4s店客户投诉管理制度【推荐4篇】

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好文供参考!1/144s店客户投诉管理制度【推荐4篇】【引读】这篇优秀的文档“4s店客户投诉管理制度【推荐4篇】”由网友上传分享,供您参考学习使用,希望此文对您有所帮助,喜欢的话就分享给下载吧!客户投诉管理制度【第一篇】为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作好文供参考!2/14(一)被投诉人应当回避。(二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况。(六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人好文供参考!3/14员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。(二)调查相关人员对处理意见的满意度。(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。客户投诉管理制度【第二篇】第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括:1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期;3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符;4.产品技术规格超好文供参考!4/14过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏;7.存在其他品质问题或违反合同问题。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第五条营运部客服所属职责:1.确定投诉案件是否受理。2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。3.根据有关资料,裁决有关争议事项。4.尽快答复客户。5.决定投诉处理之外的有关事项。第六条行政人事部职责:1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告,分发有关部门。4.填制投诉统计报表。第七条各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。第八条各营运部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则作出妥善处理:1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送行政人事部。2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题,依照内销处好文供参考!5/14理办法规定处理。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为:1、客户直接投诉至门店(由门店受理,如果认为投诉不成立,好文供参考!6/14委婉回绝客户,如果投诉成立,填写《客户投诉记录卡》,门店能处理的直接处理,并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理,能共同处理的就处理,并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的,将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的,由客服按规定填写《客户投诉记录卡》,按办法规定的流程运行。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:1.客户投诉责任人员处分,行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后提报人事公布单并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣,生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,月底执行罚扣部门罚扣奖金。第二十条客户投诉经济处罚准则:1、客户投诉罚好文供参考!7/14扣的责任归属,生产部门以各组为单元,最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。第二十一条客户投诉罚扣方式:1、客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣,责任归属部门的人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。第二十二条部门的罚扣方式:1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元,依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额;归属至部门,依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式:归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明:1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正好文供参考!8/14常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并经总经理核准后由行政人事部公布。第二十四条行政罚扣折算:1、警告一次,罚扣绩效奖金100%;2、小过一次,以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。第二十五条本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限:至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。第二十八条本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。客户投诉管理制度【第三篇】好文供参考!9/14为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:1、与产品质量有关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3、与维修质量有关的投诉。4、与服务质量有关的投诉。5、客户提出的各类提案,建议,批评与意见。第二条客户投诉管理原则1、预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:(1)提高全体员工的素质和业务能力。(2)加强企业内外部的信息交流。(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。2、及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复。3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下:(1)确定投诉处理责任。(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人。(3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。好文供参考!10/144、记录原则对每一起客户投诉做详细记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,加强投诉管理提供宝贵的原始资料。第三条投诉处理职责划分客户关系顾问/客户关系专员详细记录客户投诉并协助处理客户关系经理判定投诉性质和类别及受理责任人协助受理责任人调查原因和处理投诉跟进投诉处理的进程配合业务部门制定预防纠正措施监督预防纠正措施的落实销售经理/服务经理本部门的主要投诉受理人调查原因和直接责任者提出具体解决办法预防纠正措施的制定和落实总经理投诉解决方案的批准批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实第四条客户投诉管理流程好文供参考!11/14对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门。3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。4、投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应。5、关心询问客户对处理结果的满意程度7、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。好文供参考!12/142、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。4、关心询问客户对处理结果的满意程度。5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。第五条投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,迅速,周到为原则。第六条处罚制度1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。物业客户投诉管理制度【第四篇】1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙好文供参考!13/14述清楚实际情况。(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后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