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中国电信政企客户经理系统培训建立与实施项目目录引子1问题分析2解决思路3项目方案4方案特点5目录引子1问题分析2解决思路3项目方案4方案特点5案例导入客户说：“我为什么要用电信的手机？请给我一个理由！”客户又说：“我为什么要用电信的光纤？而不用价格便宜很多倍的移动或者联通的ADSL？”客户还说：“你们的方案我看过了，但是实话告诉你，移动和联通的方案也各有千秋，请你告诉我为什么选择电信？”症结是：我们的客户经理不能有效地回答这些问题。结果是：我们的客户经理开始怀疑和抱怨，开始丧失信心。例如：电信的产品不够好、竞争力不足；产品价格太贵、没有优势；转型产品，特别像商务领航，太难卖了；客户就那么几个，而且不够优质，都说不需要；指标太重，加班加点也完成不了任务，压力太大；内部支撑不足，流程繁杂混乱，管理不到位；......目录引子1问题分析2解决思路3项目方案4方案特点5存在问题在持续不断的调研、培训、辅导中，我们发现了电信政企客户经理已经遇到或将会遇到的问题：原有的服务意识尚未迅速转换为销售意识；对电信产品缺乏理解及应用，对移动、联通的产品更缺乏了解；对客户缺乏深度了解，客户行业特性、企业运作、部门职能等等都缺乏深度了解；不知道客户的深层次潜在需求有哪些，不能根据客户的详细信息分析出潜在需求；缺乏了解客户详细信息及挖掘潜在需求的有效方法；由于对产品及客户的不了解，导致行业解决方案设计能力的严重缺乏；工作实际效率过低（时间效率、专业效率）；影响心态、动力不足、士气低落、产生抱怨；销售工作的关系营销已经变质，变成了客户在帮助客户经理完成指标；......政企客户经理的重要性自中国电信提出“由传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型”的理念之后，一直大力实施针对战略转型的全面推进，以及对精确管理的推进工作。同时，中国电信分别面向不同的客户提出了不同的工作重点，如对大众客户提出了着力提升品牌影响力的要求，对企业客户提出了大力拓展信息化应用的要求，对家庭客户提出了积极推进宽带增值业务的要求。在固网市场占据绝对领先优势的电信，更是率先提出了全业务综合信息化的市场策略，而主要负责集团和行业客户市场的政企客户经理们，全力推行行业信息化解决方案是其重要职责所在，也是其业务大幅增长的亮点所在。随着3G商用时代的全面来袭，三大全业务运营商在移动网和固网业务中切实展开了多头混战。在全业务竞争的三大主战场之中，攻占集团客户市场，扩展行业客户的信息化解决方案，成为众矢之的。要在这场攻坚战上赢得胜利，身处市场前线的服务营销队伍的战略转型和高效作战，成为关键环节。而政企客户经理们做为实现电信全面信息化的尖兵部队，肩负着电信集团客户业务的深度拓展和普及的重担，如何认清转型下的挑战和机遇，做好新角色定位，掌握新的销售思维和方法，整装待发，迫在眉睫。目录引子1问题分析2解决思路3项目方案4方案特点5电信战略转型后在销售层面的体现问题的根源：转型行业重组和3G的牌照发放，使得电信政企客户经理们将首当其冲地面临因此而带来的巨大的挑战和机遇，具体表现在：从纯服务队伍转为服务式销售队伍以前运营商在各自领域是事实上的垄断者，所以维系客户是核心，服务意识是关键，客户经理本质上是服务人员。但行业重组后，客户经理不仅需要“护球”还要去“抢球”，仅仅服务是不够的更要营（销）维（护）合一。从单产品销售转为行业解决方案销售以前当产品不同时是以产品为卖点，而产品同质化后需要我们以度身定做的综合化解决方案作为卖点，客户经理需要从“卖药的”升级为“医生”。从纯关系销售转为关系与专业并重的价值销售客户经理目前大部分是靠关系做业务的，虽然能达成销售但普遍会有“大单小做”的现象。其本质是客户经理对于产品/方案带给客户的价值缺乏理解。客户经理必须从从“亲戚式推销”中挣脱出来，真正走入到“方案式营销”中。问题背后政企客户经理能力的欠缺对转型理念没有深入理解对产品太多的抱怨充分体现出大家还没有走到“卖方案”的境界依然停留在“卖产品”的模式中，所以产品越多学习难度越大，因而抱怨。当大家对全业务解决方案销售深入的理解后相反会发现电信产品多，其实正是优势所在；欠缺客户需求的分析和挖掘能力由于从通信产品转型为信息化产品的销售，客户经理普遍对于客户的信息化需求感到茫然。在对产品缺乏了解，对客户更缺乏深入的了解的状况下很难找到客户的需求，自然得出结论——客户并不需要电信的产品。客户的需求挖掘和分析是目前客户经理最迫切需要掌握的知识；销售方法低效，销售流程混乱大量的客户经理在用做服务的方式做着销售工作，用本能在做着销售工作，效率低下，成本高昂。给到大家清晰的销售流程和具体销售动作是客户经理所乐见的。解决思路目录引子1问题分析2解决思路3项目方案4方案特点5项目目标令客户经理清晰目前的工作和职业发展方向，帮助大家摆脱盲忙茫的尴尬现状；帮助客户经理明确自己的新角色定位，重树积极的职业心态；能够令客户经理学会客户需求挖掘和分析方法，并熟练有效地掌握相应的需求分析工具表；帮助形成全业务行业解决方案的标准销售流程及模板，规范标准动作，降低销售难度，提高命中率；以最短的学习周期让大家掌握销售方法和技能，并通过大量的实践练习，使大家将理论和行动结合，回到岗位以后就能熟练运用，用了以后就出成绩，就能转化为真正的生产力，用实实在在的业绩证明来使大家振作士气，不再惧怕销售，而是主动出击。客户经理岗位模型对内协调管理能力产品知识客户知识对外销售能力客户经理能力培养客户经理全业务销售能力提升过程客户经理全业务销售能力提升系统目前的客户经理清晰全业务销售的思路掌握全业务需求分析方法掌握全业务销售工作方法清晰全业务下高效工作方法高效的方案式销售人员我们对于培训体系的理解和建议系统性依据客户经理的岗位模型及能力培养模块，以及对于客户经理现状问题和差距分析，我们可以得出，培训需要具体化、细节化，但更重要的是必须全面化、整体化、必须自成体系；延续性培训不应该是一次完成，而应该具有计划性和延续性，应该按照客户经理们所欠缺的不同知识领域、能力模块及方法技能，按照规律分阶段、分层次、进阶式地进行；定制性要解决“培训前激动，培训十分感动，培训后不动”的尴尬状况，通过针对性的深入调研，根据当地产品、当地市场、当地客户等等来具体定制培训方案是培训成功的关键；落地性知识改变态度，态度决定行为，练习形成技巧。客户经理们培训学习了一大堆概念和理论，但是效果却不尽如人意，其关键原因就在于缺乏足够的练习，缺乏将理论和实践结合的动作，导致其课后“动手”能力不足，产出低下。因此，我们倡导培训中一定要贯穿大量的练习和辅导，真正寓教于实践。政企客户经理培训体系《客户需求分析与挖掘》《全业务下的销售理念与客户经理的角色认知》政企客户经理培训体系《客户经理之全业务销售能力提升》《行业解决方案设计及实战训练》政企客户经理培训内容课程体系实施时间框架内容《全业务下的销售《客户需求《全业务销售竞赛辅导《行业解决方案竞赛辅导理念与客户经理分析与挖掘》能力提升》策划与销售培训》的角色认知》时间第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第1天第2天第1天第2天第1天第2天第1天第2天第18天第19天第35天第36天作业布置电话跟踪目录引子1问题分析2解决思路3项目方案4方案特点5一、层层进阶我们知道要建造一座高楼大厦，必须先打牢地基，立定好顶梁柱，然后再添砖加瓦，层层往上。学习亦是如此。我们必须先令客户经理们认清角色定位，摆正职业心态，再补充所欠缺的核心知识——客户需求挖掘和分析的能力，然后再补充和丰富各种的产品知识和技能方法，最后才能学会设计行业解决方案，展开复杂销售。二、完整体系通过对客户经理的岗位职责和胜任力模型分析，以及对不同样板个体的深入研究，我们总结归纳出客户经理所应具备的各类素质和技能板块，在培训体系建设中作出了有针对性的，基本全面的，有系统的设计规划。三、科学方法（培训手段多样化，寓教于实践中）课堂讲授与案例学习角色扮演与沙盘模拟辅导与跟进加强辅导与跟进加强竞赛辅导与沙龙座谈电话跟进与补充作业四、考核量化（举例：各种销售支撑工具表格化）指导客户经理形成专业的投标/呈现方案指导客户经理将产品功能转化为带给客户的利益，推动客户认可方案指导客户经理分析客户具体接触人员的需求客户信息清单产品-需求关系表部门-需求关系表采购角色分析表方案模板客户利益速查表投资回报分析表组织需求分析人员需求定位方案形成需求开发指导客户经理了解那些信息以及根据信息预测客户组织的需求例：产品—需求关系速查表办公自动化客户关系管理进销存短信信箱…增加收入客户关怀客户消费习惯分析…降低成本交通成本办公成本…提高效率对内沟通对外沟通…例：部门—需求关系速查表运营管理风险控制销售促进客户服务采购仓储行政…增加收入客户关怀客户消费习惯分析销售数据分析…降低成本库存成本交通成本办公成本…提高效率对内沟通对外沟通清晰责任减少推委…例：产品利益速查表高层领导风险控制部门销售部门客户服务部门办公室/行政部。。。降低办公成本降低交通成本人员管理降低办公成本提高对内沟通效率清晰责任减少推诿提高对外沟通效率提升专业形象潜在客户定向宣传客户关怀促销信息发布人员管理客户无障碍沟通提高对外沟通效率降低信息安全风险成本客户消费习惯分析…客户关系管理（CRM）办公自动化（OA）降低信息安全风险成本提高对内沟通效率谢谢！