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广州电信《外呼脚本设计与制作》培训——讲师：舒冰冰舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师个人介绍•深圳中晟企业管理顾问有限公司高级讲师•曾任广州布谷鸟咨询公司总经理•七本电话营销实战畅销书作者•八年电话营销一线实战经验•500家企业内训经验•10万名一线电话营销员接受过培训•20万通实战电话沟通经验•1000万每年的电话销售业绩历史记录•中国移动电话营销讲师•中国电信电话营销讲师•金融行业电话营销讲师•目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。•主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧、发声训练及嗓音保护技巧等等状态设定状态调整自我介绍找死党发誓约定3个师傅拜师故事破冰—幸福快车组建王国组建王国国家名字、国王、做皇冠、国旗、口号（音乐）国王自我介绍、对自己子民的鼓舞、邻国的付出王国加分原则拍卖会说明演练席、评委席国家名称“快乐”王国“幸福”王国“自信”王国“积极”王国“激动”王国“兴奋”王国“美丽”王国“阳光”王国挑战你的创新、幽默潜能课程主要内容脚本的制作及运用3外呼脚本设计流程2外呼脚本设计原则1正确认识你的事业你来这两天的“学习目的”是？我的目的是？人生的四个目标？我跟电销的缘分——座右铭1、以此为生，精于此道！一生做好一件事，一生做好电话营销2、我很傻，所以我要不断学习；我很傻，所以我要加倍勤奋案例：大四川火锅城—只要有勇气，别人才会给你机会案例：化妆品——营销就是数字游戏，只要你足够勤奋，总会总会找到对你说YES的人案例：人才市场——真实打动客户，胜者为王？（领导概念）案例：携程旅行网——策略改变，结果才会改变案例：03年我进入咨询行业——一根电话线撬动几十万的项目正确认识你的事业打电话给客户的目的是什么？（帮助客户）如何传递你的自信（客观看待自己、客观看待产品、客观看待公司）——万事万物皆不完美案例：一个小孩的成长史（允许失败、允许犯错误）现场互动1：100元——坚信产品现场互动2：做一个自信的自己（内在和外在）——坚信自己你的信仰是什么？（世界上两种人）今天你帮了多少个客户？开会对你的员工说YES\员工成交之后自己说YES决定电话营销的主要成功因素？1、心态2、电话量3、数据质量4、脚本质量5、产品的优惠政策6、办理方式7、沟通技巧8、营销技巧外呼脚本设计的原则1脚本设计三大原则尊重原则——尊重贯穿脚本整个流程互动原则——让客户轻松愉快参与互动赢的原则——谈产品给客户带来的好处尊重原则——关注客户的感受电话中素质的体现——礼仪见面礼仪（握手—拥抱—赞美对方）案例：收藏品电销与摄影客户（反感—喜欢—信任—敬佩）客户评价：这个人素质很高，这个人非常有修养。电话营销卖的是什么？注定成功的正能量：有修养、高素质、做事认真、情商高、负责任、专业、敬业、坚持、自信、乐观、热情、用心、真实、真诚、善良、可爱等等尊重原则——关注客户的感受你的个人品质价值百万传递正能量途径：1、行为——看我怎么做2、语言——看我怎么说案例1：报社记者（以后就由我来加倍对你好，你将享受到全世界独一无二的优质服务；我服务的客户都非常喜欢我，我相信你会跟他们的感受一样。我的手机为您24小时开机，有任何问题欢迎随时拨打我的电话；送晚餐；买药送到酒店）案例2：中塑在线张总——你比我的员工用心；卖西装的老板案例3：南京的王伟——你在关注我的感受案例4：某移动市场部经理——你像亲人一样对我好以上案例我卖的是自己那些正能量？现场互动：你做过让你客户感动的一件事是？尊重原则——关注客户的感受负能量传递：（不自信录音分析）1、行为——看我怎么做2、语言——看我怎么说注定失败的负能量：没有修养、没有礼貌、粗鲁、脾气暴躁、沮丧、爱找藉口、不专业、不负责任、自私、容易放弃、自卑、斤斤计较、不讲信誉、虚伪等等案例1：内蒙古的工行；贪小便宜的表弟；小偷的逍遥法外案例2：江苏话务员与客户的对抗案例3：百度公司的电销对骂客户案例4：电视购物瘦身产品尊重原则——养成礼貌的习惯内涵修养是需要长期培养——礼貌用语案例：长辈们溺爱孩子（内蒙客户的孩子自私、孩子对家人没礼貌）故事：培养孩子的软实力KPI——不少于5次请和谢谢把“请”和“谢谢”当成一种习惯，请字当头，谢谢结尾案例：飞机上的空姐常用语（请、谢谢—促成）飞机起飞前安全检查（安全带、关机、座位、小桌板等等）准备游戏：前方需要支援。请和谢谢的运用（一根黄色卷发、打火机、苹果手机、男孩子教材、首饰、耳机、香烟、手表、壮男、高个子美女）脚本设计——尊重原则接听电话常用语（两学员上台训练）A:您好中国电信，请问有什么可以帮您？B:这里是中国电信，电话已接通，请讲A:您好，请问还有其它需要帮助的吗？B:先生，还有没有其它问题？没有就挂机吧A:您好，为了更好的为您服务，请问怎样称呼您？B:你的名字叫什么？我登记一下脚本设计——尊重原则外呼电话礼仪训练您好，请问是郭大明郭先生吗？您好郭先生，我是中国电信服务您的电话客户经理舒冰冰，工号190号，很高兴为您服务，很抱歉冒昧打扰郭先生您了，请问您现在通话还方便吧？对不起，让您有这样的想法，的确是我们做得不够好谢谢您的接听，祝您生活愉快！再见以上话术中“十字礼貌用语”用了哪些？脚本设计——尊重原则电话礼仪禁忌电话中不耐烦的语气语调如何把负能量的语言变成正能量脚本设计——互动原则话务员读脚本——说话像机器读脚本录音分析来电提醒业务现场训练—念脚本话术：你好先生，我是中国电信的工作人员，工号1125号，本次来电是电信公司为回馈广大客户的支持，特向你推荐包月2元的来电提醒业务，它能在您关机、没有信号、遇忙的情况下记录所有来电号码，等你开机或者手机状态正常后，及时为你下发短信通知，这样你将不会错过任何重要来电，稍后为你办理使用一下好吗？脚本设计互动原则——停顿技巧脚本互动技巧停顿技巧——两句话停顿一次（1-2秒钟）提问技巧——让客户参与回答您好在电话的含义？——电话中的握手训练【现场训练】您好！请问您是郭大明郭先生吗？郭先生您好，我是中国电信服务您的客户经理小舒，工号XXX。冒昧打扰到您了，请问郭先生现在通话还方便吧？中国电信为了感谢您的支持，有一个赠送宽带费用的优惠活动要特别通知到您本人的，活动内容很简单就电话为您介绍了。如果有听不清楚或者不明白的地方都可以随时打断我的好吧？目前您使用的是咱们电信129元/月的宽带套餐对吧？您现在只需预存480元网费，电信就另外再送给您720元上网费用。总计可以返还给您1200元，这1200元会分2年返还，每个月返还50元，也就是以后您每个月宽带套餐费只需要交80元就可以了，这个优惠活动非常难得。我现在可以帮您登记办理好吗？外呼营销案例分析骗子电话营销案例炒股电话营销案例银行电话营销案例电信电话营销案例赢的原则——电信咋骗案例分析案例分享：每个团队抽一个案例进行分析1、你抽中的案例是什么？（10个案例）——讲中心思想2、用户为什么会上当？3、骗子运用了哪些策略？4、这个骗局电销值得您学习的地方有哪些？赢的原则——人性需求策略层面分析人性两大需求1、害怕失去2、渴望得到赢的原则——人性需求电信案例一般话术：为感谢您的支持，中国电信推出“宽带续费，免费送终端”的优惠活动害怕失去：为感谢电信宽带老客户支持，中国电信将赠送价值500元的天翼手机给到部分老客户，由于赠送名额有限，因此客户只能参加一次。请问之前有没有接到电信工作人员通知你来营业厅免费领取天翼手机的活动呢？如果参加过，就不能参加了。一般话术：你的宽带马上到期了，我们邀请你来参加原资费续约活动渴望得到：为感谢宽带老客户的支持，电信公司针对使用过宽带业务三年以上的老客户，进行减免720元宽带费用的优惠，关于减免的方法，我这边跟您简单介绍一下好吗？害怕失去：本次来电是要通知你，你之前参加的1380元包年套餐已经停止办理了，新用户重新办理同样的套餐，需要包年1580元。每年需要多交200元。我们看你的宽带马上到期，如果要继续享受原套餐1380元包年的优惠，我们这边需要在线帮您登记，办理续约手续才可以。如果现在不办理，到期后就只能按照新客户标准收费。包年费用多交200元/年，对您来说就非常不划算。电话催眠式销售秘诀客户想要什么？————————有赢的感觉赢的原则——感染力声音的培养有感染力的声音+语言的正面引导=让对方有赢的感觉电话营销是一种“感性营销”（电话中的美女）电话中的第一印象：声音什么叫声音感染力？声音产生联想——联想决定行动案例：声音是可以保养的（我的男同学）案例：携程话务员案例：客户请吃饭案例:客户问隐私（QQ，号码、年龄、漂亮不？有没有男朋友）赢的原则——感染力声音的培养1、声音控制能力声音带有能量和磁场声音——感觉——做出决定通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%案例：变声对工作的价值？——面对投诉的客户面对男性客户和女性客户声音的运用现场训练：你真的很漂亮1、最粗的声音——（广州某猎头公司经理）2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音（儿歌，女儿逛街买衣服）赢的原则——声音的控制能力声调训练：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。话术：您好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我们这里是中国电信的，工号190号，我姓舒，很高兴为您服务了。为感谢您长期以来对中国电信宽带的支持，有个好消息要给您分享一下音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户案例：笑的时机把握，迷人微笑的训练声音感染力训练亲和力录音分析（2个）案例：请用有亲和力的声音，为一位宽带快到期的客户，提供“原资费套餐续约”优惠活动。1、声音的运用；2、脚本运用原则（互动、尊重、赢的策略）语言的正面引导——赢的原则瑶瑶的语言艺术（吃蛋糕）故事：经营有方的餐厅中国梦想秀（十字绣女孩杨佩）故事：天使的吻痕保持客观的头脑（100元人民币）爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、离过婚、还带有一个8岁的小孩、头已经秃顶、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。四大美女扬长避短沉鱼落雁、闭月羞花四大美女的缺点？如何扬长避短？西施—沉鱼（大脚）昭君—落雁（削肩貂蝉—闭月（耳小）贵妃—狐臭（羞花）赢的原则——语言的正面引导语言的引导好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、升级、节约、省掉、非常划算案例：加拨12593、一年内不能更改套餐。案例：打扰你几分钟时间好吗？案例：全球通市话王修改脚本赢的原则——语言的正面引导引导的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点GPRS优惠政策推荐——语言的正面引导一般话术：您好，先生/女士，打扰您两分钟时间好吗？我们发现您手机上网流量费用较高，为能节约您的上网流量费,特向您推荐使用5元手机上网套餐，每月只需5元就可以使用30M流量。现在办理,本月20元上网套餐费还可享受减免的优惠，直接把你用的2M直接包到30M里面，剩下的流量还可以继续用。您看现在需要为您办理这个套餐吗？下个月还需要吗？赢的感觉话术：先生/女士，您好，我们关注了一下，目前您手机上网流量费用已经用了2兆，由于您没有办理任何包月套餐，这个月就花了20元，对你来说不划算。现在有一个办法可以帮您把扣的20元话费返还回去，我给你介绍一下好吗？你