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1成为卓越的鑫尔诺人员工职业化心态培训2进入角色企业需要职业化的员工责任为中心结果为导向工作为首选理性为基础服务为灵魂品质为保障员工需要职业化的前程–最小成本，最大效益–以此为生，精于此道–细微之处，做得专业–理性的态度对待工作–不能别人为轻易替代3进入角色•心态篇•行动篇•技巧篇4进入角色之心态篇•心态决定命运–屈原/张仪–刘表/刘备–翁美玲/汪明荃–张国荣/谭咏麟–倪润峰/柳传志–靳如超/骆超–丛福奎/朱镕基5进入角色之心态篇•消极心态的障碍1.丧失机会2.希望破灭3.限制潜能4.消耗精力5.失道寡助6.走向毁灭•消极心态产生的原因1.缺乏目标2.害怕失败3.害怕拒绝4.怨天忧人5.否定现实6.好高骛远6进入角色之心态篇•积极心态的魔力–激发热情–增强创造力–让你遇到好运7进入角色之心态篇•保持积极心态的四个信念–1、过去非未来过去成功吕蒙被人讥为吴下阿蒙白衣过江的名将勾践举国投降亡国君主成功的复仇者里根好莱坞的二流演员美国总统吴士宏中等学历的小护士TCL集团副总裁8进入角色之心态篇•保持积极心态的四个信念2、做事先做人9进入角色之心态篇•保持积极心态的四个信念–3、我有必成公式•案例：唐伯虎点秋香•迫切希望•明确目标•立即行动•勤奋进取•贵人相助•永不放弃10进入角色之心态篇•保持积极心态的四个信念–4、准备立即行动YES，IAMREADY！11进入角色之心态篇•总结–1、过去非未来–2、做事先做人–3、我有必成公式–4、准备立即行动•态度决定一切–唐僧师徒之态度与结果比较12进入角色之行动篇•重新认识企业–除了军队最讲求纪律–除了家庭最讲求伦理–除了舞台最讲求表演•案例：一个人坏了一台戏•职业化要求–1.自动自觉–2.客户第一–3.团队至上13•了解岗位–职务的构成–上司和下属–前手与后手进入角色之行动篇权限责任义务服务服务检查检查14进入角色之行动篇•接受命令三步曲–立刻响应命令–记下事项重点–重复确认无误•注意点–不清楚的地方，询问清楚为止–尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容–要让主管把话说完后，再提出意见或疑问15进入角色之行动篇•6W–WHAT–WHEN–WHERE–WHO–WHY–WHICH•3H–HOW–HOWMANY–HOWMUCH16进入角色之行动篇•评估工作的种类1。紧急/重要2。紧急/不重要3。重要/不紧急4。不重要/不紧急17进入角色之行动篇•工作目标分类–达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。–解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。18进入角色之行动篇解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?19进入角色之行动篇•问题解决的九个步骤–步骤1明确的目标、标准–步骤2发现问题点–步骤3分析问题点的产生原因–步骤4确定要解决的课题–步骤5拟订对策–步骤6做出行动计划–步骤7执行行动计划–步骤8效果确认–步骤9标准化20进入角色之行动篇•职业化的基本守则–守则1比期待的做得更好–守则2不断提升效能效率–守则3在指定时限内完成–守则4集中精神专心工作–守则5用心防止错误出现–守则6养成节约节俭习惯–守则7坚持做好整理整顿21进入角色之行动篇•总结：PDCA的工作方法P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)22专业形象•仪容仪表–化妆–着装•行为举止–站–坐–行23商务礼仪•名片•电话•乘车•拜访•宴会24人际关系25赢得合作的关系您对企业的期望：知名度高待遇不错好的主管好的同事工作场所气氛愉快企业的人际关系，就是赢得合作的关系企业的期望•人是企业成败最重要的因素•不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生26赢得合作的正确意识•自我管理管理好自己的事务，不要给别人带来困扰自我管理是获得别人的尊重与合作的起点•将心比心站在别人的立场考虑问题容易达成共识站在别人的立场并不是牺牲自己的立场•主动关怀自尊与尊重从来都是一起产生的27上司相处•即时汇报–有问题第一时间告知直接上司–不理解要和直接上司直接沟通–执行当中要及时汇报进展程度•赢得常识–让上司确认你的能力–认真做好上司亲托之事–不计较个人得失28沟通技巧先处理亲情，再处理事情立场要坚定，态度要热情。同理心29有效地沟通•积极倾听•运用反馈•情绪同步•肢体提示30沟通禁忌•不良的口头禅•过多专业术语与英文•只顾表达自己的看法•用威胁的语句•易受干扰的环境•忽略无法确认的信息•只听自己想要听的•被第一印象及身份、名位左右•过度以自我为中心•不信任对方31赢得合作的谈话技巧•用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。”•提问题代替批评批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”32赢得合作的谈话技巧•让对方说出期望“经理，我是不是还要。。。”“经理，您看您还有什么安排”•诉求共同的利益上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。。。。33沟通艺术•金字塔原则–先说结果，再说过程–小标题7±2原则34企业内的沟通准则•迅速•正确•易懂–表达方：1、精确：让对方的理解是唯一的–2、简单：简单到傻子都能做到。–3.标准：双方达成共识的平台。–受话方：1。倾听：照单全收，听完整再说。–2.反馈：让对方知道，你听到的信息是什么。–3.确认：沟通的灵魂。35时间管理36缺乏时间管理意识的征兆•每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做•每天被工作追赶，没有余裕的时间•每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中•常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性•从不认为经由时间管理能增加自己的时间•常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做•接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行•接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备•每天到了公司才开始想要做什么•没有月份及年度的工作计划37缺乏时间管理意识的征兆•每天被工作追赶，没有余裕的时间•每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中•每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做•常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性•从不认为经由时间管理能增加自己的时间•心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！”•经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作•经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成•非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作38有效时间管理的5个步骤•列出你的目标你为自己设定的目标是什么？目标包括：业绩目标和个人发展目标•按照重要性排出目标的次序并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。•列出实现你的目标所必须进行的活动分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？•对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级39有效时间管理的5个步骤对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。按照您分派的优先级安排活动的日程最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。403、十二个高效方法方法一：时间管理训练•预估时间•测量实际所花的时间•比较预估时间与实际时间•找出差异的原因•排除延迟原因的对策•订下新的标准413、十二个高效方法方法二：创造有效的时间–使用更好的工具工作–提升您工作的熟练度–运用既有的经验、情报方法三：依工作的重要度分配时间重大的事情分配相对多的时间，较不重要的工作分配较少的时间，这是很容易理解的，但是实际工作时许多人都做不到，往往花费了大量的时间去处理小的事情或别人请求协助的工作，反而对真正重要的工作裹足不前。423、十二个高效方法方法四：先明确工作的目的及目标方法五：并行您的工作方法六：认清工作的特性方法七：培养气氛转换的方法方法八：拒绝自己的任何拖延理由方法九：准备八分，当日二分方法十：制定长远的目标方法十一：把握工作进行的程序方法十二：从错误中学习43卓越服务•卓越服务的概念•卓越服务的•工作职责与工作本质44我的衷告重提做事先做人永远自信的人——放下成就未来必不可少的人——展现你的价值有影响力的人——改变从我开始值得信赖的人——坚持诚信为先受人尊重的人——自尊缘于赞美青春常驻的人——奉行终身学习敢于担当的人——责任与使命感一生幸福的人——态度决定一生45我的衷告学习动物的十二种精神一、尽职的牧羊犬二、团结合作的蜜蜂三、坚忍执着的鲑鱼四、目标远大的鸿雁五、目光锐利的老鹰六、脚踏实地的大象七、忍辱负重的骆驼八、严格守时的公鸡九、感恩图报的山羊十、勇敢挑战的狮子十一、机智应变的猴子十二、善解人意的海豚46最后祝大家职场成功THANKS