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张掖市导游员、讲解员培训主讲人：李海军主要内容一、讲解概述二、讲解工作技巧三、讲解员的语言要领四、面向游客的讲解一、讲解概述导游工作讲解概况景点专题提示解答闲聊对客服务吃住行游购娱导游活动导游工作=口头讲解+服务行为导游讲解的作用沟通展示管理教育经济服务二、讲解工作技巧讲解的目标•学习、游览顺畅信息传达•美感、愉悦、共鸣心理愉悦•认知、情感、判断学习教育•行为规范与创造游客管理讲解的原则•解说活动要能与游客的个性或经验有关兴趣原则•解说是根据信息而形成的启示启示原则•解说是一种结合将多种人文科学的艺术艺术原则•将碎片化的资讯梳理成相互关联的整体整体原则•不同成熟度游客接受新事物的能力和兴趣点不同，解说方法因人而异对象原则讲解的原则言之有物言之有理言之有据言之有情言之有礼言只有神言之有趣言之有喻解说技术之一说（一）参与技术（二）组织技术（三）内容技术（四）表达技术（一）参与技术了解游客的特性应用游客的知识与兴趣通过发问回答来启发游客应用所有感官鼓励游客亲生感受（二）组织技术选定全篇题目制定各部分解说主题保持单一中心（三）内容技术选取支持性材料：事实、科学解释例子和佚事故事选择语言：1.注意起承转合2.容易了解的字眼（四）表达技术人员表达法则有热心、有变化、有自信、友善、愉悦眼神交流肢体语言谈话方式变化解说技术之二说：主旨式解说愉悦性相关性组织性主旨性主旨愉悦性组织性关联性解说技术之二说：主旨式解说一个好的解说要对观众具有愉悦性、以一种有意义和相关性的方式来展示信息、有良好的组织性、利用5个或者更少的观点来解释一个中心主题。通过愉悦、组织、关联抓住游客的耳朵，通过主旨冲击游客的内心。解说技术之三：来源于实践1.掌握好游览和讲解的节奏正常语速：新闻联播主持人的语速（150--200字/分）（1）行路时少讲些，讲快些观景时多讲些，讲慢些（2）需强调、易招疑惑或误解、重要内容处放慢语速或用重复、比喻方法讲解解说技术之三：来源于实践2.途中讲解内容可以庞杂些，故事、传说、逸闻趣事、闲聊、笑话；景区讲解言之有物，严肃性和科学性。3.把握最佳讲解时机与适宜地点4.文化程度与讲解深浅关联年龄与讲解深浅、声音高低关联解说技术之三：来源于实践5.考虑语言、语音之间的差别6.善于倾听，有互动，视游客情形调整讲解7.提醒为先，预防第一8.旅游者是第一次听你讲解，保持讲解的情感投入讲解员的提醒：1.养成预防的好习惯A报告行程B预报天气C预报地形、危险D介绍游览线路、时间E介绍常见问题处理方式2.做好各个环节的提醒工作A量力而行B景区不要走失C保管好财务D提醒司机注意交通安全E提醒集合时间与地点三、讲解员的语言要领讲解员的语言口头语言肢体语言礼貌用语口头语言要领1.语音柔和亲切2.语调高低有度3.语速快慢相宜4.停顿长短合理5.语气丰富多变说话的技巧◆急事——慢慢的说◆没把握的事——谨慎的说◆自己的事——听别人怎么说◆投诉的事——商量着说◆没发生的事——不要胡说◆做不到的事——不要乱说◆客人的事——不要见人就说◆伤害人的事——坚决不说◆私人的事——小心的说◆小事——幽默的说肢体语言要领表情语（目光语、微笑语）姿态语（坐姿、立姿、行姿）动作语（手势语）礼貌用语1.敬语2.谦语3.雅语4.问候语5.应答语6.忌语7.灵活应用“四声”坚决杜绝“四语”1.敬语旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感2.谦语谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达常用的谦语：您过奖了、拜托、见谅、敢问、家父、不敢当、不成熟的想法3.雅语雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、变味了”等。4.问候语问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到××景区”，“欢迎到××公园来”等。（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。（3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”5.应答语（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。”（4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”（6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。6.忌语（1）不知道。（2）这不可能。真烦人。（3）讨厌，随你的便。（4）没看见游客须知吗？（5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。（6）牌子上写的很明白，自己看。（7）我不是为你一个人服务的。（8）没看到我们有多忙吗，先等着。（9）不是告诉你了，怎么还问。（10）这不是我们的责任。（11）怎么不提前预备好，早干什么了。（12）我就这态度，怎么了。（13）你问的事我不清楚。（14）这是规定，有意见，找领导去。（15）后边等着，挤什么。（16）这个问题我解决不了。（17）你喊什么。（18）你有完没完。7.四声与四语“四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语四、面向游客的讲解景点服务流程(１)介绍(2)交代游览注意事项(3)景点讲解与活动A.对景点进行动态讲解B.对游客没有听清的的问题进行重点解释C.讲解之余安排足够时间供游客拍照、自由活动D.对游客提出的问题要认真回答(4)留意旅游者动向，注意对游客的管理与控制(5)召集游客，安全结束讲解员的服务对象复杂，性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大旅游要求、层次多样审美需求差异大游览者更加专业，整体层次有大的提升不同性格类型客人的接待类型特征接待方式老好人型常用温和语气说话有礼貌猜疑型不相信没有根据和证明的事讲话有根据，不用模板两可的语言傲慢型瞧不起人，抱怨和指责镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通腼腆型性格内向，说话声音小亲切相待，忌用粗鲁语言难侍候型爱挑剔，板着脸避免陷入争论唠叨型说话啰嗦，不得要领在不伤害感情的前提下，耐心说明急躁型不稳重，稍许不如意就发脾气以觉着温和态度相待嘲弄型不认真听讲，爱开玩笑不要被缠住，不要理睬沉默寡言型不健谈主动打招呼说话散漫型不遵守时间，较劲、讲义气有礼貌地耐心说明，不啰嗦高龄游客的接待（1）正确称呼；（2）放慢行走的速度；（3）放慢讲解速度，少说教，多拉家常；（4）耐心解答（比如被重复问多遍同一问题）；（5）多做提醒工作（比如上厕所比较多）；（6）防止走失：容易认错车(老人不愿拖累别人，不愿受人照顾)；掉队的比较普遍；注意劳逸结合。儿童的接待（1）对儿童的安全要有足够的重视（2）对儿童表现方面的关照（让儿童表演）（3）对儿童用多方面的关照（餐具、口味）（4）掌握儿童接待“四不宜”原则：不宜突出了儿童，冷落了其它游客不宜给儿童买食物、玩具不宜单独把儿童带出去活动儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己日常的药品给孩子服用。对特殊身份人士的接待⑴知己知彼。了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等；⑵有自信心。不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯畏惧。⑶注意礼仪。着装，男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。说话，应注意和对方说话的态度、立场、方式。⑷多请示、汇报，按照有关规定接待。在接待这些游客时，由于有时领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。对宗教界人士的接待⑴注意掌握宗教政策导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界线，又要注意宗教游客的特点。尽量避免有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。⑵提前做好准备工作导游人员要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错；⑶尊重游客信仰习惯在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。⑷满足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。对残疾游客的接待⑴适时、细节性的关心照顾应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多不要打听其残疾的原因不要聚集议论、指点时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要对残疾游客的接待⑵具体、针对性的导游服务对聋哑游客，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过讲解员讲解时的口形来了解讲解的内容对截瘫游客，应力所能及第及时协助其上下对视力障碍游客，应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢谢谢！