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2017生产中心：韦红亮第一期：售后人才培训方案前言爱玛数控科技有限公司，自2002年成立以来，已拥有员工近百人，公司正处于转型加速发展时期，公司员工的基本素质状况如下：1：员工流动性大，公司凝聚力、吸引力较弱。2：公司领导十分关注人员的成长与发展，但鉴于人才市场日益严峻以及自身培训体系的欠缺，如不引起重视并逐步解决，很难应对未来的各项挑战。3：近年来，随着公司对市场占有率的逐步提高，销售额甚至出现了逐月增长，如何从卖产品转型到卖服务是必经之路，这就要求各部门提高服务意识，提升服务水平，改善服务质量，打造高素质的服务团队。体现主动性和工作的深度，开展系统全面的服务。要建立相应的工作程序，体现规范化、专业化水平，强化实体店优势。前言4：公司目前各项工作有待进一步细化与深化，很多工作程序需要优化与改进，员工制度化、程序化、标准化意识淡薄，团队精神与协同观念不强。5：公司培训工作虽然一直开展，但未建立相关培训体系，且培训对象及培训师资投入不够，培训效果评估也未落到实处，说句不客气的话公司现在的培训只是面子工程而已。6：公司领导虽倡导员工通过不断学习与培训来提高个人综合素质与能力，力求在公司内部打造学习型企业，形成学习型团队。但效果不明显，没有切实的行动计划。员工的全面培训工作并没有展开。4ContentsPage目录页132爱玛培训重点培训计划培训表单5TransitionPage过渡页01培训重点《售后部》6培训重点培训计划培训表单售后服务概述2017年7月，售后服务培训概述服务驱动发展对于一个已经创建长达15年之久的公司，如何从卖产品转型到卖服务已经是必经之路。标准创造未来现有的售后服务的培训方式是“保姆式”，这样的培训方式如果是5年前的爱玛也许适用，但是对于现在的爱玛已经落伍了，爱玛现在需要的是标准化培训。培训节约成本原始的“保姆式”培训要么是培训成本太高，要不就是没有成果。爱玛现在需要的是一个专门的培训机构，科学，可持续的标准化培训。专业成就梦想对于人员的培训爱玛现在不能在采用跟随老售后人员或者在工厂自学的方式，应该专业的人员协助，专门的设备实操，并且作出标准文件，方便下次培训。7培训重点培训计划培训表单培训目的1改善公司售后员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。2加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，减少工作失误，提升销售额，提高工作效率。3提升公司凝聚力、吸引力、向心力和战斗力，为公司进一步发展储备相关人才。4完善公司各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系，实现各项培训工作顺8培训重点培训计划培训表单培训原则第二点第三点第四点第一点3以针对性、实用性、价值型为重点。4以持续性培训为目标进行。1：以公司战略与员工需求为主线。2以素质提升、增值服务项目、能力培养为核心。5坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。6坚持公司内部培训为重点、内训与外训相结合。7坚持理论培训和岗位培训相结合。8实现由点、线式培训到全面系统性培训转变。9培训重点培训计划培训表单培训的实施进入培训部门的每一个员工，培训部门将会公布为期3个月的培训计划，对公司培训工作做整体安排，各部门应积极配合与支持。公司各部门的临时培训需求，应提前向培训部门明。•由培训部门根据公布的培训计划负责具体组织实施，包括培训教材的编制或选择、培训讲师的选择、培训场地和设备的准备等。培训时要填写《员工培训签到表》，培训完毕要填写《内部培训效果评估表》，以及《培训训后总结报告》。•外派培训审批程序：拟外派培训者提出申请→部门审核→总监批准。拟外派培训者应填写《员工外派培训申请表》。参加外派培训的员工应填写《培训执行情况表》，不得报加班费。10培训重点培训计划培训表单培训效果评估1：培训后，培训部门必须对培训的讲师、培训的组织、总体效果等做出评估。并且发放培训导师资格证。1个小时以上的培训(包括外训)，受训者学习结束后应写出《培训心得总结》，经部门负责人审阅后交培训部门存入个人培训档案。培训获得相关证书的员工，应将证书原件存放人力资源中心存档。培训部门对对参加培训的人员进行总的评价，并写出评估报告。并给出入职建议，并将所以的档案评分存档。效果评估11培训重点培训计划培训表单培训档案管理个人培训档案培训记录卡主要记载每位员工进公司以后所受各种培训，包括业余的、专业的、的等各种培训。它的内容将会是构成人力资源档案的主要组成部分，也是员工以后变动和升迁加薪的主要参考依据。每次培训结束后，公司建立培训档案，内容包括培训的时间、地点、内容、培训对象、培训讲师等。公司展开的各类培训课程，参加者签到记录、课程考核试卷等由培训部门进行分类登记、保管。培训通知，培训教材或讲义，考核试卷，受训人员名单及签到情况表，培训效果评估，受训学员书面考核成绩或心得总结凡是公司员工所受的各种培训，应将培训记录、证书、考核结果、相关资料都要进行汇总，由培训部门把这些资料整理归档，进入个人档案。培训记录卡课程档案归档资料12培训重点培训计划培训表单培训内容所需的培训内容电气连接心里素质接待礼仪软件操作钳工组装单对于一个合格的售后人员需要掌握的知识是非常的繁杂的，从钳工组装，到用电气连接再到待人接物，都是需要学习的。远程服务办公软件电脑故障IQ与OQCAD操作企业文化13TransitionPage过渡页02培训计划14培训重点培训计划培训表单培训计划序号培训主题培训对象培训讲师培训形式培训周期培训考核备注1测量仪器的使用售后储干华柏富实操式培训0.5天现场考核心得总结2安装治具的使用售后储干陈洪湘实操式培训1天现场考核心得总结3钳工导轨校正售后储干胡亚军实操式培训3天现场考核4换气阀的组装售后储干胡亚军实操式培训0.5天现场考核5切割机吸附平台校正售后储干陈洪湘实操式培训2天现场考核6切割机主体的组装售后储干陈洪湘实操式培训5天现场考核7多层送料机的组装售后储干陈洪湘实操式培训5天现场考核8控制台内电脑的连接售后储干陈康实操式培训1天现场考核9切割机整机的组装与调试售后储干陈洪湘实操式培训5天现场考核心得总结10设备的水平调节售后储干陈洪湘实操式培训3天现场考核15培训重点培训计划培训表单培训计划序号培训主题培训对象培训讲师培训形式培训周期培训考核备注11电脑的组装售后储干陈康实操式培训0.5天现场考核心得总结12电脑故障排除售后储干李经理实操式培训1天现场考核13制作电脑系统盘售后储干韦红亮实操式培训半天现场考核14电脑防毒售后储干李经理实操式培训半天现场考核15电脑安装系统售后储干韦红亮实操式培训半天现场考核16电工基础知识售后储干秦永丰实操式培训3天现场考核17电子元器件售后储干秦永丰/韦红亮实操式培训直授式培训1天书面考试18电气的连接售后储干刘金志实操式培训7天现场考核19切割垫的切割与粘连售后储干王涛实操式培训5天现场考核20切割机调试售后储干陈康实操式培训7天现场考核心得总结16培训重点培训计划培训表单培训计划序号培训主题培训对象培训讲师培训形式培训周期培训考核备注21刀杆的组装与维修售后储干周传忠实操式培训5天现场考核心得总结22规则材料切割售后储干李经理实操式培训5天现场考核心得总结23排版机的使用售后储干韦红亮实操式培训1天现场考核心得总结24排版机的调试售后储干陈康实操式培训1天现场考核心得总结25排版软件的使用售后储干杨丽萍实操式培训3天现场考核心得总结26CAD基本操作售后储干韦红亮实操式培训3天现场考核心得总结27转档软件的使用售后储干杨丽萍实操式培训2天现场考核心得总结28其他操作软件的使用售后储干杨丽萍实操式培训7天现场考核心得总结29软件的升级售后储干齐建霞实操式培训1天现场考核30远程控制软件售后储干齐建霞实操式培训1天现场考核17培训重点培训计划培训表单培训计划序号培训主题培训对象培训讲师培训形式培训周期培训考核备注31设备打包售后储干李寻实操式培训7天现场考核32办公软件的使用售后储干韦红亮实操式培训3天现场考核心得总结18培训重点培训计划培训表单培训7月行程计划19培训重点培训计划培训表单培训计划序号培训主题培训对象培训讲师培训形式培训周期培训考核备注1爱玛的企业文化售后储干卢丽妃直授式培训1小时书面考试2接待礼仪售后储干卢丽妃直授式培训1小时现场考核3客户投诉处理售后储干陈怡直授式培训1小时现场考核4售后人员建议收集售后储干韦红亮直授式培训1小时现场考核5售后人员讲座售后储干齐建霞直授式培训1小时现场考核6IQ与OQ售后储干韦红亮直授式培训1小时书面考试7增压泵的使用售后储干韦红亮实操式培训1小时现场考核增压泵8客户问题点收集，建议售后储干韦红亮直授式培训1小时现场考核9切刀知识与选型售后储干李经理直授式培训1小时书面考试需要所以的切刀一套1020培训重点培训计划培训表单售后人员讲座提问1：售后常见的维修手法有哪些（最简单，最便捷）？（请分享一个小故事）。2：售后服务有什么需要注意的地方？（请分享一个小故事）。3：面对客户的刁难我们应该怎样去面对？（请分享一个小故事）。4：如果售后服务中出现的问题我们无法解决时我们应该怎么作？（请分享一个小故事）。5：我们应该已怎样的心态去面对客户？（请分享一个小故事）。21培训重点培训计划培训表单客户投诉讲座投诉1：如果我们在客户工厂遭遇客户需要投诉怎样处理？（请分享一个小故事）。2：服务结束之后收到客户的投诉我们要怎么处理？（请分享一个小故事）。3：怎样避免客户投诉与纠纷。（请分享一个小故事）。4：爱玛公司客户投诉是怎样的流程？（请分享一个小故事）。22培训重点培训计划培训表单培训全员座谈会提问1：学习中有什么困难？2：生活与人际关系有什么需要帮助的？3：你希望学到什么知识？4：你对未来的发展有什么目标与展望？5：对自己的认识？23培训重点培训计划培训表单面对客户的礼仪1：接电话的礼仪？2：回复客户的流程和需要注意的事项？（涉及到价格与物品的交期时）。3：主动回访客户（在服务完成之后的3天之内）。4：良好的服务形态（在客户的工厂时）。5：与业务人员的沟通（服务之后）。24培训重点培训计划培训表单爱玛的企业文化25TransitionPage过渡页03培训表单26培训计划培训重点培训表单员工培训签到表培训日期/时间：培训地点：参加培训人数：培训讲师：培训内容：受训人员签名：未出席人员并附跟踪（原因）：备注：培训负责人：部门主管：分管领导：27培训计划培训重点培训表单项目内容培训项目受训人员培训时间项目内容培训导师是否完成（√）备注（建议）★重点项目28培训计划培训重点培训表单员工培训考核成绩表培训内容培训时间培训讲师培训地点培训方式考核方式序号部门姓名理论得分应用得分序号部门姓名理论得分应用得分16273849510说明：员工入职培训考核分为书面考核（70%）与应用考核（30%）两部分；考核标准为：60分以下为不合格，60-70分为合格，70-80分为一般，80-90分为良，90分以上为优。29培训计划培训重点培训表单内部培训效果评估表课程内容很差差一般好很好优秀1.课程目标是否符合我的工作和个人发展需要56789102.课程知识是否深度适中、易于理解56789103.课程内容是否切合实际、便于应用5678910培训师4.培训师表达是否清楚、态度友善56789105.培训师对培训内容是否有独特精辟见解56789106.培训师是否鼓励学员参与，现场气氛很好56789107.培训师对学员提问是否所作出的回答与指导5678910培训收获8.获得了适用的新知识和新理念56789109.获得了可以在工作上应用的一些有效的技巧或技术。567891010.促进客观地审视自己以及自己的工作，帮助对过去的工作进行总结与思考。5678910其它收获：11.整体上，您对这次课程的满意程度是：A．不满B.普通C.满意D.非常满意12.您给予这次培训的总评分是（以100分计）：13.本次培训你认