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对收费站站长角色定位的思考周存信山西省高速公路管理局站长工具查询讲解内容收费站的一般特点收费站管理的关键环节收费站站长应具备的素质收费站的管理一、收费站的一般特点城乡结合处工作单调枯燥面对的群体城乡结合处交通不便购物不便沟通不便工作单调枯燥上班时如何下班后如何业余生活如何面对的群体小车一族（有权的、有钱的）大车一族（讲理的、野蛮的）外地车（旅游的、出差的）一、收费站的一般特点接触钱青年男女突发事件（应急预案）接触钱不敢——氛围不想——制度不为——薪酬青年男女健康向上的氛围业余生活充实关注正常交往突发事件（应急预案）匝道站主线站（省界站）环城站一、收费站的一般特点窗口形象机电系统便民措施窗口形象文明用语——响亮（形式要多样）放行能力——增强（业务要提高）站容站貌——整洁（卫生要保证）产品服务体验机电系统完好率（车道、监控）有效率（功能、管理）（特别设备）便民措施研究需求周边环境以车为本二、收费站的关键环节监控系统现场管理系统的设备监控系统广场岗亭车道现场管理秩序环境突发事件系统设备数据设备重要设备特殊设备二、收费站的关键环节工作流程业务素质带班班长工作流程上岗前在岗中下岗后业务素质周边特点个人技能做人品质带班班长执行力协调力亲和力二、收费站的关键环节票证管理发电机房与外围的协调计重收费票证管理有价证券统计准确领用制度发电机房自动切换定期检查日常维护与外围的协调当地政府人文环境应变能力计重收费光栅称台轮轴识别器三、站长应具备的素质敬业职业专业有思想敬业服从执行义务职业使命感责任心职业道德社会责任专业能力知识结构专业素质思想行为习惯性格命运三、站长应具备的素质文化魅力创新文化提出希望——不是命令给人帮助——不是统治关心员工——不是批评价值共守精神共通情感共流命运共担魅力公平公正解决困难创造氛围严于律己创新禅宗对修为境界的比喻：山与水、站与人的辩证关系四、收费站的管理打造良好的团队营造良好的氛围关心员工打造良好团队三个管理好：自己——为组织效力他人——运作团队组织——可持续发展营造良好氛围以身作则——站长严于律己——班长公平公正——待遇积极向上——氛围关心员工解决后顾之忧丰富业余生活改善生活环境培养第二技能四、收费站的管理关注顾客换位思考防止作弊关注顾客需求——满足抱怨——消除矛盾——化解困难——克服换位思考快捷态度（形象、行为）周到满意防止作弊数据稽查监控稽查观察收费员生活变化提供问题交流机会四、收费站的管理有效管理危机管理卓越管理和谐管理有效管理制度健全奖罚机制星级管理文化引领事事有人做危机管理岗位危机能力危机环境危机知识危机卓越管理平凡非凡重复品质枯燥激情单调创新寂寞文化和谐管理发现价值实现价值传播价值创造价值谢谢大家