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12第四章面谈授课方式讲授授课时数360分钟授课目的使学员掌握面谈的技巧和方法授课大纲一、课程导入（一）第三单元课程回顾（二）课程介绍二、面谈及其特点（一）面谈的定义（二）面谈的特点三、面谈的过程及内容（一）面谈前的准备（二）面谈的过程（三）面谈的内容（四）课堂演练四、有效面谈的方法及注意事项（一）有效面谈的方法（二）注意事项五、拒绝处理（一）拒绝的理由（二）拒绝表示的方式（三）拒绝处理方式（四）课堂练习六、课堂总结七、通关演练10`15`80`30`40`5`180`授课资料投影片注意事项3提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注10`5`5`15`5`第四部分面谈一、课程导入（一）第三单元课程回顾讲师向学员解释：在开始这堂课前，我想利用几分钟时间回顾一下第三单元约访这堂课的主要内容。（二）课程介绍向学员介绍说：我们学习这堂课的目的，就是如何做好拜访前的准备和掌握跟准主顾进行面谈的技巧。这堂课共分五个方面内容。（1）面谈及其特点（2）面谈的过程及内容（3）有效面谈的方法及注意事项（4）拒绝处理（5）通关演练讲师总结导入：面谈是一种艺术，需要高度的技巧和素养，成功而有效的面谈，是促成销售的基础和前提。因此，为了争取准主顾的信任，发现准主顾的保险需求点，营销员必须掌握面谈的方法和技巧。二、面谈及其特点（一）面谈的定义面谈是指营销员为了建立和密切与准主顾的关系，增进双方了解，培养与发现准主顾的需求，而同准主顾进行接触、沟通、交谈的一种行为。讲师向学员提问，面谈的目的是什么？从定义中看，面谈的目的是争取准主顾认同，发现准主顾的需求，而不是推销保险，这投影片NO.1提问？410`80`一点讲师要向学员讲清楚。(二)面谈的特点讲师简单解释面谈的特点1、直接法面谈是业务员与准主顾之间面对面的交流，双方在性格、嗜好、语言表达能力等方面的优缺点暴露无遗，也是业务员个人形象和素质的充分展示。如果业务员抓住了准主顾的心理，投其所好，话题得当，获得准主顾的好感，双方就能坦诚相见，侃侃而谈，达到意想不到的效果；反之，如果业务员准备不充分，没有获取准主顾的好感，话不投机，不仅这次面谈达不到预期效果，而且争取以后面谈的机会也更少了。2、连续性在未达到目标前，业务员与准主顾的面谈是连续的，不会中断，如果中断，会为下次面谈创造机会。3、情感性业务员与准客户的面谈，实际上是情感上的交流，建立双方的信任关系，业务员如果达到了这个目的，可以说这是一次成功的面谈准主顾是否决定购买保险，通常会受到多方面因素的影响,如果他决定购买的可能性为大时,买与不买只是时机问题,如果您与他有过一次很好的面谈,获取了他的信任,他一旦买一定会选你,这就是面谈的目的.因此,要让业务员知道面谈不能急于求成,即一见面就急于推销保险,不能做无目的的面谈,也不能在面谈中目的性太强.对于一个优秀业务来说,下面的俗语是有用的。“先交朋友，后做生意”“一回生，二回熟，三回才是好朋友”三、面谈的过程及内容面谈是建立在约访基础上的。（一）面谈前的准备投影片NO.25讲师提问学员，面谈前应做好哪些准备？1、仪表审视推销有句名言：推销之前先推销自己，推销自己必定要从仪表开始。仪表决定了顾客对你第一印象的好坏，如果一开始你就想留给顾客一个好印象，您就必须注意自己的仪表。仪表包括了仪容与服饰，一个推销员必须在这两方面多加留心，才能仪表出众。讲师提问学员，如果面对的准主顾是家庭主妇、个体业主、公司经理、文职人员，该如何穿着？2、准时赴约业务员在约访阶段已经与准主顾约好见面的时间，因此见面时千万不能误时。3、敲门前的自我检查营销员如何作自我检查？敲门前再认真整理一下仪表，熄掉手里的香烟，保持微笑等。4、面谈的计划（1）确定面谈的目的（2）确立面谈的对象（3）选择面谈的时间（4）选择有利的面谈地点（5）准备推销工具讲师可逐项进行说明（二）面谈的过程1、表达友善的寒喧致意向学员解释“寒喧致意是业务员见到准主顾的第一个动作，这个动作做好了，意味着这次面谈有了一个良好的开端，因此要注意以下几个方面：（1）正视对方当眼睛看别的地方绝对无法表达诚意。（2）微笑真诚的微笑处处受人欢迎。（3）说“您好“、”早“、”早上好“一句问候可以接近双方的距离，帮助准主顾在坐下来谈保险之前放松心情。提问提问提问投影片NO.3投影片NO.4投影片NO.5？？？6（4）握手让准主顾先伸手，握手时要结实但不可太用力。（5）递名片递名片要专业，名片递出后要对方记住你，同时换回准主顾的名片，便于以后联系。2、赞美向学员解释：“当准主顾允许我们去拜访他，他总是希望能在私底下跟你见面谈事情。运用得当的赞美可使准主顾放松心情，不致于一开始就对你产生排拒的感受。边说以下的话边写在白板上。您的赞美必须：友善带着愉快的语气跟他们的需要/兴趣/现况有直接的关系。同时，还要针对准主顾的个别特征表达适当的赞美。请看学员手册图5****************************************赞美○真诚的赞美是引导交谈的一种方法○赞美的对象可以是准主顾的居住区域、花园、家俱、装饰、成就及家人等。****************************************念出图中的内容并补充说：“要注意准主顾所说的每一件事，找出他们很感兴趣且值得赞美的那些事情，赞美时要有诚意，才不会让准主顾觉得你言不由衷。例如，准主顾有一件艺术收藏品，你可以赞美说：“这件艺术品确实有收藏价值，你一定花了不少时间去收集吧。”你在赞美准主顾，同时也在不断地了解他。问学员有没有关于寒喧赞美方面的问题，并回签这些问题。投影片NO.6举例75`必要时，举一个简单的例子使学员更容易了解。“（准主顾）先生，您好！很感谢你在百忙之中抽空让我拜访您。我刚进门时，特别注意您的房子很新，您应该在这里居住没多久吧？”3、自我介绍讲师告诉学员：在寒喧赞美之后，就是自我介绍，说明来由，这是本着先务虚后务实的原则，要注意情感，同时要考虑对方的心情。4、话题推出业务员与准主顾之间的话题非常广泛，只要不会引起争辨的话题（政治、宗教等），都可以是好话题。业务员应当选择什么话题呢？原则上应该投其所好，说对方喜欢谈的题目。每一个最喜欢的话题就是他的本行，有句俗话：“唱对方爱听的歌。”就是这个意思。例如：见到建筑老板谈房地产，见到证券老板谈股票等。5、结束告别、祝愿讲师告诉业务员，在与准主顾面谈结束后，别忘了告别，并说一些祝愿的话语，尤其是约定下一次见面的时间。讲师可举一个简单例子说明。(三)面谈的内容1、了解准主顾及其公司的情况讲师告诉学员,了解准主顾主要是了解他的收入、身份地位、身体状况、爱好、需求等方面的情况。5、介绍本人的情况主要是消除准主顾对业务员的戒心，拉近与准主顾的距离。3、社会热门话题向学员提问，当前有哪些社会热门话题，并写在白板上。4、回答客户提出的问题5、其他客户关心的问题讲师举出几个客户关心的问题，要学提问举例举例投影片NO.7提问？？8员回答。向学员总结：“在面谈过程中，你要时刻记住，你的目的是发现准主顾的需求、兴趣点，解答他的疑惑，及时地转换话题，或者中断面谈。（四）课堂演练现在，请学员轮流练习如何向准主顾寒喧致意，寒喧的内容只须涵盖目前所学的要点即可。将学员每3人分成一组，每个学员轮流担任业务员、准主顾与观察员三种不同色角。学员手册里有观察员记录时要用到的检查表。（见学员手册）向学员解释：“现在我们要练习寒喧致意，请翻到学员手册课堂演练（1），看一遍里面的内容。每一个人都要向准主顾寒喧、握手，并且说出赞美的话。每次练习以不超过30秒为原则。”演练完后，组织学员讨论。四、有效面谈的方法及注意事项（一）有效面谈的方法1、倾听向学员询问：“为什么上苍在创造万物时，给人类两个耳朵，却只有一个嘴巴，那就是要我们多听少说。”（一）听话比说话重要向学员解释：“一般”人喜欢别人听他说话，而不喜欢听别人说话。因此，不论准主顾抱怨、驳斥、或是责难，以表示关心与重视，如此才能赢得顾客的好感与善意的回报。（二）倾听的原则不可分神，集中注意力，用心的听适时发问，帮说者理出头绪提问投影片NO.8投影片NO.9？9从谈话中，了解准主顾的意见与需要2、点头向学员解释点头的涵义：1）点头表示对对方观点的肯定2）点头表示知道或理解对方说话的内容3）点头表示对对方说话的鼓励，期待他下面的内容4）点头表示对对方的尊重和关心3、微笑向学员解释：微笑是全世界通用的语言，诚挚的微笑是对付冷漠表情的最佳利器。使对方先发笑，是消除隔阂的上上之策。举例说明微笑的价值1）蒙娜丽莎的微笑倾倒千百万游客2）在美国，一个小孩被一根电线电了脸，把把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法定上，原告辨护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果有只右脸会笑，左脸根本笑不起来。只花了2分钟，陪审团一致通过，小孩可获得2万美金的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。4、问问题向学员介绍：当你第一次与准主顾接触时，他们通常都会有点不自然。首先你要做的就是要搭起一座您跟准主顾间的沟通桥梁。其中一个好方法就是用事先设计好的问题来问他，使他做出预期回答，从而建立他对你的信赖关系。投影片说明提出的问题可以：帮助准主顾放松心情表达你的善意协助建立双方的关系提供资讯强化后面的面谈内容举例说明问题1：“您是怎么开始创业的？”人举例投影片NO.10举例10人都喜欢讲述自己的故事，不是吗？他们都喜欢成为别人心目中的“周末之星”。在对你讲述的过程中，他们会沉浸在自己的往事之中。问题2：“您工作中的最大乐趣是什么？”这又是一个能令人感觉良好的、愿意主动回答的问题。这个问题会让你获得你希望得到的对你确有助益的答案。这当然比让对方被动地选择要好得多，比如你问对方：“那么请告诉我，你对你的工作最不满意之处在哪里……虽然有些不尽如人意之处，但这点微瑕不会影响到你的生活吧？”问题3：“是什么秘决使你和你的公司在众多竞争者中脱颖而出？”我把这个问题称为夸耀性问题。从小人们就教育我们不要自吹自擂，而你则为对方提供了一个让他夸耀一下自己的机会。问题4：“我能给即将涉足社会的人提些建议吗？”我把这个问题称为咨询性问题，人人都希望成为别人的顾问，不是吗？他们会觉得他们的答案富有哲理。通过提问你可以给对方提供当一回顾问瘾的机会。问题5：“如果你知道你的事业永远一帆风顺的话，你想为你的事业做些什么？”我的这个总是是从罗勃特*斯库勒博士的问题中演化过来的，他的原话是：“如果你知道你的生命旅程一帆风顺的话，你想为你的生命做些什么？”人人都有梦想，不是吗？这个人的梦想是什么？提出这么一个问题，他们会因为你这么关心他们的梦想而感激你。有趣的是，他们总会在回答之前深思一会儿。问题6：“这些年来你的职业生涯中发生了什么显著变化？”这个问题适用于那些随着时间流逝正在越来越成熟的人，他们乐于回答这个问题，他们经历了电脑时代，目睹了传真机的变迁和服务方式的转变。问题7：“你认为你从事后事业的未来趋势怎样？”我称其为预测性问题，在电视上，人们经常会向专家就重要的热点问题提问。你给11他们也提供了这么一个机会，让他们能够扮演专家的角色，和分离他们的知识。你会令他们对自己充满信心。问题8：“您能讲一讲您工作中遇见过的最奇怪或最有趣的事情吗？”这个问题让对方有机会讲述他们的奋斗故事。这是人人都喜欢做的事，不是吗？我们都喜欢讲我们的奋斗史给别人听，对吧？有些当时非常尴尬的事现在看来会显得很滑稽。问题在于大多数人不愿意给别人讲述他们奋斗的故事的机会，而你则恰恰相反，你自愿成为对方的忠实听众。这么做效果很好？问题9：“你提升业绩的最有效途径是什么？”你再一次强化了对方对你的信任。问题10：“你喜欢人们用怎样一名话来概括你的工作信条？”在回答这个问题之前，人们几乎都要停下来认真地考虑考虑。你对对方如此尊敬。你问了连他们自己的亲人都不曾认真问过他们的问题。你可能会怀疑，如果刚见面就问这些问题，别人会不会觉得你是一个爱打听的人。绝不会。首先不要在你的初次谈话中提太多的问题。尤为重要的是，这些问题都是人们乐于