搜索
简介收银工作程序收银部培训服务中心工作程序相关人员：收银部管理人员、收银部员工、分店培训员、培训讲师相关人员：店长，收银主管/助理，收银员相关人员：店长，主管/助理，收银员，分店培训员，培训讲师好的组织=好的业绩收银部培训1、不可私自携带现金。2、不可放置私人物品。3、不可擅自离岗。4、不可任意查看收银机的抽屉，点算现金。5、发生异常情况，及时通知主管或经理。6、使用规范的服务用语。7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回访顾客。工作职责收银员守则：要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放1、微笑，眼神接触及打招呼。2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结束收款。收银员服务标准：1、收银差错①假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。②数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人看出严肃批评，因此出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃处理。短款：短款金额由责任人如数赔偿。2、物品遗失：配套物品短少时，在区分人员责任后，要作出相应的处理。3、带私款上班者：一经发现，一律没收上缴全部金额。4、盗窃、贪污公款者、带营业款出商场者：赔偿全部款项后，再送至公安机关处理。5、损坏公物者：因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，还须根据情节作出相应严肃处理。6、私自调班、调台者：除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任。7、交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担。8、态度：工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理。9、未尽事宜按商场规定处理。收银员过失及处理办法：好的组织=好的业绩收银工作程序日常工作D．提取从备用金柜中取备用金“时段现金表”+“现金钱袋表”购物袋、卷纸A．所有收银员都要在规定时间提前15分钟到商场(第一班员工需提前30分钟到商场）B．换工衣打卡做清洁C．在布告栏中查看：工作时间收银机号新售价及促销价的商品工作时间内收银员上机操作时不允许私带现金;私带现金视作弊处理礼貌待客，唱付、唱收、唱找将每种商品的正确价格输入电脑出现错误及时通知领班进行更正注：必须当着顾客的面由领班进行更正根据电脑所提示的金额从顾客处收取现金银行卡储值卡支付填“信用卡储值卡使用登记表”交纳时段现金：早班时间为13:00–14:00中班时间为18:00–9:00收银员将面值50元和100元的钞票装入时段现金袋中在防损员的陪同下去收银中心交纳时段现金，填写“时段现金表”,“时段现金表”一式两份，一份交领班投库,一份下班后随钱袋一同投库领班点完时段现金无误后填写“时段现金汇总表”对顾客有礼貌：顾客到来时对顾客说“欢迎光临,早上好，下午好，谢谢，再见”等礼貌用语,并始终保持微笑；顾客离开时要帮助顾客将商品分类装入购物袋；不要将钱扔给顾客，必须做到唱收，唱付，唱找。保持收银台的时刻整洁及个人形象的整洁。仔细检查特殊商品如：旅行箱、提袋、盒子、家电商品的纸箱,以防顾客夹带未付款的商品。收银员须知收银员工规定1．收银员必须身穿制服佩带工牌方可打卡上班。2．上班必须提前15分钟到岗，早班必须提前30分钟到岗，打扫收银台卫生。3．收银员上班期间一律化淡妆，着肉色丝袜，不准披发，不准涂深色指甲油，不准佩带夸张的首饰。4．若有人生病需持有效证明（规定的医院，急症例外）不准电话请假，不得迟到、早退，更不准无故矿工。5．若需调班、换班需在星期五之前将申请交至收银中心。6．上班期间面对顾客必须微笑，要说：“您好！欢迎光临；谢谢！欢迎再次光临”等礼貌用语，并做到“唱付、唱收、唱找”。7．工作期间须保持收银台干净卫生。8．若要辞工须提前一个月写书面申请，否则将不予结算工资。注意：做到“百问必答”“百答不厌”决不与顾客发生争执假钞分为改钞和伪钞：改钞是用真钞将小面额改为大面额，以美元居多。伪钞是用机制，拓印等其他手段制作的钞票。假钞识别假钞识别方法:1、真币对照法：真币纸张较挺括，坚韧耐折，抖动有清脆的响声；重，厚，表面有凹凸感，不起毛；假币纸张松软，油墨暗淡，粗制滥造；轻，薄，手感平滑，易起毛抖动时声音沉闷。2、手感触摸法：真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币面主要图案及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感，假币则无。3、水印观察法：真币水印是在制造钞券未用纸张时印制的，对光透视，真币水印层次丰富，立体感强，具有浮雕立体效果；假币水印是用印模盖上去的，币面平放即能看出水印，无立体感，且图像失真；有的水印是印在两张粘贴的纸里面，很象真的，但没有层次感，应与真币水印对比审视；4：紫光检测法：真币置于紫光灯下，假币则出现刺眼的蓝白光；有时真币由于接触过肥皂粉等，也会出现刺眼的蓝白光。港币：目前流行的港币是由香港上海汇丰银行，香港汇丰银行，中国银行发行。面值主要有：纸币1000元、500元、100元、50元、20元；铸币：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角。纸张：狮头水印和安全线，纸张坚挺有韧性，声音清脆；假币纸张疲软，水印和安全线浮于表面。图案：在围绕水印图案处均有正背面透视标记。面额颜色对照表：假钞识别方法:面额颜色１０００橙黄５００棕褐１００玫红５０紫蓝２０灰黑１０墨绿POS机（卡类）操作招商银行：签到招商银行输入操作密码刷卡需先按销售键复打印农业银行：自动签到直接刷卡重复打印查询：（功能键+1）建设银行：签到：密码（1111）柜员号（01）直接刷卡重复打印查询：（F+4）中国银行：直接刷卡重复打印查询：（功能键+4）深银联：签到：柜员号（01）密码（0000）直接刷卡重复打印查询：“清除键+4”工商银行：自动签到重复打印查询键+卡号或流水号商业银行：签到：柜员号（16号是1；37号是2；47号是3）密码“0000”先按菜单然后再选择IC芯片直接插入直接刷卡注意：1、收银员不能随意取消交易，如确有必要，需经收银领班同意。2、每天上机前需整理好POS机的所有电源，同时检查POS机电话线路是否畅通。3、如交易没成功或不能确认交易是否成功，需查询交易或打印当前交易来证实。※遵守商场的各项规章制度,服从主管的工作安排※规范、熟练地操作,确保收银工作正常进行※保管好收银台的配套物品及单据※文明接待每一位顾客,做到唱收唱付,短款赔偿※不擅自离岗或做与工作无关的事※不私自调班或换台※不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外※认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据。规范更正数字※遇收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管※经收银主管批准离岗应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌※做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款※搞好收银台周围的卫生※向收银主管提出合理化建议或意见岗位职责工作要求：营业前（1--5）营业中（6--20）营业后（21--26）1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞。2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金。3、对所在收银台的银行卡机结帐。4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立即向主管汇报。5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够。6、分类整理好有关促销宣传单，准备营业。7、顾客来到收银台前，收银台应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机。8、商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。9、读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑。10、能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。11、当电脑显示的商品资料与实物不符时：①柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报；②商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换；③顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理。12、商品的正常折让由电脑自动执行,其它由授权人参照公司规定办理。13、营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知电脑部。14、所有退换按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行。15、具备防盗意识：①当顾客将超市同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客存包；②开单区购买的商品由超市出收银台时,收银员必须核对实物与电脑小票,发现异常立即报告防损员。16、有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁。17、所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其它商品及用什么方式结算。18、熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电小票递到顾客手中。19、储值卡结算时应注意：①刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后再核对打印的卡号；②储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管；③当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或经理。20、交接班应注意：①交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银；②对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据；③收银台所有办公用品一一清点、交接。21、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫。22、按公司规定的金额留存备用金。23、收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。24、开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额。25、拿好现金缴款单、备用金。营业款到指定地点交主管签收，收银员将备用金有序地放入保险柜内，并在登记本上签名。26、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩。好的管理=好的员工=好结果服务中心工作程序服务中心的功能：处理顾客投诉退换货开具发票包装等其他服务广播系统大宗购买存包人员配置：服务人员2人，存包员2人，（服务生协助）当顾客需要存放物品时，服务中心的员工必须：向顾客微笑问好；收下顾客的物品；将号牌系在物品上，并交给另一个相同的号牌。当顾客想要取回物品时，服务中心的员工必须：从顾客处取回号牌并将正确的物品交给顾客；当本公司员工寄存物品时,收下员工的物品,并交给员工存包牌;当员工取回物品时,请他填写“员工存包登记表”,此表由服务中心保管。1.存包须知顾客丢失存包牌的情况下：A.当顾客丢失存包牌及时发现，服务中心人员及防损人员与顾客共同核对所存物品是否相符,核对无误后,列出物品清单,请顾客确认后签名并要求顾客提供身份证复印件一张。B.当顾客丢失存包牌未能及时发现,所存物品被其他顾客领取,我商场不付任何责任。C.参考存包须知：妥善保管存包牌，丢失者赔偿10元工本费；贵重物品自行保管；因我方原因遗失者，最高限额300元；三天未来领取，本商场有权按公司程序处理。对顾客遗留物品的处理:服务中心人员在每日关店后,需清理存包处的物品。顾客遗留的物品,按数量、名称登记到“顾客遗留物品清单”上，并由登记人签名。服务中心人员将物品和清单交防损部核对，并请接收人员在清单上签字。防损部员工在场，共同将顾客物品锁在存包处，并将钥匙交防损部保管。第二天，防损部员工到存包处与服务中心员工共同打开储物箱，核实所登记物品无误后两人签字，物品如有异常，立即通知防损部经理。顾客遗留物品三天后未被取走的，交由防损部处理，并填写“顾客遗留物品交接清单”,该单一式三份，一份交服务中心，一份交防损部，一份交店长。通常程序：如果顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，且商品必须保持完好原包装。以下商品不得退货、退款：录音带／