投诉处理培训+高运传给

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1投诉处理与技巧2主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析3主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析4什么叫投诉?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。5投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在6投诉产生的因素商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务74%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意8主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析9投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)10投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。11投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!12主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析13投诉处理的原则1、处理好客户界面;2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。领导负责制:维修站站长是投诉第一责任人投诉处理三原则14投诉处理的心理准备•在得失问题上要深谋远虑•以信为本,以诚动人•时刻提醒自己:我代表公司而不是个人•学会克制自己的情绪15投诉处理的心理准备•持续创造积极的真理瞬间(Momentoftruth)是企业保留客户与生存的关键•换位思考,从客户角度想问题•把投诉处理当作自我提升的一次考验16投诉的受理受理投诉要点:信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求,安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)17投诉的处理处理投诉要点:快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。2、不断沟通,达成一致——1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案,及时上报——避免升级,上级是资源。18投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动,积极推进属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作19投诉的改进有投诉一定要找到原因�工作质量投诉一定要找到责任人�工作质量投诉一定要有改进措施并落实20投诉改进的意义特别指出:要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。21主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析22投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户:“这是常有的事”言行不一,缺乏诚意吹毛求疵,责难客户23处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道,一分钱,一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人,这不是我们的事我不知道,不清楚24处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文(英文)吗改天再和你联络(通知你)这种问题我们见得多了25几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景,宣传能力者26感情用事者•特征:—情绪激动,或哭或闹•建议:—保持镇定,适当让客户发泄—表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案—注意语气,谦和但有原则27以正义感表达者•特征:—语调激昂,认为自己在为民族产业尽力•建议:—肯定用户,并对其反映问题表示感谢—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持28固执已见者•特征:—坚持自己的意见,不听劝•建议:—先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说,根据产品的特性解释所提供的处理方案29有备而来者•特征:—一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议:—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧,语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意30有社会背景、宣传能力者•特征:—通常是某重要行业领导,电视台、报社记者、律师,不满足要求会实施曝光•建议:—谨言慎行,尽量避免使用文字—要求无法满足时,及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题31主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析32投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感33主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析34案例一案例:用户的电脑出现了软驱不读盘的现象,与维修站联系后,维修站要用户自己用清洗盘清洗,用户说没有清洗盘,维修站让用户自己想办法。用户对维修站的服务质量非常不满,对其进行投诉。过程:维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析:对用户反映的机器故障不要轻易下结论。35案例二案例:维修站给用户更换主板后故障仍然存在,将用户机器取回站内检测后发现不是主板故障,维修站在没有告知用户的情况下将原主板换回,被用户发现后告维修站欺诈。过程:维修站的行为在法律上构成了欺骗,按照《欺诈消费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为用户购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。。分析:应向用户说明实情并取回维修单,避免给用户留下书面证据。36宗旨一切源自客户一切为了客户37宗旨客户的满意最大公司的损失最小38结束语我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事,从根本上减少投诉。39谢谢大家!投诉处理与技巧

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