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(第一部份)追求卓越提高体系有效性•第一章管理的思想与改进•一、对管理的认识•1、什么是管理•刘源张---中国质量管理之父说：“管理就是改变不良习惯”•“不良习惯”是那些有碍组织达成目标的事情。第一是思想上的“不良习惯”；第二是制度上的(机制)“不良习惯”；谁能破坏制度？第三是操作上的“不良习惯”。职业道德技能不精和不良操作习惯案例2、管理质量、工作质量和产品质量•1)什么是质量？一位质量经纪人是这样理解的：质量是将好的产品准时地送到客户手中不仅是顾客当前的需求，包括期望质量的广义性相对性时效性2)管理质量、工作质量与产品质量的关系••管理质量产品质量•工作质量二、管理职能与管理方法•1、管理的角色与定位•管理对象和管理目的的识别•管理层次•管理的定位、角度•管理方法与对象、与客观环境的对应2、管理方法的运用PDCA循环质量改进和其他管理工作法—PDCA循环，遵循策划、实施、检查、处置4个阶段不断循环下去，保持持续改进，故称之为PDCA循环。P—策划：什么是我们要达到的？如何才能实现？D—实施：实施过程；C—检查：是我们期望的吗？结果好吗？A—处置：改正做错的－纠正，策划下次做正确的－纠正措施，吸取教训实现“避免错误”－预防措施PDCA循环适用于组织的所有过程，适用于质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进。即可应用于高层战略过程，也可应用于产品实现过程，甚至简单的运作活动。PDCA特点：1）四个阶段一个也不能少。2）大环套小环，互相促进（见图）。3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就应提高一步，PDCA是不断上升的循环（见图）。三、最大的危机隐藏在成就之中：•宝钢案例•五星啤酒•关注细节•四、第一次就把事情做好•“第一次就把事情做好”是质量大师朱兰老先生的经典理论•通用汽车公司两案例六、学习速度和变化速度•学习速度≤变化速度＝死亡•个人：淘汰•企业：？•海信的稳步发展：走自己的路，创造特色的适宜的企业文化•发展规模、发展速度和管理系统优化的匹配。•稳定的节奏比快速赚钱更重要--持续竞争优势•价值战战胜价格战；•TPI-创新，每个人从细小的环节中发现和革新第二章卓越绩效评价准则介绍(业绩改进)GB/T19580--20041、21世纪的时代变化一、卓越绩效模式产生的背景经济全球化◇产业革命追求的理想社会结束—追求生产效率和数量追求质量—以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济—标准化大批量少品种生产个性化，创造性的多品种小批量生产知识经济社会到来◇经济无国界，国内与国际市场的统一—竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置—技术进步和需求多样化成为必然趋势—发达国家的价值观向周边国家传播2、质量概念的进化，战略性质量的时代一、卓越绩效模式产生的背景致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率第一代供不应求生产者主导的质量第二代供大于求消费者主导的质量致力顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望第三代竞争加剧竞争性的质量第四代经济全球化战略性质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”要领化，提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策3、应21世纪的时代变化一、卓越绩效模式产生的背景◇竞争是提高质量的根本驱动力◇提高质量还需要激励和引导◇世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）日本戴明奖（1951年设立）欧洲质量组织奖（1991年设立）◇美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准◇全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准◇是一个奖项，有着强大的鼓舞作用◆激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力◆给予付出了正确努力的人们以应有的回报卓越绩效模式是什么二、国外国家质量管理奖状况•1)主要有：•美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）•日本戴明奖（1951年设立）•欧洲质量组织奖（1991年设立）•2)虽然获奖很难，但在美国却是异常热乎，不以获奖为目的，而是将其创奖过程作为组织提高绩效，自我提高和自我评价的过程，视为一种激励的手段◇从1988年2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司◇据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔500指数，收益比较约为2.5：1。获奖企业实现了36.2%的年增长率。两次获奖的MOTOROLA美国波多里奇国家质量奖的成就2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS）——人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上。过去3年来，整体顾客满意度和重复购买率越过88%。从1999年来，资产回报率达7%，而电信业同期平均是负值。无害废物的循环利用率达5%，自1995年来已经减少了88%的排放。三、我国的现状•整体质量管理水平仍不高•大质量的概念淡薄(社会责任理念不强)•诚信、道德问题亟待解决：•药•食品•其他四、我国推行卓越绩效的必然(一)从小Q走向大Q•是必然趋势，但前提是小Q的基础要好•大质量概念•1、范畴广，不仅是产品、工程、服务质量，还包括经济运行质量、教育质量……•2、过程和结果，结果是目的•3、渗透到组织的所有部门和人员•4、强调系统最优•5、特性包括固有的和赋予的特性◇2001全国企业质量管理现状调查显示，我国大多数企业对世界级企业的经营管理缺乏了解和认识◆制造业企业自我评价平均得分为874◆服务业企业自我评价平均得分为844◇美国波奖申报企业的平均得分为400多分，得分范围在601－750之间的企业只占申报企业的10%，没有一个企业获得750以上高分(二)在我国企业推进卓越绩效模式的意义◇缺乏榜样、盲目乐观会使企业丧失进取的动力◇不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的脚步迟缓不进取、行动慢将使企业丧失在市场竞争中的宝贵机会！在我国企业推进卓越绩效模式的意义根据对近年全国质量奖申报企业情况的统计分析，当前我国企业与发达国家优秀企业的差距集中表现在以下几个方面：◇对竞争市场和竞争对手缺乏分析◇对顾客满意程度的评价体系不完善◇人力资源的开发和管理不够科学◇信息的分析和利用不充分◇企业经营绩效的评价体系单一在我国企业推进卓越绩效模式的意义(三)特点•是政府引导和组织需求相结合的产物•是全面质量管理理论的发展和现实相结合的反映•国际成功经验和中国国情相结合•不是一个符合性标准，不象ISO9001标准，可以在一个平台上。而必须结合自己的国情，不同国家、不同时期的解读是不一样的。(五)、全国质量管理奖1、简介◇2001年启动◇目的：——促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；——激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业：——推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进：——将获奖企业的成功经验向全社会推广，提高我国企业整体水平。◇新形势下质量奖评审工作的主要特点：——评审标准和办法与国际接轨——评审工作采取市场化运作——坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。2、全国质量管理奖获奖企业名单2001年（5家）2002年（6家）宝山钢铁股份有限公司海尔集团公司青岛港务局上海大众汽车有限公司青岛海信电器股份有限公司（制造业）（制造业）（制造业）（制造业）（制造业）上海三菱电梯有限公司中建一局建设发展公司上海日立电器有限公司联想（北京）有限公司青岛啤酒股份有限公司厦门ABB开关有限公司（制造业）（制造业）（制造业）（制造业）（制造业）（小企业）2003年（7家）2004年（8家）武汉钢铁股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司究州煤业股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司济南钢铁股份有限公司大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（制造业）（制造业）（制造业）（制造业）（制造业）(服务业)（服务业）中天建设集团有限公司南通醋酸纤维有限公司浙江正泰电器股份有限公司杭州卷烟厂英特尔产品（上海）有限公司上海国际机场股份有限公司中国网通集团天津市通信公司清溢精密光电（深圳）有限公司(建筑业)(制造业)（制造业）（制造业）（制造业）（服务业）（服务业）（制造业）2、全国质量管理奖获奖企业名单2005年（10家）制造业建筑业：广西玉柴机器股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司中铁建设集团有限公司青岛建设集团公司浙江德力西电器股份有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司服务业：香港地铁有限公司浙江移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司小企业：深圳海外装饰工程公司2006年（9家）制造业建筑业：珠海格力电器股份有限公司万向钱潮股份有限公司杨子石油化工股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司中交第二航务工程局有限公司浙江万丰奥威汽轮股份有限公司服务业：广东移动通信有限责任公司上海市电力公司市区供电公司小企业：恒源祥（集团）有限公司2、全国质量管理奖获奖企业名单2007年（7家）制造业建筑业：中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司浙江宝石缝纫机股份有限公司潍柴动力股份有限公司上海隧道工程股份有限公司广东美的制冷设备有限公司康奈集团有限公司获奖企业区域分布东部沿海现象：上海、山东、浙江三省达30家占获奖总数（52家）的58%加上广东四省达34家占获奖总数的65.38%3、全国质量奖评审程序◇企业自愿申报（5月中旬以前）◇资格审查（5月）◇资料评审（6月）◇现场评审（7月－8月）◇审定（9月）4、卓越绩效评价准则国家标准◇为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。◇中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。◇GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施（发布会：2004年中国高层质量论坛）。卓越绩效评价准则的应用◇标准引言明确◆可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则◇2005年起◆全国质量奖评审采用GB/T19580标准◆获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则◆“全国质量效益型企业”改为“实施卓越绩效先进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料GB/T19580卓越绩效准则国家标准4.1领导（100）4.1.1组织的领导（60）4.1.2社会责任（40）4.2战略（80）4.2.1战略制定（40）4.2.2战略部署（40）4.3顾客与市场（90）4.3.1顾客和市场的了解（40）4.3.2顾客关系与顾客满意(50)4.4资源（120）4.4.1人力资源（40）4.4.2财务资源（10）4.4.3基础设施（20）4.4.4信息（20）4.4.5技术（20）4.4.6相关方关系（10）GB/T19580卓越绩效准则国家标准4.5过程管理（110）4.5.1价值创造过程（70）4.5.2支持过程（40）4.6测量、分析和改进（100）4.6.1测量与分析（40）4.6.2信息和知识的管理（30)4.6.3改进（30）4.7经营结果（400）4.7.1顾客与市场的结果(120）4.7.2财务结果（80）4.7.3资源结果（80）4.7.4过程有效性结果（70）4.7.5组织的治理和社会责任结果（50）理解卓越绩效（质量奖）模式—大质量概念◇产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性◇过程（工作）质量：合格率/周期时间/成本/环保/安全◇体系质量：ISO9000/TQM经营管理理解卓越绩效模式之一：大质量！理解卓越绩效模式—让所有相关方满意的管理系统理解卓越绩效模式之二：平衡、协调！供应商和合作伙伴员工股东顾客社会公司为谁而存在？标准框架的系统理解过程：方法—展开—学习—整合结果4.2战略80分4.4资源120分4.3顾客与市场90分4.5过