投诉处理技巧提升培训课件

2019/9/171投诉处理技巧提升培训2019/9/174投诉是什么？投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因；投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者；几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向；思维决定行为，行为促成行为；2019/9/175顾客Customer如何满足顾客需求竞争Competition变化Change如何适应残酷竞争如何快速响应变化运营商行业的3C时代2019/9/176某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。案例分析：1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？案例分析2019/9/177时间：5分钟案例分析案例研讨2019/9/1710《关于规范电信服务协议有关问题的通知》关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知《电信服务明码标价规定》《关于保障移动电话用户资费案选择权的通知》营销案相关主要法律法规释义营销案投诉目标定位准确方案制定合理充分沟通到位系统支撑到位推广方案到位市场宣传到位客服流程到位后备资源到位人员培训到位从营销活动或促销活动制定流程的关键环节抓起，对因营销活动或促销活动引发的客户投诉进行有效的预防，尽可能的减少此类投诉的发生。12019/9/1711内部改善外部强化完善业务办理的流程业务办理流程业务资讯应对流程建立机动排班模式加大服务态度投诉考核当事人避嫌原则百分百核实百分百回访……质量投诉业务投诉服务类预防措施态度投诉业务投诉态度投诉差错投诉服务类投诉预防措施加大限制性条件宣传加强公司业务办理的相关限制性条件的宣传，减少此类投诉理顺故障时的业务流程理顺前台支撑系统故障导致业务无法办理时的业务受理及办理流程通过规范业务办理流程、标准，规范营业网点服务人员的业务宣传流程进而降低服务类投诉；同时通过建立服务态度投诉的核实流程与考核等措施，对服务态度投诉进行事后追责，控制因服务态度所引起的客户投诉。2019/9/1712脑力风暴某天，在某移动公司的自办营业厅，有十来人手持铁棒来闹事，当时保安不在,营业厅前台工作人员十分着急,为首的男子称，他做印刷生意，送货途中在深山某处车坏了，联系买家更改时间时手机显示“SIM出错”无法拨出，导致直接损失15万。该移动公司副总接待了客户，向客户承诺将该移动公司内部宣传资料的15万生意给客户，由此平息了客户投诉。讨论：副总的做法是否得当？是利大于弊还是弊大于利？2019/9/1713管控客户预期期望的原则在事情没有澄清之前不先承担责任在责任说清楚之前，不提解决方案2019/9/1715•Sp投诉相关法律知识信息管理制度实时监控测试业务提供完善服务模式完善…..加强对sp的监管定制关系确认费用的返还标准处理流程的统一….加大宣传力度规范sp投诉处理保护客户知情权•sp预防措施的具体措施SP投诉关系确认的统一费用的返还标准处理流程的统一….sp商信息公开消费信息公开维权方式公开….•关于“代收费”性质的法律问题释义•《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》•《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》2019/9/1716案例客户于06年12月1日下午4点发短信到服务代码8888定制业务，但客户现在不认可自己有主动定制过，强烈要求返还话费。2019/9/1717退费三步曲：1、强调有证据：有证明据的主动定制行为，证据先行（“我们可以查询得到包括你可以查询得到有发送相关网址的记录，有二次确认的记录，是不予退费的——做铺垫；2、马上强调法律规定，有二次确认，合同立即生效：“而且按照相关法律规定只要有二次确认合同生效就不属于退费范围”；3、强调合同已经履行：“而且我们可看到相关网站已经提供有偿服务。重点整理2019/9/1718你是否也遇到过此情况：客户：你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中扣钱？你们收取的SP费用到底是为谁收的？客户代表应对：请问“你是否……”客户一般回答是“否”2019/9/1719先事实后责任先开放再封闭先结论再引导先证据后结论结论不针对人重点整理2019/9/1720《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通会有资费提示，且有六秒提示。2019/9/1721网络类、支撑类投诉预警或应急措施实施内部资讯流转投诉预警•建立对外投诉预防措施•建立内部预防措施•建立应急客服措施•确定信息告知主体•确定信息告知内容和标准•确定资讯流转的主体和流程•确定投诉预警启动的条件•确定投诉预警启动的标准•确定预警等级和启动的流程•确定投诉的监控指标•确定对应监控部门•确定监控的职责和范围运营监控《电信条例》《电信服务规范》《关于进一步规范住宅小区及商住楼通信管线及通信设施建设的通知》网络类、支撑类投诉相关法律规定2019/9/1722应对网络问题---表达技巧1.在客户听起来对他有贬义的词语不要说，如：黑名单。2.内部标准少说，如：SP考核，会引起客户问怎么考核，回答“会扣积分”，客户一定要到10086来看SP的积分是多少，表示一定要投诉SP积分没有，这样可能会引发更多的投诉。3.用积极词语代替消积词语，“您所处的地方网络信号确实很弱”-----“您所处的地方网络信号有待改善”。4.不要一开始拒绝客户（一般）：一开始就说“不好意思“很抱歉”，应运用潜台词拒绝，隐性拒绝，用间接拒绝代替直接拒绝。间接拒绝客户：“暂时不考虑建基站”-----“建站已纳入下一步的规划，直接拒绝客户时，客户会问具体时间。强调将来而非强调过去或现在。2019/9/1723应对网络问题---关于赔偿掌握因网络原因引起客户投诉的数据：可预期的故障提前72小时通知客户。48小时内修复属于免责范围（法律当中免责条款）。48小时未恢复，就算要赔，也只赔故障期间月租费、月功能费，即直接损失。电信服务规范有提到，90%的地域内，99%的时间内能在20秒内接通网络就是正常。掉话率3%，拥堵率5%。2019/9/1724应对网络问题---基站建设和辐射网络基础建设是公用建设模式，按法规定必须要符合城市用地规划，纳入城市用地规划，任何小区都要纳入规划。辐射不是有就会对人体有伤害，只要控制在一定标准内是不会对人体构成伤害的，国家信产部会定期对基站进行检查或抽查。建设基站是要符合一定的审批手续，如果审批了就属于合法建设，物业法规定，任何民事主体对公用设备都要提供方便，如果在公共场合进行建设任何人都不得进行干涉。如果在非公共场所进行设，如果所有手续都合法，如果有谁提出对基站进行搬，就要谁来承担此笔费用。2019/9/1725当客户要求赔钱时，先看逻辑关系是否成立：1、移动有没有错？如果没有错，不需要承担相应责任；2、如果移动公司有错，要看客户是否有经济损失；3、A与B是不是唯一且必然的联系；以上三小点答案是YES逻辑关系才成立。如果逻辑关系成立，马上看客户的损失是直接经济损失还是间接经济损失。间接经济损失如果要赔偿，必须是原因与结果有必然联系，该损失是可预见的，即使要赔也只赔第一间接损失。赔偿三步曲2019/9/17262019/9/1728被动消极主动进取关注他人关注任务投诉为生型政策质疑型万事通型欲语不休型有理在先型变色龙型正常领域投诉客户类型分析2019/9/1729疑难问题法律释义2高额赔偿的法律规定公开道歉的司法规定精神赔偿的法律规定精神赔偿公开道歉高额赔偿《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》《高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释》《民法通则》疑难问题法律释义2常见疑难问题的法律释义1出具证明交通费误工费《民法通则》《民法通则》《消费者权益保护法》交通费、误工费的法律规定书面证明的司法解释媒体曝光的法律规定媒体曝光《民法通则》2019/9/1730投诉为生的用户投诉为生型用户的常见期望值？费用公平出名尊重其他……2019/9/1731万事通型的用户那个王律师又来了？！！媒体工作者律师工商税务其他重要人物2019/9/1732有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图。他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。万事通先生的特点：2019/9/1733避免自己也成为同类型的人；训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点；不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择；准备充分，了解你的材料；如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路；应对原则：2019/9/1734由于他对他人的观点只有一点耐心，所以，你必须知道你想说什么以及怎样简洁，清楚，明确的陈述观点；尊重地复述：和万事通先生打骄傲，要使用更多地复述策略；在表达自己地观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观点中地精妙之处。找出其地重要标准：“既然时间很紧张”应对原则：2019/9/1735间接地表述你地观点；多使用“我们”；要用提问而不是申明地方式“如果我们这样尝试，您觉得如何呢。”将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他们那里学东西。应对原则：2019/9/1738为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。霸王条款2019/9/1739具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外。霸王条款2019/9/1740变色龙型的用户常见客户变色的原因？前期的理解有误？要求更多的赔偿？发现了新的损失？他人的教唆？2019/9/1742通过此次学习，我学习到了什么？2019/9/1743