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上海店开业培训资料大纲一、公司简介二、自我介绍三、培训期间规章制度四、军训五、礼仪的培训1、仪容仪表2、言行举止六、员工手册的培训1、职业道德2、工作态度3、工作作风4、工作准则5、日常服务用语以及礼貌用语6、服务意识、沟通意识、跳舞意识7、微笑的重要性、作用及标准8、各个部门的岗位职责（着重讲解楼面部职责，服务人员要了解个部门的岗位情况，其他部门在分组中强调。）9、考勤制度以及规章制度（注：强调督导部的工作性质）七、酒水知识1、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒的酒水知识2、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒开酒方式3、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒饮用方式4、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒最佳搭配5、各种酒类的英文的认识及口语练习八、服务流程九、服务流程细则1、班前会的要求2、班前会的卫生要求3、站位及礼貌用语4、主动迎客服务5、确认定台6、入座服务7、点单8、下单9、上物品10、桌面的摆放及巡台标准11、席间服务12、送客服务13、班后卫生十、各类卡类的使用十一、处理客人的投诉及突发事件的发生以及处理方法十二、物品使用及维护十三、部门与部门之间的配合十四、“爱”的服务十五、实际操作（分组练习）十六、消防培训十七、吴光沛老师的培训上海店开业培训资料一、公司简介88号酒吧是在搜浩娱乐管理公司成功品牌66吧的基础上，升级改良而来，酒吧多以钢木结构组成，充分体现80年代末期欧美风格和时尚潮流，给客人与纯欧美风格享受。①前言——欢迎您加入88号酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工！真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！②认识酒吧——上海88号酒吧位于上海市徐汇区富民路291号悟锦大楼2F，面积约1700多平方米③工作收获——在本店工作会很辛苦，对您付出的辛勤劳作，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会。④合作意识、团队精神——88号酒吧所有的员工持有主人翁意识，它需要你具备有团结合作的意识，决不允许有个人英雄主义，我你需要一个和谐、高效的团队。公司定台电话：021—61360288办公室：021—61361312财务：021—61361315（fax）021—617013031、自我介绍1、我叫XX，来自XX，曾在XX做过，很高兴认识大家！2、死党制：随机编制组成，要求相互不认识，男女搭配。要求：拿凳子面对面坐着，身子挺直，双眼直视对方，先由老员工介绍自己，再有新员工介绍自己，相互组成死党，死党必须第一时间记住对方的名字和联系方式，爱好（你的死党在培训过程中，如有没有到场的情况下，那么你应该主动去找）3、声明培训时间的安排和培训时间的制度（早上8：30-----12：00，下午14：30----18：00）2、培训期间规章制度⑴遵守培训时间，不充许迟到、早退及无故旷工；不充许请假⑵上课时所配带的通迅工具全部关闭或设为静音状态，课间时间不可接打私人电话。⑶上课时间不能大声喧哗，有事说请先举手。在培训场地不可大声喧哗或嘻闹，培训完毕后物品回归原位。⑷上课时间不可吃零食，不准抽烟；课间吸烟不得乱丢烟头、杂物等。⑸自己配带笔记本、笔、认真做好课堂笔记，每日必须写工作日记。（6）培训期间所有人必须说普通话，见到同时与上级必须互相打招呼，不能说脏话，如发现根据公司规章制度处罚。（7）培训期间待遇待定。(8)培训期间违反培训制度者被取消培训资格者不予发放培训补助(9)考核不合格者被淘汰者不发放培训期间补助(10)自动放弃培训资格者不发放培训期间补助二、员工手册(职业道德、工作态度、工作作风、工作准则、日常礼貌用语、奖罚制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)（一）、职业道德职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规定，它规定了人们应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，不应该怎么做，酒吧职业道德的基本要求是“热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为宾客服务，加强职业责任心和道德的义务感，努力改善服务态度不断提高服务质量。1、道德的含义道：做人处事的道理及原则德：个人的品质和形为基本道德从大处讲可以有：公平，正直，诚实，友爱，从小处讲可以有不损人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟，与法律一样对人的行为具有约束力，只是不具有法律强制性。2、酒吧的职业道德酒吧属于服务行业，为顾客提供优质的服务是其工作的宗旨，酒吧的一切规章制度和职业道德标准都围绕于这个宗旨，服务于这个宗旨，具体地讲有如下几个方面:（1）、热爱本职，忠于职守酒吧属于服务行业，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作，对本职工作的热爱和忠实还有一种可贵的信仰，热爱萌发热情，而具有挑战工作难不倒有工作热情人，他们会在工作中寻得乐趣，当他们服务好一个人，得到赞扬时会有一种成就和满足感，酒吧的职业道德，首先是以社会的人应有的道德为基础比如诚实，公私分明，爱护公物，不贪小便宜，拾金不昧，乐于助人，其次才是酒吧这一行的一些特殊职业道德要求。（2）、对酒吧的忠诚忠诚酒吧是员工的最起码职业道德，因为酒吧是我们大家的家，只有酒吧发展得好，我们才能得到相应的发展，忠诚于酒吧，即爱护酒吧的财产，关心酒吧的发展维护酒吧的利益和声誉，于一切损害酒吧利益和声誉的事做斗争，但自己反而是获取利益的过客，不愿认酒吧这个家的反而作出一些有损于酒吧利益的事，如肆意破坏环境，浪费资源和食品，甚至挪用公款甚至携款逃跑，还有一些人擅离职守全无履行合同的观念与责任感，这些行为都是对酒吧不忠的行为。(3)、热情友好，文明礼貌我们从事的是服务行业，就为客人提供便利和享受，我们向客人提供高档次的享受，首先得利于硬件的豪华，高档和舒适，其次就是提供客人所需的体贴，周到富于人情针对每个客人需求的服务，酒吧既是物质文明的一面镜子，也是精神文明的场所，文明礼貌体现在仪表整洁，举止大方，微笑服务语言亲切，使用敬语等方面，使客人充分感受到我酒吧员工的文明素质，反之则会有不好的影响。(4)、绝对服从，令行禁止酒吧是一个复杂的大系统，要保证其正常运转，有赖于各个子系统，各个部门工作岗位按标准模式程序运转。另一方面，酒吧员工众多，个人情况千差万别，每位员工的性格，教育背景，工作经历，行事方式与别人都有差异，如果都自行其是地对待工作，势必造成服务工作出现错误，影响我的声誉，故酒吧的人员组织结构突出，级别分明，下级服从上报的特征，同时酒吧管理当局又向员工提供反映意见的恰当，流行和方式，而且鼓励员工多为酒吧提供意见和建议。（二）、工作态度1、礼貌：站立服务（大厅）面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，做到精神振做，情绪饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人排扰解难。4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。6、忠实：忠诚老实，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。（三）、工作作风诚信守时高效优质（四）、工作准则一切以顾客利益，公司信誉为第一需要。例：假如说客人在这里得到了实惠，那他一定会经常来消费，因为他觉得这里像他的家，客人来的多了，公司的利润上去了，我们才有更大的发展空间，我们的口袋才会鼓。（五）、日常服务用语及礼貌用语1、欢迎语：1、见到你很高兴！2、晚上好欢迎光临！3、为您服务很荣幸，请问你几位？4、欢迎您！5、欢迎光临88！6、很高兴再次见到您！2、问询语：1、我有什么能帮到您的吗？2、请问您贵姓？3、请问您找哪位？4、请问一共几位?5、您要几号桌？6、你喜欢坐这吗?7、先生/小姐您对我们的服务满意吗？8、请问您需要点什么酒水9、请问还有别的需要吗？（如没有应告诉客人:好的就这样，祝您玩得开心）10、我可以清理桌面吗？11、我可以撤走这些盘子和杯子吗？3、请求用语：1、对不起，请讲慢一点！2、请您签一下名！3、对不起，请您借过一下！4、招呼用语：1、请这边走！2、对不起，打扰您了！3、对不起，让您久等了！4、请原谅！5、很抱歉，这里没有!6、请跟我来！5、买单用语：1、先生/小姐，您一共消费XX元!2、（强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。3、先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！6、告别语：1、谢谢您的光临2、请慢走3、欢迎下次光临，再见!7:服务九大口诀1、先生/小姐晚上好，欢迎光临!2、请坐，请问你们几位？3、请问你们需要什么酒水？4、请稍等，您需要的酒水马上送来。5、对不起，打扰一下!6、对不起，让您久等了！7、请慢用，祝你们玩得开心！8、请保管好你们的随身物品！9、请慢走，欢迎下次光临！2、夜场经典礼貌用语1、Goodevening,Wilcometoclub!晚上好，欢迎光临！2、MayIhelpyou?有什么可以帮你吗？3、Waitamoment,please请稍等4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)对不起，打扰一下。5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，让您久等了！6、Helpyourself,please请慢用7、Doyouhaveanythingelse?请问你还有什么需要吗？8、Anyrequests?Letmeknowplease.有什么需要请尽管吩咐9、Enjoyyourselfplease!祝您玩得开心！10、Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多谢光临，请慢走，欢迎下次光临三、新老员工分组（VIP卡座服务员的培训，机动和新员工培训，卡座天使与包厢GK、少爷一起培训，老员工做针对性培训）四、服务意识的培训1、顾客意识“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。2、服务意识切记细心周到，服务的超前意识就是要做到善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。想在前、做在前a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。（举例说明）b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等C、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象3、自身素质（穿插礼仪老师培训）4、沟通意识建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“***好久没见您来了”能让人觉得受关注，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候.（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。因此必须坚持服务过程中面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸