新人培训操作手册

0泰康企业大学BusinessUniversity操作手册营销学院新人基础培训●编者说明BIANZHESHUOMING1在中国加入WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。泰康人寿总公司培训部2004年6月●2总则一、培训目的透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。二、期望效果改头换面、脱胎换骨1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神；2、认同保险行业、对销售充满信心；3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念；4、了解保险基本知识与保险销售流程；5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折；三、主体课程：1、精神建设；2、保险观念；3、商品知识；4、销售技巧；5、行政处理四、参训条件符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。五、培训时间与方式时间：两周方式：第一周——基础理论周；第二周——实战演练周。六、培训人员配备31、班主任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。2、班助教——由培训部根据班级学员数量安排1-2名人员担任培训过程中的值星工作。3、讲师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。七、班主任工作职责培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。班务管理：（一）、培训前：1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前5天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点；2、向讲师登记发放教材、投影片、资料等；3、制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》；4、准备学员资料袋；5、包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发；6、培训场地及培训设备准备。（二）、培训中：7、向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定；8、积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性；9、每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向讲师致谢；10、讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后5－10秒，音量由大到小关闭；11、每天课程结束后对当天的学习内容进行总结；12、及时与学员沟通，了解并解决学员的问题；413、提前一天再次通知次日授课讲师；14、向营业单位反馈新人学习情况；15、处理突发事件；16、通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌；17、讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念；18、每天填写《班主任日志》。（三）、培训后：19、做好讲师授课效果的考评工作；20、及时反馈学员学习效果；21、建立学员培训档案；22、总结培训经验和教训；23、写《培训总结》报告。纪律管理：培训采用加分制，每人基础分为60分，每人每天如没有任何违规，则加4分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流风范”的标准做到，10天课程结束时，总分为100分。总分低于80分的作延训和退训处理。总分高于110分的作为优秀学员候选人。1、每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加5分。旷课一天者延训或退训；2、课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加2分；3、检查学员着装与班级纪律执行情况；4、严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加5分；5、严禁学员在上课时使用手机、BP机，否则少加5分；6、保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理；7、在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。八、助教职责服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。5九、讲师职责班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验，充实课程内容。十、培训考核及验收新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。6十一、新人培训课表第一周—理论周（月日—月日）班主任：XXX日期时间月日星期一月日星期二月日星期三月日星期四月日星期五8:30—9:00报到温故而知新9:00—9:10休息9:10—9:55培训说明开训典礼寿险的意义与功用接近技巧赞美技巧拒绝处理讲师10:05—10:50行业展望寿险的意义与功用推销效用建议书制作拒绝处理讲师11:00—11:45我们的家园泰康人形象基本条款建议书说明递交保单讲师11:45—13:30午餐及午休13:30－13:45轻松一刻13:45—14:30前程规划购买心理与推销流程主、附险介绍促成技巧售后服务讲师14:40—15:25保险基础知识准保户开拓投保规则附加险、健康险活动管理讲师15:35—16:20保险基础知识接近前准备保单填写分红保险营销员的一天讲师16:30—17:30夕会一我将是本次培训中收获最大的人夕会二我是一个值得信赖的人夕会三我是一个最热心服务他人的人夕会四我是本次培训中收获最大的人讲解实战演练（1、电话约访）（2、接触）7第二周—－实战周（月日—月日）班主任：XXX时间月日星期一月日星期二月日星期三月日星期四月日星期五精致早会口试通关8:30-9:00默写、热身操、敬业时间9:00-9:30《实战演练》讲解、演练实战演练三接触面谈主讲：实战演练四商品解说主讲：实战演练五促成主讲：实战演练六拒绝处理和索取介绍主讲：9:30-9:50工作联系（成功欢呼）9:50-10:00二次早会个别辅导值星口试通关10:00-15:30市场实习市场实习市场实习市场实习夕会口试通关15:30-16:00走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写16:00-16:30金曲、心得分享我的未来不是梦掌声响起真心英雄感恩的心16:30-17:15商品讲解、答疑《商品》主讲：《商品》主讲：《商品》主讲：口试演练主讲：结训典礼17:15-17:30工作联系二次夕会8值星十二、目的与期望效果序号时间（分）课题目的期望效果150培训说明开训典礼1、表示公司对新人的重视；2、让新人了解培训的有关规定，取得最佳培训效果。1、新人尽快适应新的环境；2、感受到新团队的温暖；3、遵守培训规定和要求；4、开始养成服从的习惯。250行业展望1、坚定从事寿险行业的信心。1、了解寿险行业的现状与发展前景；2、树立正确的择业观；3、认识从事人寿保险的价值。350我们的家园1、了解并认同公司，坚信自己的选择。1、公司成立背景；2、公司发展历程；3、公司取得的辉煌成就；4、公司发展蓝图；5、了解公司、认同公司、热爱公司450生涯规划1、分析了解自我，确立在保险业的目标。1、认识自我；2、规划自己发展历程？3、我如何去做？5100保险基础知识1、了解保险的发展历程，理解掌握风险、保险最基本的一些概念。1、使学员对保险原始思想的启蒙有大致的了解；2、掌握现代保险的形成与发展；3、了解风险的概念和保险原理。6100寿险的意义与功用1、建立从事人寿保险的使命感和责任感。1、建立工作的价值观；2、了解人寿保险的对个人、社会、国家的功用；3、更加热爱寿险行业。750泰康人形象1、展现令他人接纳并喜爱的形象。1、专业的着装和仪容；2、掌握基本社交礼仪；3、令人喜爱的言谈举止和行为规范。850购买心理与推销流程1、了解客户的购买心理，掌握专业化的销售流程。1、客户购买的心理过程；2、专业的销售流程；3、销售流程与购买心理之间的关系。9950准保户开拓1、能在市场找到符合条件的准主顾。1、了解开拓主顾的重要性；2、初步掌握开拓主顾的基本方法和技巧；3、自我目标市场的设定。1050接近前准备1、为顺利接近做好充足的准备。1、接近前准备的重要性；2、接近前准备的具体内容；3、养成“不大无准备之战”的习惯。1150接近技巧1、让客户接纳你。1、接近的方法和技巧；2、建立客户的信任的方法；3、学会赞美和沟通；4、问问题的技巧。1250推销效用1、掌握推销的精髓1、了解和掌握推销效用的方法和技巧；2、掌握激发客户购买欲望的重要性。1350基本条款1、掌握条款的基本结构和条款的各种术语。1、对各种专业名词的理解和掌握；2、了解设计“责任免除”的原因。1450商品介绍1、熟悉商品知识1、掌握一种热销商品；2、通过对一种商品的研究，掌握对其他商品的了解；3、学会简洁明了说明商品的方法。1550赞美技巧1、学会沟通和赞美的基本技巧。1、赞美的意义；2、赞美的方法；3、赞美的时机；1650建议书制作1、学会根据客户需求设计相应的建议书。1、学会分析客户需求；2、学会产品组合；3、学会设计建议书1750建议书说明1、初步掌握建议书说明的方法和注意事项。1、说明对销售的作用；2、说明的方法和技巧；3、导入促成的技巧。1850促成技巧1、掌握促成的技巧。1、学会自然导入促成的技巧；2、熟练促成的话术；3、熟练运用促成的工具和步骤。1950附加险、健康险1、了解健康险知识。1、健康险销售销售方法；2、目标客户；3、销售话术。20100拒绝处理1、正确面对客户1、正确面对客户拒绝；10拒绝2、调整学员心态；3、掌握处理拒绝的基本方法和技巧；4、建立拒绝处理的习惯语言模式；5、掌握拒绝处理的步骤和原理；6、拒绝处理话术。2150递交保单1、递交保单的要领和索取转介绍。1、递交保单的方法和技巧；2、保险责任提示；3、索取转介绍的方法和技巧。2250售后服务1、售后服务的重要意义1、售后服务的意义；2、售后服务的内容；3、售后服务的时机；4、售后服务的技巧和方法。2350计划与活动1、计划的重要性和计划的方法。1、学会做年、月、周、日计划；2、养成使用活动管理工具的方法和习惯。2450投保规则1、投保规则在销售中的重要性1、风险控制对保险公司的重要性；2、了解一般投保规则和特殊投保规则的内容。2550保单填写1、学会正确的填写各种投保单1、了解正确填写保单的重要性；2、初步掌握保单填写的注意事项；3、明确自己就是保单的初审人员。2650营销员的一天1、养成良好的工作习惯4、了解一天工作的步骤和要领；5、如何做好日计划；6、培养工作习惯。11十三、操作指南新人培训开始前一天（上周末）一、场地布置：1、桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置2张工作人员和助教桌）；2、开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）；3、横幅：《泰康人寿XX分公司第X期新人培训班》；4、相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司的“易拉宝”等；5、报到登记桌、桌布等；6、名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等；7、门口张贴学员名单及学号、座位安排表。二、设备准备：1、CD碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等；2、音响系统：功放、CD机、无线麦克风2个；3、教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10分钟、5分钟、谢谢）；4、礼仪绶带8条。三、资料准备：1、资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、胸卡、展业夹、条款汇编，（收