拓展部培训手册

拓展部培训手册一、销售人员的职业素质二、销售礼仪三、商务客销售程序四、营销控访计划报告五、邮递销售六、营销活动七、客人投诉—提高服务质量的杠杆一、销售人员的职业素质营销人员的职业素质是决定营销成败之关键，培养专业素质是营销人员的首要问题。1.外表：一个酒楼推销员最重要的条件就是外表仪态。在他/她进行推销任何产品之前，他/她必须首先推销自己。他们应有一个能为大众所接受的外表仪态，及令人愉快的，优雅大方，健康及修养好的人。2.理解能力：其次是对事物的理解能力。理解能力意即为善解他人意见的一种能力。这是构成一个成功推销员的第二个重要因素。他能对他人的感受表达同感，并能迅速感觉到他们的需求，他可以把客人当作自己的同事一样，与他们创造友好的关系基础。他还应懂得领会他人的心理变化和对比，及时作出反应，预计到他们的心理变化、将要说的话以及将要作出的活动。3.自约能力：酒楼推销员的第三项不可缺少的条件就是自约能力。每一个营销代表应有很强的自制能力，以便控制某些不愉快的事情发生或当遇到客人的刁难时，仍能以温和的，容忍的态度去对待客人。4.表达能力：再者就是表达能力。他必须懂得如何利用巧妙的方法与客人进行对话。对于现时各公司机构、英文和广州话都是最常用的方言。普通话是非常重要的，所以酒楼推销员必须掌握此方面的知识。5.责任感：毫无异议，作为一个成功的酒楼推销员，对工作须怀有远大的理想，每一步都会预先制定计划，对工作敬业乐业，不会因为任何环境因素而中止其完成目标的行动。6.对产品的熟知：向客人进行推销，营销代表最基本的就是对产品有一个透彻的了解，他有能力将酒楼内的详尽服务设施介绍传达给每一位客人。7.制定计划的能力：因为每一项推销计划都会有接连不断的更新过程，所以制定推销计划的负责人员必须有一种预测未来的思想能力，为将来设计出一个精心、创新的计划，并连续不断地推广其推销计划。8.公共关系的概念：公共关系的概念并非是不可捉摸的。其意思仅仅是表示某种人与人发展交往的能力，有乐于与人交际的天赋以及其本人有活泼开朗的性格。9.常识：许多都具备有以上四类资历的人都是个性颇为活泼、性格外向的，但有一点要注意，他们永远不可以对客人说一个“不”字，就正如回绝一笔没有明显利益生意一样。因为这是通过精密筹划才进行的营销推广活动，许多自以为有“推销头脑”的人常常会在对客人推销时失去了判断能力，盲目地对待人与事物。10.与客户保持一定的距离：在推销过程中如果客户明确地表示有空余时间，而不忙于工作的话，那他会很愿意与你交谈，但不要太过急于表达你的意思；如果他表示正很忙碌或常被电话、秘书所打扰的话，那么，在表达完你的意图后应尽快离去。11.当你完成探访后告辞：不要忘记多谢被访者，即使他可能冷落了你。因为在他忙碌时，亦曾有给予过你时间。备注：同时，应记住，一般办理订餐事宜的人士都是由公司机构内的秘书或其它初级的职员。因而，必须不断地与他们保持友好的联络关系。二、销售礼仪推销中良好的礼仪是对客人的尊重，同时也是传递信息加深客户印象的重要因素。1.清楚地向客人介绍自己：你不应把你自己视为别人会理所当然地知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字，酒楼的名称和你到访的实际原因。2.言归正题：在与客户交谈时要尽快切入正题，避免浪费客人时间，引起客人不耐烦。3.尝试令客户感到重要：记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。在这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。世界上的每一个人都喜欢别人对他的奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。4.剔除废话你现在正与一个聪明的，精明的商人进行对话，你应将自己的要点，用简洁清晰的词语来与其商谈。5.评核与报告对商务公司的探访次数须根据其对酒楼是否有可发展的潜力而定。同时，须根据市场经济的不同变化而定期在每两个月作一次估计。每次都要作探访报告，特别是在作探访后认为有必要向上级报告的，该报告内还应包括每一个营销代表所属负责探访的公司名称而且要按顺序排列。营销经理须在这份报告中写上备注和意见，以及对该营销人员提出有关对商务客户应作出的推销行动批示。三、商务客销售程序针对不同商务客户，运用各类销售技巧和销售方式，积极开拓商务客源市场。由于商务公司占有重要的地位，因而营销经理应着重对此进行销售行动。但客源性质不同，在进行销售行动之前，首先要划分工作。不同类客源由不同的营销代表负责。因此酒楼营销部内部都有分工，以下我们就对商务客户销售行动程序作一详细说明。1.商务客户之种类：（1）所有进行商贸活动的公司、机构工作人员。（2）领事馆工作人员：海外国家的外交官在地区设置其领事馆，可能会因其部属需要作短期逗留，需使用到酒楼用餐设施。（3）政府部门及涉外的外事机构，接待不同国籍的重要人士，他们会被安排到酒楼用餐。2.商务生意之来源：（1）利用上门营业探访（2）利用电话、邮寄、传真或E-mail（3）所有可靠的联络名单等资料（4）客人自行利用电话、传真（5）在各种媒体做的宣传广告获得客源3.在所有的商务生意来源中，商务营业探访显出其举足轻重的地位。营销代表应该熟知商务公司联系人，必须找寻到正确的联系人，如有些通常是由秘书代董事或高级人员直接进行订餐工作，则联系人为秘书。如通常为客户直接进行订餐的是与客户直接联系的业务员，则联系人为业务员。不同公司的性质不同，而与酒楼有重点关联的人的职位也不同。联系人找寻正确后，从他们口中获取以下客户资料（1）公司的生意来源、市场、生产何类产品（2）可预期的生意（3）其生意业务的循环性（4）供货商、客户和职员之逗留时间和规律（5）他们习惯的就餐酒楼（6）其他酒楼给其公司的商务优惠或特别优惠（7）公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之预算标准。上述资料获得后，可记录进商务客户资料档案内，分类出不同的公司定期营业探访的周期，如“每周”、“每两周”、“每月”、“每两月”等，对有效地跟催生意十分有帮助及重要。（8）客户的背景资料主要指联系人及公司的侧面资料。了解联系人的性格，爱好，生日及公司周年日等。与其保持密切良好的联系。4.商务客户营销代表的职责：（1）作定期的营业探访（2）与有潜力的商务客户保持良好的生意往来；（3）积极向客人介绍酒楼的设施及引导客人使用、消费（4）积极增加商务客源，完成每月、每年的营业指标；（5）经常搜集获取其他酒楼新的动向和资料；（6）进行市场调查，开拓新的商务客源，以推销酒楼的餐饮生意；（7）参与及代表酒楼所主办商务客户推广计划；（8）了解所有在本地之政府机构地址及人员资料；（9）了解所有大、中、小型公司及厂商企业等地址及重要人员资料。5.商务客户营销代表的日常主要工作（1）准时上班,检查仪表,准备上岗.（2）阅读当天是否有商务贵宾及特别安排,以便跟催.（3）阅读已计划的当天营业探访,并致电客人确认及预约今天要拜访的商务客户.（4）到商务客户作营业探访的工作要点：（5）把酒楼的餐价、位置、有利条件及最新讯息介绍给客人；（6）把酒楼的商务客户推广计划，对商务客的优惠介绍给客人；（7）与商务客的具体办事人，具体酒楼订餐负责人，促进及保持良好关系；（8）赠送酒楼小礼物给予具体办事人，具体酒楼订餐者；（9）从客人方面，了解酒楼餐饮市场讯息，同档次酒楼的价格，并做笔录，以便向营销经理汇报。（10）了解客人是否还有餐饮、宴会、招待的要求，可能带来酒店其他收益。（11）了解客人在酒楼的投诉，并记录下来以便汇报，及时解决客人问题；（12）笔录该公司的名称、地址、电话、图文传真、具体办事人姓名、现时常订餐的酒楼名称，以便整理该客户档案资料；（13）如该公司是属于初次探访，应分析是否要与该公司订立商务合约；（14）尽量安排客人到酒楼参观包房及设施，以协助推销。（15）营业探访后，并向营销经理提交营业探访报告，内容应写上公司名称、地址、电话、图文传真号码、具体办事人姓名、职位、业务性质、常预订的酒楼，公司或客人对酒楼的要求，跟催事项，并作出意见。（16）了解酒楼主要讯息,产品知识.（17）带领商务客人参观各类型包房、餐饮设施。（18）安排宴请有潜质的大商务客户。（19）亲自迎接所属商务客户预订的贵宾客人。（20）每天下班前与其他营销代表、营销经理、总经理举行碰头会议，提交营业探访报告，讨论当天营业探访所遇到的特别事项，例如客户的特别要求、投诉、市场最新讯息等。（21）每周末向营销经理提交该周的营业探访，正确填写订房表上的各项内容，提交预订部，并作出记录及归档。（22）如客户直接向营销代表订餐应清楚、正确填写订餐表上的各项内容，提交预订部，并作出记录及归档。（23）每月底统计所属客户公司的产量报告，提交营销经理，以作日后全盘统计。（24）值班营销代表，应代理及执行营销部一切工作的解答和解决，协助有关部门回答客人的询问和要求，应在餐饮场所应酬商务客人，发掘有潜质的客人，对经常光顾我酒楼的客人，应吸纳为本酒楼的商务客户并提供优惠。了解当天到的商务客人、零散客人，及协助跟催当天空订的订餐。6.商务客户营销人员素质营销人员应掌握营销技巧，尽量推销价格贵的产品，营销人员除必须熟知酒楼产品、设施、服务等外，自身的文化修养、性格特点、优势都能充分发挥、应用于营销手段上，形成每个营销人员有各自不同的风格和长处，配合所给予不同性质，背景的商务公司进行推销联系。四、营销控访计划报告详细记录，准确计划，确保营销探访活动的延续性、成效性。1.所有对外的预期营销探访计划应在每天早上的营销部门联络会议上向营销经理提出。2.每一个营销代表都应在此会议上汇报其前一天的探访行动以及他在当天打算进行的探访行动计划。3.对客人的拜访必须详细填写酒楼订制的营销探访报告，以下是制定营销探访报告的主要内容：（1）在进行每一个营销探访时，应有一个提议和预订的目标。（2）在作探访之前，应有自己的计划，并列出推销的重点。（3）注明计划赠送的礼品（4）详细记录探访内容（5）描述客户关键人物、关键事件以及客户在餐饮业之消费情况、消费习惯等。（6）预计下次探访时间及相应对策4.营销探访报告于下班前须交营销经理审阅。五、邮递销售利用邮政及网络，准确传递信息，进行促销活动。1、营销部本身应经常保证一份最新的邮寄名单存放于客户档案中，以便准确把握市场信息。2、对邮寄客户的预期订餐及时确认，给予其时酒楼最新优惠价目和推广资料。3、邮寄名单应按以下项目来进行分类：旅行社、航空公司/轮船运输公司、商务公司、联谊协会、领事馆/贸易团体4、邮寄行动应确认没有推广行动上的冲突或任何相互的矛盾。5、这些邮寄名单应该在每两个星期更新一次，特别是有关人事的变动或变更方面，应经常查视。6、任何公司的名称须要更改时，不论是口头通知的或是用文件方式正式通知的，都要立即在邮寄名单上进行修改。7、酒楼简介应该传送给所有潜在客户，特别是与酒楼有生意来往各商务公司、政府机关等。8、随着科技的发展，邮递已不局限于邮政网络，可通过传真、E-mail等多种形式。六、营销活动精心的准备、耐心的推介以及细心的服务是营销探访活动成败之关键。1。对于任何产品的推销，最有效的方法就是进行个人营销探访活动。它比通过信件等其他方式推销产品的形式更有效。其优点是显而易见的。（1）营业探访是一种面对面的推销（2）它能加深个人印象（3）与客户取得直接联系（4）有机会直接向客人展示并介绍产品（5）有机会控制某些不愉快的事情发生（6）方便回答客人的咨询（7）了解客户之消费需求及反馈意见（8）获取客人签约,确定订餐数量2。营销探访的步骤：（1）销售前的准备工作：须准备的工作和资料包括酒楼相关资料、销售工具（名片、计算器、纸笔等）、对将探访客户的初步了解、对客户环境之初步了解、酒楼赠品等。（2）约见客户：通常使用电话与客户预约，约定会见时间、地点，探访一定要守时。（3）推销、洽谈：根据客人之需要，向客人介绍酒楼设施、服务项目及价格，重点介绍酒楼区别于其他酒楼之特色；主动了解、倾听客户之需求；详细记录与客户洽谈之内容；给客