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2013年9月新一代营业厅基层管理者综合管理能力提升培训发展趋势-移动改变生活中国移动李跃总裁指出:中国移动营业厅渠道需要更加关注成本效益，发挥销售能力，建立低成本高效的运营管理体系。新一代营业厅“以服务为基础，以销售为目标，以效益为中心”，坚持超市化管理和走动式营销模式，并以VI执行手册为基础，融合应用计件薪酬、无纸化办理、集中化运营流程等一系列措施，进而实现营业厅向销售型渠道的全面转型。定位茫忙乱烦我为什么在这里？我是做什么的？我做的怎样？我如何做得够好？忙人的告白•因为我们不知道。。。•究竟什么对我们最重要，•所以每件事好像都很重要。•因为每件事好像都很重要•所以我们不得不每件事都做。•有些人看到我们每件事都做，•所以，他们期望我们什么都做。•每件事都做让我们非常忙碌，•所以我们没有时间去考虑，•究竟什么对我们最重要。厅店基层管理者的角色•营业厅的代表•公司政策的执行者•现场的指挥者•问题的协调者•士气的激励者•业务的控制者•员工的培训者•业绩的分析者从自己工作组织他人工作优秀厅店管理者思维习惯遇到问题时，知晓怎样追本溯源，找出解决方案订立目标时，知晓怎样预测成果，寻找最佳途径跟进执行时，知晓怎样拨开迷雾，选择正确行动陷入困境时，知晓怎样跳出框框，发现更多机遇有关解决问题常见的迷思迷思解决问题的高手是天生的，而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋，而有的人却没有，这是一种天生的创造能力…是教不出来的。事实善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。营业厅班组长管理职能决定需要做什么、谁来完成、组织谁向谁汇报领导指导\激励\并解决冲突确定目标和组织的方向计划组织目标控制监控实际活动监督/比较/纠正规划过程所包含的步骤：诊断：目前的情况如何目标：决定自己想达成什么方法：决定自己要如何去达成评估：安排定期追踪的流程及进度什么是目标管理目标管理的作用变“要我干”为“我要干”。1.2.3.4.5.设定合理的目标思考个人目标和业务目标能结合一致设定可达成的和激励性的目标设定要求改善的责任目标设定清晰明确的成长目标目标设定的十项规则6.安排短期目标的过程管控追踪7.公布营业员及单位的各项计划目标8.写下你的经营目标---实现目标9.每天追踪目标进度并执行达成各项目标所需的活动10.必要时重复评估分析各项目标制定行动计划的要求行动计划要写清楚你实现目标的每一步。行动计划通常会帮你决定怎样分派任务。行动计划还会帮你确定实现目标所需的资源（人、时间、资金、设备、信息等）。行动计划的制定方法（5W1H)每个目标都要有一个行动计划。管理目标三要素结果目标创造客户价值过程目标个人目标现场管理的目的服务标准是习惯员工情绪是浮云工作技巧是基础现场纠错讲艺术量化细化流程化内是根本外补充多样训练成习惯教练思维重启发现场督导歌劳动纪律是火炉事不过三要铁面环境管理设备管理现场提点现场指导情绪管理集中培训职涯规划绩效反馈稽核管理安全管理营销管理分流管理排班管理标准化人情化班前激励现场管理管什么？-现场管理体系管事管人管心满意的客户服务成为衡量客户服务工作质量的关键客户感知关注贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务质量管理工作的基础之一，也是提升客户服务能力的关键因素。客户服务能力作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一，对客户满意度的提升至关重要。客户服务管理体系的搭建与完善是服务管理工作能够有效进行的根本营业人员服务能力的提升是客户服务管理工作得以落实的保障各项制度的有效执行是客户服务管理工作质量保证的关键处理客户告知技术成为实现客户满意关键之一客户服务技术标准化成为服务工作质量保证的关键之一倡导智慧服务标准化个性化人性化三大转化服务三个转化•从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者•服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑给服务灵魂与翅膀••••服务规范标准化峰终及其他关键时刻体验个性化规范以客户峰终和其他关键时刻核心需求为指导模块化编辑实•现人性化积极的“关键时刻”细节点？•••用心的关注优质的服务心理的需求……客户最希望的是：•••问题能够得到全面准确的解答投诉得到高效快速的处理主动热情的沟通感受发现与赞赏＋梦想、指导及计划＋鼓励现场辅导技巧•“汉堡包”原理（“三明治”法则）客户满意危机安全保全其它平时注意学习营业厅种种可能出现的突发情况及其处理办法，遇到突发事件发生时，才能做到处变不惊。营业厅突发事件处理厅店突发停电怎么办？各台席将电脑关闭，将现金等立即锁进保险柜并打乱密码；若现场环境昏暗，要避免现场慌乱，业务台席密切关注物资安全，保安负责疏散客户；咨询台配合维持秩序，并做好解答工作。解释内容应包括：通知客户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在××时间内恢复营业，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表营业厅全体员工向客户道歉，并感谢客户的热情支持。并安排客户等候；由保安在门口摆放停电公示标准海报，礼貌告知顾客，停电暂停业务办理；营业厅现场负责人应立即致电相关部门，请他们马上处理。如果无法立即解决，要求营业人员应进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知客户在××时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处临近的营业厅办理；如果没有客户，停电时间较短时安排员工休息。时间较长时，请示相关领导是否安排员工放假。若执行放假方安，需留下值班人员，其他放假人员需打开手机，以便及时获得通知；记录事故报告单，营业厅存档并传真到公司和相关部门。立即与计费部门联系，通知维护人员抢修。安排营业员疏导客户，首先真诚地向客户致歉，请客户谅解，如果中断原因查出，可马上恢复，可请客户稍等。如不能马上恢复，可确认其他营业厅是否能够正常办理业务，建议客户至较近的营业厅办理。简单业务的办理可通过拨打免费服务电话10086为客户办理,无法缴费时引导客户使用缴费卡缴费,无法办理业务时，引导客户从短信、10086、网站办理等方式办理业务。厅店BOSS系统中断怎么办？喝酒的客户处于兴奋状态，不要过多地打开他的话闸子，礼貌但不要过分热情；喝酒客户不是每一句话都要回答他，更不能与他争辩，因为他处在意识模糊状态；尽量让他到僻静角落，让他失去表演的舞台，他就会安静；遇到过度醉酒顾客，可以由保安出面；需要及时与警察联络遇到闹事纠纷的客户，营业员必须第一时间通知班长，班长通知保安；在110到来之前尽量控制局面，阻止事态恶化；协助保安把闹事者引导到客户接待室（或是保安室），避免在现场处理；配合班长尽快营业厅现场氛围，回复现场秩序厅店如遇酒醉客户或是闹事纠纷处理怎么办？请他出示工作证和移动公司的介绍信确认来者的身份，如证件齐全，则请他到客户接待室由店长助理接待，店长助理负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。如果遇到紧急时间的媒体采访，需要把握几个原则：不要急于为企业开脱不要抗拒，保持配合不要给予正面回复专业的事交给专业的人注意是否携带照相、录音及摄像设备。厅店如遇记者采访怎么办？不可照顾不周要防诈骗分子彬彬有礼表达关切合作态度了解他们意图并向上级汇报营业厅人员谨记以下禁忌----不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。不要试图自行处理，必须立即上报在没用把握或没有得到帮助之前，谨慎回答他们的问题。在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。不能随便回答非本岗职责范围的问题。厅店如遇政府官员检查怎么办？当业务系统发生故障时，营业员应在5分钟之内报告给相关的值班经理，值班经理根据故障的类别（软件类还是硬件类）、故障的性质、影响的范围分别采取措施。----------------------------------------------------------如果遇到通信网络故障引发的客户投诉量急增，对营业厅业务流量造成冲击时可以按以下流程处理：如果相关部门已事先通知，各服务前台的部门应马上组织人员制定应急方案，采取紧急措施；如果情况紧急突然，事先也没有接到相关部门通知，各服务前台应马上组织人员制定应急方案，采取有效应急措施全面做好客户的安抚工作，营业员应迅速向上级（值班经理或是厅主任）汇报情况，并咨询原因与处理意见，结合现场情况，做好进一步的解释和疏导工作。营业厅如遇业务系统故障或是通信故障怎么办？现场布置的关键点引导功能造势功能促销功能标志功能终端生动化的要点终端生动化原则－品牌原则店面陈列布臵与顾客接受度货架视觉效果与销售分析陈列货架旗臶的巧妙运用（促销POP海报）货架上的价格标签商品陈列的高度导购推荐的效果店面陈列的持续效果POP标示位置有效标示位臵注意的问题：在眼睛的高度左右，能清楚辨读的位臵表示的位臵不应破坏商品的整体美，或防碍商品的提放标示的位臵与促销的商品，应配臵在容易识别的位臵有效的利用天花板的空间及梁柱面的位臵利用手绘POP，使陈列的死角复活员工管理五项基本原则给员工清楚、完整的辅导沟通：让员工们知道他们的表现如何在适当的时候给予员工赞扬让员工们参与到营业厅管理事宜中来保持一扇敞开的门辅导面谈目标•帮助员工发现问题•使员工承认自身有问题•和员工共同找到解决问题的方法•取得行动的承诺•持续不断地监督员工的表现绩效辅导面谈思路阶段一与员工达成存在问题的共识同意问题阶段二探求问题背后的原因想法传递阶段五监督进度以衡量结果改善表现阶段六激励任何目标的达成间歇性的激励阶段三共同寻求解决问题的方法想法互动阶段四取得承诺，达成共识达成目标目标重点对象过程主管员工结果奖惩过去表现人单向、主观判决、评断被动、反抗单一程序之完成改进绩效未来表现事双向、客观咨询、辅导主动、合作人才培训之依据传统方式目标导向方式绩效辅导面谈导向特质技能知识态度影响员工绩效表现的因素如何提高服务促销售水平1、辅导员工做个受欢迎的营业员（1）应主动多和顾客接触（2）与顾客保持良好的关系（3）要学会控制自己的情绪（4）收集顾客的宝贵意见2、帮助营业员克服常见的几个缺点（1）认为“说”比“听”重要（2）过于苛刻（3）过于计较，爱争论（4）没有耐心营销理念满足不同用户的个性化需求是首位从关注绝对份额，依靠机型快速推出和低端机来争夺份额转为关注个性化需求和终端客户服务，从而提升用户体验的舒适度，实现差异化竞争，强化用户忠诚度。定制模式成主流随着3G网络的推进，其最大的优势是可以提供丰富的数据业务，而定制化则是实现差异化业务的必要手段。运营商针对不同的细分客户群，结合网络的业务能力，为客户定制具有不同业务能力、捆绑特定业务组合的终端，满足客户的特定需求。一线营销方式目标消费者期待更好的个性化的服务和沟通，销售模式也从“柜台式裸机销售”转为“开放型应用、体验式销售”，实现做到分众识别，个性锁定，定向发布；站在顾客的角度及时地了解顾客的希望和需求，并及时答复和迅速做出反应；手机的属性是个性化、私人化、功能复合化及时尚化的，这些也逐渐形成评价一部手机满足用户需求的默认标准。平台式营销，个性化体验与定制成为销售的方向新一代营业厅营销转型对公司发展的意义提收入、促增长、稳用户新一代营业厅营销管理解析—走动式营销新一代服营厅采用走动式营销模式，导购全程陪同客户为客户进行终端的演示、体验和推荐。该模式实现了“岗位负责制”向“客户负责制”转型，以客户为中心，有助于营业人员深入挖掘客户需求。顾问式服务走动营销提升销售成功率一对一顾问式走动销售1.使顾客在业务体验、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个贴身顾问2.通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入3.能够最大程度的引起消费需求，增加主动营销机会手持PDA1.随身：手持终端，便于走动式主动服务2.随时：以互动清晰的业务展示实时吸引客户，加快普通业务电