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1运营部培训计划目录第一讲营运规章制度第一章、营业员奖励办法第二章、营业现场管理考核细则第三章、卫生管理第四章、备用仓库管理第二讲营业员工作流程及商品陈列第一章、日工作流程第二章、商品分类知识第三章、陈列的原则第四章、堆头端架陈列操作要求第五章、普通货架陈列操作要求第三讲顾客服务第一章、服务宗旨第二章、顾客服务的重要性第三章、柜台纪律第四章、服务十不准第五章、服务八不计较第六章、行为举止第七章、服务语言附：礼貌用语100句忌讳用语8句服务禁语30句第八章、接待顾客的基本要求第九章、不同时刻顾客的接待第十章、顾客消费心理2第一讲营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员设立五大奖项；一、业绩奖1、销售奖：景区将所有小卖部按区域分，每月奖励每单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论人数多少，发给50元，直接分给员工）。2、销售进步奖：每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个小卖部，奖励为50元，如果当月负增长，则该奖项取消。3、卫生红旗手：以分部为单位，每月进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。5、开发团队购买奖：对联系团队购买业绩显著者，可予加5~10分。6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加5~10分。季度检查商品知识9分以上加5分；分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商品部各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。二、敬业奖1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5~10分，贡献较大者报公司进行特别奖励。三、风格奖1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护小卖部及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救景区财产，加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。四、协作奖1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每月由分部确定人选（占分部人数的35%以内），每人奖励50元（员工或可选择加5分）。2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》，享受相关待遇。3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。五、鼓励奖1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。第二章、营业现场管理考核细则类别序号具体表现加扣分数重复犯错柜台纪律1因结帐影响售货-5加扣2~10分2带外人或小孩进入收银台-5加扣2~11分3*站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。-5加扣2~12分4*未按定位点站位。-5加扣2~13分5*私人物品带入柜台-5加扣2~14分6上班时间干私活、吃东西。-10加扣2~15分7*聚堆聊天、嬉笑打闹。-10加扣2~16分8岗位上会客长谈。-10加扣2~17分9串岗位。-10加扣2~18分10*私自调班。-30加扣2~19分11上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成小卖部空岗（无一人上班超过半个小时）扣30分。-15～30扣分加倍12酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。-5～100扣分加倍13在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。-60～100扣分加倍14在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承担法律责任）-100扣分加倍15迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分：-5～80加扣2~10分（1）t≤10分钟；-5（2）10分钟﹤t30分钟；t（3）30分钟≤t﹤60分钟；-35（4）1小时≤t﹤3小时；-40（5）3小时≤t﹤6小时；-55（6）t≥6小时。-8016旷工：-55～100扣分加倍（1）早班或晚班旷工；-55（2）旷工一天；-80（3）旷工一天以上。-10017在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。-10加扣2~10分418将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。-5加扣2~11分接待服务1顾客有效投诉根据情节作以下处理；扣分加倍（1）语言使用不当或接待过程不完整。-10～20（2）冷落怠慢顾客。-10～30（3）顶撞顾客，与顾客吵架。-60～100（4）不唱收唱付。-5（5）顾客询问商品一问三不知。-10（6）称量不准确。-10（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。-10～30（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。-10（9）其他方面的投诉。-5～1002干扰顾客选购商品，引起顾客反感-5～10加扣2~10分3强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。-20～100扣分加倍商品管理1打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。-5加扣2~10分2*货签不对位。-5加扣2~10分3*写错价格牌或商品无价格牌。-5加扣2~10分4*开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。-5加扣2~10分5未按要求检查商品质量。-10加扣2~10分6未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款500元以上）-10扣分加倍7价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上）-10扣分加倍8商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款1000元以上）-20扣分加倍9议价销售。（对供应商按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）-50扣分加倍10场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200~500元）-50扣分加倍11场外交易。（对专柜按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）-100扣分加倍商品陈列1*商品陈列不整齐。-5加扣2~10分2*商品陈列不丰满或太拥挤-5加扣2~10分3*商品空位一处。-5加扣2~10分商品卫生1不用指定工具销售散装食品。-5加扣2~10分2售货工具不清洁。-5加扣2~10分3无包装食品裸露出售。-5加扣2~10分4*商品上有灰尘。-5加扣2~10分5应包装食品裸露出售。-5加扣2~10分环境卫生1乱张贴；POP未指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。-5加扣2~10分2现场擅自堆货。-5加扣2~10分3随意扔杂物。-5加扣2~10分4*柜台、货架不清洁。-5加扣2~10分5*地面有杂物。-5加扣2~10分56*非商品上货架。-5加扣2~10分7无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5加扣2~10分8周转仓内外不清洁。-5加扣2~10分9*清洁工具不定位。-5加扣2~10分10未按要求定期消毒。-5加扣2~10分仪容仪表个人卫生1不穿工作服一次。-5加扣2~10分2*不佩戴工牌或领花一次。-5加扣2~10分3*不化淡妆上岗。-5加扣2~10分4发型不规范（披肩发、怪发型）。-5加扣2~10分5穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。-5加扣2~10分6个人物品乱放。-5加扣2~10分7勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。-5加扣2~10分8其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。-5～10加扣2~10分个人技能培训1不参加培训或培训考试。-10～15加扣2~10分2分部考试补考不及格。-5加扣2~10分3业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。-5～10加扣2~10分4工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21~100分，并赔偿公司损失）。-5～100加扣2~10分5部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过30人时，后三名可扣分）。-5～10加倍扣分其他1团结协作较差。-5～102无故不参加集体活动。-10加扣2~10分3弄虚作假。-40～100扣分加倍4不服从管理。-10～100扣分加倍5泄露公司机密。（承担法律责任）-1006侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）-1007利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿）-1008公司通报批评。-10～100扣分加倍9报刊批评。-20～100扣分加倍10有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。-5～2011有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失）-21～6012有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失）-61～100说明：1、本细则适用于所有营业员。2、营业员、临时营业员员、违纪扣分按每分5元收取罚金。3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加扣违纪分。一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2~10分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计）。4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必6须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。6、30分以下扣分（不含30分）由部门主管批准，30分以上扣分报主管经理审批。7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》。备注：以上奖罚为举例说明，第三章、卫生管理望天湖景区要始终为顾客提供清洁安全的商品；商品部是整个景区实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。一、清洁区域及责任划分1、清洁分为2个区域：公共区域：小卖部周围橄榄树下坝上茶舍小卖部区域：货架与货架中间走道货架上清洁商品上清洁责任划分小卖部员工负责：负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，要有清洗工具）。纸箱清洁由小卖部人员拆箱打平后，送至集中区。货架上无灰尘、无油污样品干净，货品无灰尘二、清洁要求标准1、货架清洁标准：没有标签撕开后遗留痕迹7没有灰尘货架上的商品干净无灰尘不准有任何私人物品置于货架或下面走道地板清洁标准：没有纸屑、灰尘，看起来很明亮没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡……空纸箱随时清理，没有任何空纸箱三、卫生管理方法1、个人的卫生管理方法：设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏2、指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁3、衣服（制服）要经常保持清洁，，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品6、在作业场抽烟，进食是没有道理的7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌2、设备器具的卫生管理方法（1）、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍（2）、作业场