统一的服务的标准•短信的平台、定期的信息的通知•邀请客户每年参加客户聚会及其他的活动•客户生日的问候•人生重要时刻的问候•及时的回复•常备一些小礼物•建立客户档案每天如何获得有效的转介绍客户？客户给我转介绍的几个原因：•对我的人和专业足够的信任•做过让他们感动的事情•关系越来越紧密•明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、或者我想要在行业和公司里面有一个更大的提升、或者我们在某个研究的领域有所突破，会对什么样的人有很大的帮助•在从见面开始就影射我的价值和为什么能够做的好及长久如何进行有效的学习？•永远不要停止学习的脚步•需要对人生越来越深刻的理解和浓缩•从书中、实践中了解自己、了解他人•客户是最好的老师•成功的案例一定要深入的总结•与团队的相互交流用别的人思想武装自己•学艺与偷艺如何进行有效的学习？•学习如何了解别人和自己？如何更好的沟通？如何更好的生活？如何更好的解决问题？如何更好的销售？如何建立自己更好的思维模式？如何更好的建设团队和企业？客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话处理客户诉怨有期望才会有诉怨客户的抱怨是珍贵的情报◇抱怨就是客户的不满和牢骚一、何谓抱怨◇抱怨是不可避免的◇关键是如何处理客户的抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法三、为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨！其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。31客户的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务◇商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意◇商家提供的实际服务=客户的期望------客户会基本满意◇商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意四、客户的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。五、客户在抱怨时想得到什么◇希望受到认真的对待◇希望有人聆听◇希望立即见到行动◇希望获得补偿◇希望得到受感激的态度六、抱怨未得到正确处理的后果◇心中产生不良印象◇不再购买我们的产品◇不再向他人推荐我们的产品◇大肆进行负面宣传从客户的角度对公司造成的影响◇公司信誉下降◇公司发展受到限制◇公司的生存受到威胁◇竞争对手获胜对服务人员的影响◇收入减少◇工作的稳定性降低◇没有工作成就感7、如何预防抱怨的产生客户关注的四件事情友善和受关注的服务弹性处理解决问题补救错误8、如何处理客户的抱怨◇耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩◇要真诚恳切的接受抱怨◇站在客户的角度说话9、如何解决产品质量问题处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻与集团项目管理部联系，取得一致处理意见后再答复客户。10、使用妥当的方法处理方法：首先详细询问客户具体的使用方法，如果是客户使用方法不当，千万不要指责客户，也不要当着客户指责员工，可以用以下方法告诉客户11、你是否具备以下条件专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为客户服务造成沟通困难的因素•缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够•重点强调不足或条理不清•不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误•按自己的思路思考，忽略他人的需求•失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重思考就发表意见u时间不充分u情绪不好u语言不通u大脑过滤u记忆力不行43沟通的基本步骤与技巧u步骤一事前准备u步骤二确认需求u步骤三阐述观点u步骤四处理异议u步骤五达成协议u步骤六共同实施44•了解企业所在的行业的现状；•了解企业的经营现状及远景规划；•了解客户领导关心的问题；•了解分析领导的背景；（WHO&WHAT）•设定沟通的目标；•选择沟通的方式；(WHAT&HOW)•组织恰当的团队；•一份专业的沟通约见函。沟通前的准备•该问什么？•选择问题•控制语气•问题类型：开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈沟通基本的技巧学会提问•在环境中观察；•准确理解语言、语气；•体会身体语言；•识别反馈；沟通基本的技巧学会观察