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课目：促成授课方式讲授、演练、讨论、通关授课时数180分钟授课目的通过本课程的学习，使学员认清各种购买信号，并正确运用标准的促成方法授课大纲一、课程导入二、促成及其要点三、促成的方法四、发出促成信号后的注意事项五、角色扮演六、通关10`50`50`40`30`授课资料投影片、新人岗前培训资料、随堂讲义注意事项讲师注意促成场景的设计，尽可能符合实际展业情形提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注10`50`一、促成1、讲师自我介绍、主要工作、经历2、课程导入3、检查第七章拒绝处理的指定作业（在课程开始，讲师将本章学员手册分发给学员）二、促成及其要点1、课程目的介绍认清各种购买信号运用标准的促成方法讲师提醒学员，课程以讲授、演练、讨论与多种形式结合，需要学员的高度配合。2、促成的定义讲师询问学员：什么叫做促成？请几位学员回答并根据他们回答的内容引导大家进行讨论，讨论完后，讲师归纳总结：所谓促成就是采取一定的方法，帮助和促进客户做出购买决定，实现投保的行为和过程。如：提供投保建议书、确定受益人、观察、判断客户投保意向等，从而达成实现投保，提高客户对保险的认识，增进客户对业务员的感情和信任等多重目的。在学习本课目之前我们已就推销规则、准主顾开拓、约访、面谈、确认需求、商品特色及说明、拒绝处理等专业化推销流程的重要环节进行了深入的学习及演练，这一切都是为了一个目的—促成。3、促成的要点讲师讲述：投影片NO-1投影片NO-2讲授促成并不是推销过程的最后一环，但却是至关重要的一步，它直接关系到销售活动的成败。因此掌握促成的要点是十分重要的技巧。其核心在于：你确信自己已完成了解准主顾的需要，也向他说明了特色符合他的需求，同时对他所提出的拒绝问题进行了适当的处理，最后准主顾向你透露出购买的信号，所以在促成时要注意：由你从旁协助准顾做出购买的决定告诉准主顾延后投保不是增加他的保费成本，就是有需要的时候却得不到应有的保障。大多数人不是不知道如何采取购买行动，就是不好意思主动开口表明要购买，他们需要业务员从旁协助他们做出决定。根据一般消费心理，大多数人在买东西时都不愿做出决定，购买无形商品---寿险时更是如此，许多人都需要业务员从旁鼓励，协助他们做出最后的购买决定。因此，及时捕捉客户的购买信号，并敦促其他出购买决定就显得十分重要。4、准确观察，判断购买信号1）正确认识准主顾购买信号一般来说，在正常的销售过程中，准主顾都会通过各种方式传递其购买的信息，即：他们对你所说的深感兴趣，甚至可能已经准备采取购买的行动，关键在于业务员的捕捉、判断能力。讲师提问学员：在展业过程中准主顾除了正面的回应外，我们通常会面临什么情形？学员通常回答：拒绝、推托、不信任等等。讲师进行肯定，并进一步引导：投影片NO-3?讲授是否准主顾的拒绝都意味着销售的失败呢？有时，准主顾的各种负面态度，例如：拒绝、怀疑、无所谓等，也可以作为一种购买信号，利用试探性问题，进一步发挖准主顾的真正需要，在此基础上，运用适当的商品用途说明，准主顾便有可能由认同转而接受，并可能通过某种肢体语言表达出他们的兴趣。所以，认清准主顾的购买信号的技巧与拒绝的处理一样重要，只要能准确辩认，推销的促成机会就会增大。2）准主顾的情绪变化在促成阶段，准主顾大多经由其情绪的变化产生出购买的信号，下面我们就此进一步进行剖析：如下图所示，纵轴是情绪波动的刻度，横轴表示促成的时间，在纵横轴上，分为七个区域，分别是注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任，决心行动，图中曲线是商谈过程中将客户购买心理加以诱导的情形。的第一阶段，你必须以言谈、举止、打扮或名片等促使客户情绪上升，使其注意你及你到访的目的。一般来说，客户对你的注意不会持久，所以有一段时间客户的情绪会低落下去，这时，你就必须展开巧妙的技巧，恢复对方的兴趣，然后，再用语言描绘商品的特色、价投影片NO-4讲师可举例示范引导学员回顾专业化推销的几个阶段（步骤），及自己的展业体验。情绪曲线注兴联欲比信意趣想望较任情绪决定行动时间举例值、优点，所以在联想阶段，客户的情绪会再次上扬，当你叙述商品利益时，客户的欲望也到达到最高点，当准主顾的情绪陡然上升，并维持在高潮时期时，你就运用细致的说明，让其对其它商品的品质、价格、服务加以比较，进而获得对方的信任。最后阶段，就是巩固准主顾的购买意志，下定决心，采取购买行动，于是客户的情绪会再次上扬，如此看来，客户的情况在注意、欲望、决心行动这三个阶段会有极大的变动，在这个过程中客户的情绪十分感性的，如果业务员如果不能在兴趣这个阶段将客户情绪重新提高，客户的满意就会虚线所示，很快地下降，乃至烟消云散，同样，如果在比较阶段，不能保持客户所产生的欲望，客户的情绪也会如图所示，陡然滑落，恢复到商谈开始前的状态，使前面的努力付之东流。因此，根据洞察准主顾的情绪变化，捕捉其购买保单所流露出的信号，是业务员必须掌握的技巧。讲师在介绍完情绪曲线后，然后提问几位签单成功的学员回忆一下他们的签单过程情绪曲线之间的关系。老师应该进行归纳、引导。3）准主顾购买信号的表达方式准主顾的购买信号由许多方式传递出来，那么有哪些方式呢？通常有两种：1、语言上2、行动上讲师就上述两种方式略加说明语言上：准主顾：“我想可能每个人都想了解这种商品的内容。”准主顾：“我应该选择哪种缴费方式才合算呢？”准主顾：“我希望保险费能直接从我的银行帐户转帐。”投影片NO-5回顾新人岗前培训中本章内容50`讲师提问：准主顾通过动作（肢体语言）所表达出来的购买信号有哪些？将学员回答归纳在白报纸上，等进行角色扮演时，可以回头参照。动作上（肢体语言）购买信号客户沉默或点头思考微笑时拿费率表计算时客户动手取阅由你提供的文字资料时电视、收音机音量关小时解说过程中请你吃食物时其它讲师请学员参阅学员手册中的相关内容三、促成的方法1、促成的最佳时机在讨论促成的方法前，提问学员：什么时候才是最佳的促成时机？总结学员回答，补充说明：促成的关键时候就在你确认出购买信号（语言上、行动上）之后。当你捕捉新准主顾流露出的购买信号之时，切记要随时随地找机会促成销售。2、促成的方法讲师请学中自愿者回答促成的几种方式促成的方法：激将法推定承诺法二择一法威胁法利诱法行动法以上每一种方法的使用都要视当时的推销状况而定，而推销状况则是由准主顾和他们所传达的购买信号来决定的。助教板书投影片NO-6引导学员积极思考、回答？？？讲授40`请学员参阅学员手册有关促成的方法及举例，并告之阅毕将就此内容进行讨论。3、讨论各种促成的方法讲师询问学员比较喜欢哪种方法？不喜欢用哪种？对使用这些方法有何感想和意见？助教将学员提出的意见写在白板或字报夹上，讨论完毕后，给学员留时间作笔记。四、发出促成信号后的注意事项准主顾是否在发出促成信号后就万事大吉了呢？如果稍不注意，仍有可能导致促成与你失之交臂。因此，我们必须注意：1、出促成信号后的注意事项：*准主顾不是每次发出促成信号后就一定签约，一次失败并不表示促成无望，要尝试多次促成。*一旦促成，也不必喜形于色，而要认真做好签约中的每个动作*不论签约与否，还必须做到：一是要求其介绍新客户；二是增加其对商品的了解；三是增强其对业务员的信任；四是视其是否符合增员标准。2、总结虽然促成是销售说明之后很自然会发生的结果，可是想要将准主顾引导致促成的阶段，还要花很大的力气。讲师要求学员回去之后要不断练习这些促成方法，力图使这些促成技巧很自然地融入自己的销售话术中。讲师询问学员；在随堂测验和角色扮演之前，各位有没有什么问题？回答学员提问，并确定学员满意你的回答。3、随堂测验讲师请学员不要看学员手册前面的内白板或字报夹助教板书回顾本课重点？？30`容，回答手册上的问题。要求：讲师巡视每位学员的答案是否正确无误，如有人不会写或写错了，要从旁协助，但不要直接说出答案。确定每人都了解，掌握了促成方法后，方可进行角色扮演的练习。五、角色扮演1、将学员分三人一组，人员最好与上次不同2、讲师说明操作要求1）三人一组，每人都有扮演业务员、准主顾和观察员角色的机会2）扮演业务员的人不要有任何参考资料，演练一开始就由扮演准主顾的人先提出拒绝问题。3）业务员就此拒绝灵活处理，并注意发现购买信号，并在确认后进行促成。4）观察员将演练过程的观察所得记录在检查表上，每演练完一次马上进行检讨。3、回馈与讨论讲师在学员分组讨论时认真进行观察，并请出一对表现佳的学员上台表演。讲师加以引导、回馈课程结束前，讲师要求学员就本章内容进行认真复习，准备通关演练。六、通关由关主提出拒绝问题，学员扮演业务员，对拒绝问题进行处理，发现购买信号后，运用六种不同的促成方式（至少运用2-3种）通过后，由关主填写过关表，如未能过关，则留待下次再过。多正面鼓励课目：拒绝处理授课方式讲授演练授课时数180分钟授课目的通过对拒绝相关知识的介绍，帮助学员认清客户拒绝的理由并进行分类，从而掌握处理各种拒绝的方法及其话术。授课大纲前言一、拒绝及其理由二、拒绝的类型三、拒绝处理原则四、拒绝处理技巧五、拒绝处理话术演介绍及其演练六、通关课程总结15`35`10`30`30`55`5`授课资料投影片、练习资料、、白板纸、白板、白板笔等注意事项本节课授课目的：.帮助学员认清客户的态度.认清拒绝的真伪及其类型.掌握拒绝处理的原则.掌握拒绝处理的技巧.熟练掌握各种话术授课大纲：一、拒绝及其理由二、拒绝的类型三、拒绝处理原则四、拒绝处理技巧五、拒绝处理话术及其演练六、通关NO-1客户回馈业务员建议的四种态度：★接受————认同.怀疑————有疑虑.无所谓————可有可无.拒绝————反对NO-2拒绝的类型：.没有需要.没钱.不急.没信心NO-3拒绝处理原则：.真伪辨析原则.预见原则.不争辨原则.倾听原则.属性确认原则.寻找实质原则.商品推介原则NO-4拒绝处理技巧：.先同意，再处理.先确认，再处理.先承诺，再处理.变拒绝为卖点.延后.忽略.举例.替客户提出.以退为进，找出真正理由.其它NO-5提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注前言１、讲师自我介绍２、导入：某小伙子正与女友交往近半年时间，二人情同意合，进展顺利，小伙子认为时机已经成熟，遂向女友求婚，不料竟遭女友拒绝。提问：请一学员回答，面对女友的拒绝，小伙子应该怎么办？学员回答后，讲师给予肯定，讲出答案。保险业务员在面对准主顾的拒绝时，也应同样处理。本课程介绍：PPP表一、拒绝及其理由（一）什么是拒绝１、拒绝的定义：拒绝是在展业过程中，准主顾对业务员的建议不感兴趣，持否定态度的各种借口和理由。如：当业务员约准主顾面谈时，准主顾借口工作忙，没时间而不想见面；或业务员建议准主顾买保险时，准主顾借口“没钱”等等。２、拒绝的本质任何人提出任何理由都是有原因的，不同人有不同的表现方式，它反映了准主顾对保险公司、保险商品、保险业务员在认识上还存在着一定差距，不信任或不感兴趣的态度。业务员要正确认识这种客观现实，不能遇到拒绝就丧失信心，有效解决拒绝是成功的关键。讲一位学员回答在岗前培训中学过的拒绝的本质①②③点。（二）拒绝的常见理由请学员集思广益，提出在展业过程中遇投影片No1答案提示：首先判断拒绝的真假其次找出原因，再对症下药？？？到拒绝时，准主顾常提出的理由，请一位学员把它们记在白板上。讲师归纳：１、NO—不信任（公司、业务员和商品）约占55％；２、NO--不需要（潜在需求未被发掘）约占20％；或提议商品不符合客户准主顾要求。３、NO--不适合（等有更好的商品再买）约占10％；４、NO--不急（对寿险效用不明确）约占10％；５、希望得到更多资讯６、想隐藏真正的拒绝７、不是一位真正的准主顾（三）准主顾的态度准主顾在回答业务员的建议时，只会有四种态度，即接受、怀疑、无所谓、拒绝。１、接受（１）什么是接受：接受就是准主顾对业务员的建议表示赞同或认可。如：准主顾同意业务员电话约访，准主顾对业务员的商品建议表示认同。（２）接受的表达方式：当准主顾同意与业务员见面时：①好，请你明天下午三点到我的办公室来。②请你把有关材料送给我