快讯培训课件

集团新业务专题培训快讯-2-目录一•快讯业务概述二•业务发展状况三•运营支撑情况介绍四•近期客服支撑状况五•常见投诉及FAQ-3-快讯业务概述一、业务定义二、业务开通时间及用户范围三、业务资费四、业务实现原理五、内容构成-[频道]介绍六、业务特点/优势-4-快讯业务概述一、业务定义：英文名DCD，暨动态内容分发，以即时推送为主要方式，内容涵盖了社会、生活、体育、娱乐、时尚等信息的综合资讯类业务。中文名快讯，【快】握天下资【讯】二、业务开通时间及用户范围：1）2007年8月1日试商用：向用户收取[精品频道套餐]信息费；2）大陆地区内全球通和非智能网的神州行、动感地带用户；三、业务资费：1）向快讯用户开放[天气]和[鲜体验]两免费频道；2）[精品频道套餐]信息费：5元/月，内容更新多达170条/天；每月1日0时到20日23：59分首次定制当月免收信息费；每月21日0时到月底首次定制，当月及次月免收信息费。3）GPRS免流量费：非国际漫游时，WAP流量全免。-6-五、内容构成-[频道]介绍：1）频道类别：包括免费频道、套餐内精品频道和地方频道三大类；（采用内容计费，不收取GPRS流量费。）2）频道描述：快讯业务概述-7-五、内容构成-[频道]介绍：3）更新频次：快讯业务概述免费频道[天气]每日早晚更新2次[鲜体验]综合资讯，每日更新3次套餐内频道[全体育]每日更新5次[奢侈读]每日更新2次[娱心情]每日早晚更新7次[大要闻]从早7点至晚20点半，半小时~1小时更新一次[掌上书]每日更新2次-8-六、业务特点/优势：1）闲时推送：不影响用户正常使用手机；2）实时更新：业务服务理念—助用户【快】握天下资【讯】3）形式新颖：内置到手机系统中，抢占桌面、滚动展示；4）综合资讯：综合资讯平台，通过手机桌面轻松进入。5）GPRS流量费全免：非国际漫游时，WAP流量全免。6）强大的内容资源：权威合作伙伴：新华社、人民日报、法制日报、CCTV、凤凰网、环球时报、瑞丽、VOGUE等20多家国内主要报刊、杂志及电视媒体快讯业务概述-9-目录二•业务发展状况一•快讯业务概述三•运营支撑情况介绍四•近期客服支撑状况五•常见投诉及FAQ-10-全国快讯业务发展情况用户发展现状终端支持情况截至09年9月底，收费用户数14万，月均增幅5.9%；主动浏览用户数近60万，月均增幅11.72%。1）客户端适配近83款，涵盖NOKIA、Samsung、多普达、LG、MOTO、索爱、华为、联想、中兴、酷派、海信等国内外终端品牌。2）市面流通终端数量约3，000，000部。-11-目录三•运营支撑情况介绍一•快讯业务概述二•业务发展状况四•近期客服支撑状况五•常见投诉及FAQ-12-•指导业务营销•制定营销方向•指导业务发展规划方向中国移动•业务内容编辑、审核•Wap页面设计改版•日常数据分析提供•营销数据分析提供•营销支撑•二线客服支撑•订购退订操作(后期)•业务文档更新卓望信息•平台维护•平台升级•平台优化需求的满足•业务技术支撑诺西平台运营支撑情况介绍-分工-13-运营支撑情况介绍-内容合作介绍快讯业务内容由新华社、中新网等众多知名媒体供稿，并由运营支撑单位专业编辑团队做内容的选材、编辑和发布，确保快讯内容质量。-14-运营支撑情况介绍-客服支撑客服热线：010-58351086邮箱[e-mail]绿色通道13501016514传真:[phone]*24小时SPOA系统:服务代码:900134负责人：成嘉联系电话:[phone]-一线客服用户X转二线客服处理途径：1）主要沟通渠道：SPOA2）还可通过邮件、绿色通道服务电话、联系二线客服支撑.X投诉回复（时限：VIP客户6小时、普通客户12小时）二线客服后台支撑客服受理流程：-16-目录四•近期客服支撑状况一•快讯业务概述二•业务发展状况三•运营支撑情况介绍五•常见投诉及FAQ-17-一、快讯二线客服受理投诉量（2009年7-9月）05010015020025030025120514514414212712111711510985797675726460545040373323221714999660近期客服支撑情况-18-二、全国快讯业务客服受理现状1）2009年7-9全国快讯业务投诉主要以更新异常及使用异常为主。2）其中主要投诉内容为：用户终端侧无法更新频道,添加/删除频道，快讯无法正常使用等。投诉类型业务量百分比定制和退定30913.34%更新异常93040.16%链接异常261.12%使用异常61126.38%显示异常1596.87%营销活动类咨询10.04%咨询28012.09%合计2316100%定制和退定,309,13%更新异常,930,40%链接异常,26,1%使用异常,611,27%显示异常,159,7%营销活动类咨询,1,0%咨询,280,12%近期客服支撑情况-19-目录五•常见投诉及FAQ一•快讯业务概述二•业务发展状况三•运营支撑情况介绍四•近期客服支撑状况-20-一、主要用户投诉类型：20常见FAQ一般问题处理基本流程：1）首先与用户确认是否开通了GPRS，是否可以进行正常的网络连接；2）请用户检查手机内存是否已满；3）建议用户稍后重新添加/删除频道；4）关机、插拔卡和开机操作。-21-二、业务投诉典型案例：案例1：用户138XXXXXX89订购了快讯业务精品频道套餐，在点击“添加频道”和“删除频道”时我看到了一个出错页面，上面显示“连接超时”或“无法连接”？答复口径：请用户检查手机是否开通了GPRS服务，如果确认手机可以进行网络连接，则可联系二线客服人员确认服务器的工作状态，由二线客服给与客服口径。案例2：用户138*****917来电反映本机开通了快讯业务，但是添加频道后无法显示内容。答复口径：1、请客户清除内存并通过手动刷新开关机等操作2、依旧无法使用的用户，提交于二线客服后台查询用户状态，若状态正常，告知用户：“由于网络繁忙，可能会导致您接收内容延迟，请您耐心等待。”常见FAQ-22-常见投诉及FAQ快讯是什么？如何收费？是否收流量费？内容如何更新？业务常识更新异常使用异常显示异常连接异常业务使用退定/订购套餐添加/删除频道手动更新操作业务操作三、FAQ1）分类-23-常见投诉及FAQ三、FAQ也请大家一同回顾或考虑几个问题：1.快讯业务的显示形式?2.快讯业务的费用？3.快讯业务的内容组织形式？4.快讯业务的优势（卖点）？-24-