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2019/9/18kasker1商业零售管理基层教案收银知识2019/9/18kasker2收银员岗位职责1、收银员职业要求。具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间站立服务；具有高中以上学历，并经过专业训练和实践；能熟练操作POS机及其他辅助设备；仪容端正，言语清晰，友善待客。2、收银员工作职责。熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务；了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价；熟悉各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领；做好营业前的各项准备工作；严格遵守收银作业的道德准则；妥善管理好营业款，并按规定解缴；妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作；了解收银设备的性能及排队常见故障的办法；做好收银结束后的清理工作；做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作；参加月末盘点。2019/9/18kasker3收银员岗位职责3、收银员作业流程和工作内容。收银员的作业流程如图1-1所示，该流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。营业前的清洁整理收银机的设置和整理核实商品的销售价登记收付业务结算工作后整理个人仪容整理迎接顾客商品登记收款谢送顾客2019/9/18kasker4收银作业的重要性一是收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大；二是收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面”；三是收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度，加快收银速度是做好卖场服务的重中之重。2019/9/18kasker5收银服务基本要求1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员的扫描、装袋、刷卡、找零等细节都必须快速。2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。2019/9/18kasker6门店在收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结账等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。2019/9/18kasker7收银基础知识1、收银机2、商品条码阅读器3、电子商品防盗系统。4、防盗标签与消磁。2019/9/18kasker8收银员工作内容表营业前•清洁、整理收银作业区。•整理补充必备的物品及面售商品。•准备好找零用金。•检验收银机。•收银员仪容仪表检查。•了解当日促销商品及促销活动注意事项•礼仪训练。2019/9/18kasker9收银员工作内容表营业中•招呼顾客•为顾客做结账及商品入袋服务。配合促销活动作相应的收银处理。•顾客抱怨处理。•交接班作业。•营业款解缴作业。•适时对顾客予以引导和提醒。•及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。•2019/9/18kasker10收银员工作内容表营业后•整理各类发票及促销券。•结算营业总额。•整理收银作业区的环境卫生。•关闭收银机电源并盖上防尘套。•清洁整理各类备用品。•协助现场人员做好营业结束后的其他工作。2019/9/18kasker11收银员服务标准在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工记住顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。2019/9/18kasker12收银员基本服务标准符合标准表情：•自然、亲切的微笑•热情、友好、自信、镇静•全神贯注于顾客与工作不符标准表情：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2019/9/18kasker13收银员基本服务标准符合标准身体直立、姿势端正。（良好的个人生活习惯。（良好的行为习惯，包括走路快而稳等。良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等不符标准（1歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。（2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。（3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。2019/9/18kasker14收银员基本服务标准符合标准口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的普通话服务。礼貌用语、文明用语。顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。不符标准口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等。没有文明用语。2019/9/18kasker15收银作业守则收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时递给顾客；不可为自己的亲朋好友结账；任何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开收银机的抽屉查看、点算现金；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。2019/9/18kasker16收银作业过程扫描商品2019/9/18kasker17收银机的知识常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反。2019/9/18kasker182019/9/18kasker191、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，二是无多扫描，即保证每一件商品只扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功。漏扫直接造成商场损失，是收银区防止损耗的重点之一。2、方法。一是机器扫描，二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。3、例外处理。凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，就应该采取例外处理。（1）收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。（2）收银主管接到条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式处理；接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层。2019/9/18kasker20防盗标签与消磁软标签付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失。硬标签永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。付款后，收银员手工用起钉器将标签取下收回。2019/9/18kasker21商品消磁1、原则。一是快速消磁，以快捷的速度将每一件扫描成功的商品进行消磁。二是无漏消磁，保证每一件商品都消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。三是保护商品，进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。2、方法。一是机器消磁，用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。二是人工消磁，用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。1、例外处理。商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。其处理原则是：（1）收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。对顾客或验票员说“对不起”，表示歉意。记住例外的商品，使下一次能正确消磁。（2）验票员：对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁。提醒收银员要正确执行消磁程序。将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。（3）收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信息。现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。2019/9/18kasker22商品装袋装袋注意事项：重的商品放在包装袋的下面；轻的、易碎的商品放在包装袋的上面；瓶装、罐装的商品放在包装袋的中间；长方型、正方型的商品放在包装袋的两侧；体积大的商品用绳子捆扎好；装入袋中的商品不能超过袋口；不同种类的商品要分袋装入；装袋时应避免将不同顾客的商品装入同一袋中；顾客离开时，要提醒顾客不要将自己购买的商品和携带的东西遗忘在收银台。2019/9/18kasker23唱收唱付的原则原则。一是要做到“三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱找，找出多少钱。二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。信用卡付款步骤：把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡；请顾客输入密码；输入金额，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚；请顾客在销售单上的相应位置签名；选择付款键，完成交易；将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客，保留商场联并放入钱箱；关闭钱箱。2019/9/18kasker242019/9/18kasker252019/9/18kasker26预收大钞当收银员银箱中的现金过多时，应及时交到收银主管保存。其目的是为了减少收银机中现金的数量，防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。2019/9/18kasker27收银差异控制收银差异是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。2019/9/18kasker28收银差异控制收银差异产生的原因有多种，以下是一些可能的原因：（1）收银员收款错误和找零错误。（2）收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞。（3）收银员误收假钞。（4）收银员不诚实，盗窃公司的收银货款。（5）收银员将收银机的输入键按错；如将现金键误按成卡键。（6）收银员在兑零的过程中出现错误等。2019/9/18kasker292019/9/18kasker30收银差异控制减少差异的措施（1）加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。（2）加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。（3）加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。（4）加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累计，防止大额现金被抢被盗。2019/9/18kasker31收银员离开收银台的作业管理(1)离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；(2)用链条将收银通道拦住；(3)将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，钥匙必须随身带走或交值班长保管；(4)将离开收银台的原因和回来的时间告别临近的收银员；2019/9/18kasker32收银口的支援工作营业高峰时（为提高收银速度）应安排理货员到收银口支援帮助装袋……非营