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mc麦当劳最新督导培训手册督导手册前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一:督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。2、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；没有有效的督导，就没有真正的连锁；督导是特许经营的守护神3、督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对盟主（公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。对盟主（公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。图1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带4、督导员的义务？下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主（公司）、顾客和员工的义务。4.1对盟主的义务你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几个吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找盟主（公司）或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你的盟主（公司）并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自己找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主（公司）。4.2对顾客的义务除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老板，我们赖以生存的利润来源。公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。4.3对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。4.4什么放在首位？要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使盟主满意。多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较高的满意率和利润率。5、督导的角色5.1、督导员是教练员督导员肩负训练下属的责任，主要涉及以下方面：l辅导：帮助下属获得知识、技能和能力；l指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化理解；l挑战：帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题；l建议：了解问题及其产生原因提出改进建议。5.2、督导员是监察员督导员应按盟主(公司)各类法务文件为依据，从提高营运水平的高度，着手进行检查：l与管理人员（店长）会面；l与员工会面；l店面人员数量与培训；l店面清洁状况；l店面员工服务状况；l餐品品质状况；l商品管理状况l收银操作标准执行情况；l设施设备使用情况；l现金及资材管理情况；l上次布置工作完成情况等。5.3、督导员是协调员l人际关系的协调l商品的协调l所辖门店间的协调5.4、督导员是考核员主要从指标及目标两方面的考核，详见下表：项次考核内容比重绩效1、销售额2、餐饮毛利率3、商品周转率4、损耗率5、直配单据完成率6、可控费用100%日常管理1、商品品质2、清洁卫生3、顾客服务4、缺断货5、制度及标准执行6、指令执行情况7、其它80%创新1、工作改进2、团队建设3、训练20%合计200%5.5、督导员是报告员将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主（公司），使盟主（公司）随时了解掌握各门店的经营状况，报告应包括：l营业状况报告（营业额/包装商品比例/餐饮品比例/分析原因/下阶段计划）l人事报告（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）l营运报告（各项指标完成情况/完成指标所采取的措施/存在的问题/下阶段改进计划）l顾客满意度（内部调查分析/神秘顾客报告）l促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改进建议）5.6、督导员是公关员督导应与以下各方面建立良好的关系：l社区l房东l政府l媒体5.7、督导员是资源督导员应不断提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供给门店适当的资源与帮助。5.8、督导员是投诉的终结者督导应是门店各类投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：你的目的是解决问题，挽回顾客，需是迁怒错误或引起更大的事端。5.9、督导员是会议的召集人与组织者l定期召集会议l分享与鼓励6、督导者的职责为了尽到自己的职责，你应该担负哪些责任呢？作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。督导者的主要工作：明确你的职责对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最重要的10项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还有待提高，请画“—”。1=最重要10=最次要职责重要性排名自信水平（+或—）1.公正地处理问题__________________________2.执行公司政策__________________________3.分配任务_________________________4.培训员工__________________________5.积极处理变革__________________________6.表彰员工__________________________7.维持一个安全的工作区域__________________________8.决策__________________________9.有效的沟通__________________________10.有效地解决问题__________________________11.创意性地思考__________________________12.及时完成报告__________________________13.收集员工的建议__________________________14.以员工中建立团队精神__________________________15.对后果负责__________________________16.指导和激励员工__________________________17.提高工作质量__________________________18.确立标准和目标__________________________19.评价绩效__________________________20.提供适当的设备和工具__________________________注:以上20条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.6.1、特许经营督导员的职责6.1.1、维护盟主（公司）营运管理标准，做好总部政策的执行及监控工作。6.1.1.1、营运管理标准主要体在：l各类《营运手册》；l营运管理制度、文件；l餐品技术标准；l特许加盟合同等6.1.1.2、维护和执行总部的营运管理标准，主要做好以下工作：l深入了解并领会总部的营运管理标准和政策；l对各门店的执行情况进行指导、传递、培训和监控；l保证各门店在正确的轨道上营运；l维护总部及连锁系统的利益；l在工作中特别注意把握尺度6.1.2、协助店铺的营运管理，做好各门店引导者6.1.2.1、当门店遇到问题时，督导员是责无旁贷的，督导应当：l熟悉店铺营运管理的方方面面，提供支持服务，协助处理问题；l成为门店的资源和员工能直接面对领导6.1.3、充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通6.1.3.1、督导员进行信息沟通可从三方面进行：l将总部信息传递给加盟商；l将加盟商的信息传递给总部；l将收集的市场信息提供给总部或加盟商6.1.3.2、督导收集信息的步骤：l收集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区等；l分析信息：对收集的信息进行分类、整理和分析；l沟通信息：与总部及其相关部门沟通、与加盟商及员工沟通。6.1.4、确保连