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训练与指导•目标1：了解员工表现不良的现象及原因•目标2：掌握运用“训练四步骤”进行员工培训的方法•目标3：掌握正式与非正式指导执行的技巧和要点7.1员工表现不良的原因u??不会做——培训不足u??情绪不佳或不想做u??不能做——身体状况u??不公平地被处分。我们希望督导者成为联结员工和管理部门的纽带，通过他们来提高产量，改善产品质量和服务，并鼓舞员工们的工作士气。为了实现上述目标，许多督导者承担起了教练的任务——指导团队获胜的教练、口头指导的教练、一切有关个人发展和职业发展的教练。虽然面临的挑战十分巨大，但是督导者如果能够适应形势、懂得如何为取得更佳的成效进行指导，他们对于所在公司的价值是不可估量的。7.1员工表现不良的原因7.2训练7.2.1训练的影响如果你想让下属们有很高的工作绩效，想顺利地通过下属们完成工作，你就必须成为教练。充当教练的角色，不断地在工作当中训练你的下属们。良好的教育训练可以：★提升个人作业能力。★明确各人角色的扮演及其互动关系。★培养团队合作的默契。★构建并巩固企业文化与伦理。★宣达经营者经营理念，达成共荣共享，永续经营的目标。7.2.2最好的学习方法听过就忘记，看见再想起，动手才理解。~共勉之~我们是怎样学习的？（1）听：20%（2）看：30%（3）做：50%（4）听+看+做=100%更多培训资料，尽在！7.2.3训练四步骤训练四步骤的模式，对各方面的训练与学习都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。步骤一：准备工作“准备”充分可以使任何事情都进行得更顺利些。不论在学习或训练时，好的事前准备工夫会使得成果更为有效，并呈现专业的精神面貌。硬件准备工作：包括检查设备运作是否正常，物料充分，训练环境的整洁，教材完整。软件准备工作：*充满信心：信心来自于对工作站技巧与专业知识的熟练度。*稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显得随意、不认真。*用正面愉悦的态度开始，让他了解将要学做的事是重要的。步骤二：说明示范*集中对方注意力。*用简单明确的言词来解释每一个步骤，不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下子讲太多的讯息反而会使被训练者怯步。*在整段过程中，执行每一步骤的高标准度的习惯会使得受训者更重视份内的工作。步骤三：练习*被训练者需要时间熟悉及执行你所传授的一切步骤，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正确”及“鼓励”。*以提问的方式强调重点。*让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可以正确连贯为止。步骤四：追踪考核当训练者练习熟练，便可进行学习检定了，通过学习检定表示此人可以独立作业，但并不表示学习已经完全告一段落，正确且持续的追踪考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。7.3卓越的指导艺术7.3.1最佳和最差的指导者对于所有的督导者而言，进行指导是一项基本的技能，而那些掌握这一技能的督导者们已经掌握了导致积极成效的行为和特性。最差的指导者□表达的期望不明确□确立的目标/标准不清□给予有限或模糊的反馈□不经常对绩效进行观察□只给予负面的反馈□给予有限的正面认同□几乎不提供培训□给予零星的建议□把更多的时间花在技术或行政事务上□倾听的效率较低□处理人际关系技巧较差最佳的指导者□表达明确的期望□确立清楚的目标/标准□定期给予反馈□经常对绩效进行观察□给予有建设性的反馈□对成绩进行表彰和奖励□定期提供培训□提供有益的建议□花时间帮助员工□倾听的效率很高□良好的处理人际关系技巧7.3.2指导的方法有两种主要的指导方法：正式的和非正式的。通过指导的方式，督导者可以帮助员工获得成功，从而完成更多的工作任务。指导是高绩效的一门艺术；如果你对员工进行正式或非正式的指导，他们可能不喜欢你的一些决定，但他们仍然会尊重你，并把工作完成。★非正式指导非正式指导牵涉到督导者与员工之间每天的关系。它的影响可能是积极的，也可能是消极的。如果它是积极的，督导者和员工之间存在信任，那么就会导致良好的工作成效和高的绩效；如果是消极的，督导和员工之间缺乏信任，通常绩效会受到影响。正如银行储蓄一样，情感储蓄也需要你先存后取。你该怎么做才能使“情感储蓄”带来的是积极的影响，并增加和员工之间的信任呢？7.3.2指导的方法(续)积极的做法◇每天和员工们打招呼◇和员工谈论与业务无关、他们感兴趣的话题◇与员工共进午餐◇表示礼貌和尊重◇了解和称呼员工的姓名◇做一个好的听众◇有幽默感◇处理绩效问题◇言出必行◇公平地对待员工◇体贴周到，知道何时处理个人问题◇态度积极◇对于重要的项目，和员工并肩工作◇鼓励他人◇对于进步和成效给予认同◇让工作充满乐趣◇为员工买饮料或咖啡◇其它：如果你在每天的工作里都能贯彻和使用这些技巧和策略，你就会使你员工的情感储蓄里有所“盈余”。这将至关重要，因为你有时不得不做出比较强硬的决定：像改变工作时间、要求员工加班、训诫员工、贯彻实施管理部门一项不得人心的决定、不顾员工的反对而采取你认为最佳的解决方法。这时候，你在从你员工的情感储蓄里“支取”，通常它们会带来消极的影响。但由于员工的情感储蓄里尚有“盈余”，员工们依然会受到激励。7.3.2指导的方法(续)★正式指导所谓正式的指导，就是督导者与员工逐一地进行面谈，帮助他们改进工作绩效。指导牵涉到共同努力解决问题，会面通常持续30-60分钟。花几分钟来解决问题，与其说它是正式的指导，还不如说它是告诉员工该怎么做。正式指导的另一个目的是要培养员工独立思考问题和解决问题的技能。这样一来，员工以后就会来告知你问题的解决方法，而不只是带着问题来问你。☆在以下情况下，建议你采取正式指导的方式：☆帮助那些工作表现差或表现欠佳的员工提高工作绩效时；☆帮助工作表现良好的员工更上一层楼，或帮助他完成分配的项目；☆在变革时。7.3.3正式指导的过程指导是沟通的过程，目的在协助他人订一个行动计划以改善其表现，并利用这种帮助所做的一个正面双向的沟通。我们将最佳指导者的行为转化为下列的形式。请参考并在工作中实践。第一步：回顾工作目标和期望1.与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。2.抽出不受干扰的私人时间与员工会面。3.在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。第二步：评估绩效水平4.在召开指导性会议时，鼓励公开的讨论。5.在回顾员工绩效时，询问他们的意见。6.倾听并解释员工的想法。7.对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。8.经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。7.3.3正式指导的过程(续)第三步：提供反馈/指导9.对于出色的绩效进行表彰和奖励。10.通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。11.发表自己的意见之前，注意听取员工的反馈和他们关心的情况。12.进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。13.按员工的实际情况、绩效水平和工作目标，给予恰当的反馈。14.明确且系统地教授员工新的技能。第五步：召开后续会议19.在指导性会议之后，召开后续会议。20.确保指导性会议之后的后续会议的召开。第四步：制定行动计划15.制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。16.循序渐进地让员工承担更多的工作责任，从而使他们得到发展。17.确信员工了解并赞同他们的行动计划。18.就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商指导工作表姓名：日期：1.绩效目标：2.评估绩效员工反馈：观察/结果：3.提供反馈/指导4.制定行动方案5.确定后续步骤7.3.4执行指导的五个重点：5“E”sofEducationExplanation讲解Experience经验Expression发表意见Exercise练习Esteen尊重5“E“sofEducationExplanation讲解——详细描述如何做好这项工作。首先，概述整个过程；然后描述过程的每一个步骤，每一次讲解一个步骤，把这些步骤写成指导说明是很有帮助的；最后，当你再一次讲解这些步骤时，演示如何完成该项任务。——指导对听讲者而言是他们接受新知识新信息的重要方式，也是解答他们平日所累积的问题的好时机，因此，除了扩充他们新的知识领域以外，还要准备为他们解答问题。7.3.4执行指导的五个重点：(续)Experience经验——充分利用接受辅导者以往的经验，让他全身心投入这项工作。——与他分享你的经验也相当重要，不要担心下属会因此而取代你。因为下属水平高了，工作干好了，也是属于直属督导者的“功劳”，同时，下属水平提高也是自己调教有方的结果，水涨船高，作为督导，自己的能力、地位都会随之提高。7.3.4执行指导的五个重点：(续)7.3.4执行指导的五个重点：(续)Exercise练习——“任何理论都不及实践来得重要！”——指导的目的是让下属更好地做事，而不是替他们做事。因此应给下属更多的机会练习，并在旁进行观察、指导。——让下属通过练习，得到自我启发，发挥个人潜力，找出更好的办法。更多培训资料，尽在！Expression发表意见——提供不断的反馈来承认和奖励取得的进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。——明确地指出错误是非常重要的，它能改善培训的绩效。但是指正时的态度很重要，一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。7.3.4执行指导的五个重点：(续)Esteen尊重——友善与尊重是很重要的。做得好的立即鼓励，而对于不正确的地方要对事不对人地立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。7.3.4执行指导的五个重点：(续)