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新一代客票系统客服培训单杏花中国铁道科学研究院电子计算技术研究所2012年9月19日目录一、12306售退分离二、12306交易排队三、手机售票四、团体订票五、电话通订通取六、位图挑票七、常旅客计划八、车票预约一、12306售退分离CompanyLogo1、首页（1）将“购票”钮改为“购票/改签”；（2）“购票/改签”下方增加“退票”钮。2、登录页一、12306售退分离温馨提示可与正常登录显示不同文字二、12306交易排队1、排队策略（1）按列车始发局+列车字头+直通/管内（2）当旅客进入排队状态，系统提示旅客正处于交易排队。三、手机售票1、支持平台IOS和安卓两个手机平台。2、上线形式在12306首页增加动态提示“铁路手机售票开通试运行”，点此超链后，进入提示页面，展示安卓平台和IOS平台的软件下载位置和方法。3、系统功能与互联网售票功能保持一致，包括：登录管理、车票查询、车票预订、在线支付、短信\邮件通知、订单查询、改签、退票、注册、修改个人资料、常用联系人管理、修改密码等全部的售票相关功能。CompanyLogo4、系统功能（1）手机售票是作为互联网售票的接入渠道补充。互联网用户可以直接在手机上登录。（2）手机售票的预售期、使用票额用途、购票张数控制、返票策略等相关业务规则和管理办法与互联网售票一致。所有针对互联网售票的相关定义同样作用于手机售票。（3）手机与互联网购买的车票可以互相办理退签手续。一背景三管理办法二技术方案四系统功能四、企业团体一、背景CompanyLogo随着铁路车票实名制的实施，不同地区旅行团均出现了“火车团”改“飞机团”和“汽车团”的现象，主要原因为：一是工作量大，易出差错。车站窗口办理团体票时，售票员需要输入大量的身份信息，工作量大，易出差错，随着实名制验证检票工作的加强，旅客进站易出现纠纷，不利于团体旅客服务质量的提升。二是先拿票再组团，铁路无法留票。大多数旅行社是先拿票再组团，基本无法在铁路预售期之外拿到旅客身份信息，而铁路必须在预售期开始前将“团体”用途车站转入“公用”用途发售，各铁路局和车站无法为旅行社留票，不利于淡季营销。一、背景三是自行购票，席位分散。进入预售期后，旅行社虽然可以在12306网站上自行购票，但一次仅能办理5张，且席位不能相对集中，不利于旅行社组织团体。二、办票流程（一）基本思路：1、铁路局或车站接洽旅行社、审验旅行社，并发放数字证书；2、铁路设定允许旅行社团体订票的时间范围、车次以及团体特征等；3、旅行社通过网站提交订票需求；4、铁路审批旅行社的订票需求；5、旅行社收集并在网站上录入旅客身份证信息；6、旅行社到车站窗口批量制票。（二）办票流程：针对旅行社团体票办理具体流程，给出三种方案：方案一：网上订票不支付网上申请、网下审批、网下取票支付方案二：网上订票支付网上申请、网下审批、网上支付、网下制票方案三：网上购票网上查询团体余票、取票、支付，网下制票二、办票流程（三）具体流程：（1）旅行社在12306网站办票时，分冷热门车次分别办理；（2）对于冷门车次，团体用户比照散客方式直接在网上购票，称为网上“团体预订”；（3）对于热门车次，团体用户比照学生团体方式，在网上提交需求后，由铁路人工进行配票，称为网上“团体预约”。（4）“团体预订”和“团体预约”的车票，团体用户均须于配票成功后在网上进行电子支付。二、办票流程（三）具体流程：4、团体用户办票的其他相关要求不突破现有规章。例如距开车48小时之内不允许退签。5、需建立团体用户的办票约束机制，根据其办票情况，按规定定期审定其网上办理团体票的资格。二、办票流程（四）热门车次办票流程：1、定义管理数据（1）热门车次：铁路局需通过管理程序定义热门车次。（2）热门车次例外：铁路局需通过管理程序定义热门车次的不办票时间段；（3）热门车次限售区段：铁路局需通过管理程序定义热门车次允许订票的乘车站和限以远站；（4）预售期：需定义下单日期段、配票日期、支付日期和取票日期；（5）办票张数：也需定义允许单笔订单的张数控制；二、办票流程2、团体网上下单：距开车前15-20天，旅行社在网站上提交订票需求，包括乘车日期、车次、上车站、下车站、席别、票种和张数。3、铁路配票：距开车前14天，铁路局或车站根据团体票的票额情况审批旅行社需求，接受或不接受旅行社提交的订票需求。4、网上支付：距开车前13天，团体用户在12306网站上查询并确认铁路的审批结果，确认并调整后后立即配票形成订单，订单中记录的证件信息为团体企业号+批次号，并在当天完成票款的网银支付。若团体改变行程，可以取消订单，取消订单的团体记灰名单。二、办票流程（四）热门车次办票流程：5、不支付订单返库：距开车前12天，未支付订单返库，未使用的“团体”用途车票转入“公用”用途发售。6、补登乘车人身份信息：距开车前5-13天，旅行社可在12306网站上为已支付订单收集并录入真实的旅客身份信息。7、批量制票：对于已录入身份信息的订单，距开车前5-13天以内，旅行社可到铁路指定窗口（车站或代售点），凭原件或复印件输入订单号，按真实旅客证件号码和姓名制票。8、退票：距开车5天前，团体不补登信息，则只能在网上距开车48小时以前办理退票。二、办票流程（五）冷门车次办票流程：1、管理数据（1）冷门车次：除热门车次外的列车，均归为冷门列车。（2）冷门车次限售区段：不进行特殊控制，与散客购买保持一致（3）预售期：铁路放开车次的团体票预售期为5-15天。（4）办票张数：团体用户在12306网站取票时，设定单批次张数的上限，例如50~100张；二、办票流程（五）冷门车次办票流程：2、购票并支付：（1）距开车前13-15天，系统支持团体用户在12306网站上从“团体”用途中取票，距开车前5-12天，系统支持团体用户在12306网站上从“公用”用途中取票；（2）订票时，系统自动按团体号+批次号作为乘车人身份信息；（3）必须通过网银进行支付，未支付订单在45分钟内返库。二、办票流程（五）冷门车次办票流程：3、补登乘车人身份信息：对于支付成功的订单，距开车前5-15天，团体用户可在12306网站上录入真实的旅客身份信息（证件号码和姓名）；4、指定窗口批量制票：对于已录入身份信息的订单，距开车前5-15天，旅行社可到铁路指定窗口（车站或代售点），凭原件或复印件输入订单号，按真实旅客证件号码和姓名制票。5、退票：距开车5天前，团体不补登信息，则只能在网上距开车48小时以前办理退票。二、办票流程五、电话通订通取旅客预订异地路局乘车站的车票时，拨打加乘车站或乘车站路局所在地长途区号的订票电话，接入乘车局电话订票系统，进行订票。每个路局的电话订票系统只提供预订本局乘车站车票的服务。特点：各局接入规模可控，与现有接入方式保持一致，后台数据交互少，订外局车票时需旅客负担长途话费。需调整内容：各运营商应允许外局长途呼入。1.近期，支持刷二代身份证取本局电订车票，凭订单号和证件号取本局和外局电订车票。远期，新一代客票系统中支持刷二代身份证取外局电订车票。2.旅客取票时，由窗口/TVM程序将订单号的前2位数字转化为字母。六、位图挑票七、常旅客计划开展铁路积分和积分兑换。八、车票预约提交需求铁路配票网上支付后续按电子客票流程处理。九、车票预约九、车票预约九、车票预约谢谢！