机票行业操作员基础培训教材

培训教材一、机票基础知识二、航空公司代码以及26个字母的读法三、三字代码四、航班信息查询及常用指令一、机票基础知识概念：1，平台构成：（1）、承运人：（航空公司，例如：CA，CZ，MU）（2）、采购：所有销售机票的人，售票处或者旅行社或者个人（3），供应商：全国各大航空售票处,提供最高返点。（4）、旅客：实际乘坐飞机的客人。（5），运营商：，010-51285128客服，北京空港龙,2，平台出票优势：(1).返点高，就是采购获取的代理费，现结方式，直接从支付款扣除(2),24小时售后服务(3)，提供整个行业一系列产品，例如航空公司预定系统，行程单(了解）(4),专业的技术团队，3，平台能出哪些票：（1）、散客：1-9位客人在一个编码，团体旅客：10人以上（含10人），（2）,BSP及B2B什么是BSP，什么是B2B（3），联程客票：指有两个（含）以上航班的客票例如：PEK-SHA-CAN。（4），往返票：PEK—SHA—PEK（5）、儿童票：已满两周岁，未满12周岁。按全票价的50%购买，免机场建设费，需一半燃油费。（备注，大人票和儿童票必须分开预定）4、51平台不能出的票(1),婴儿票：平台不出婴儿票,去机场办理。(2),共享航班，航班前面带*号，(3),国际票，平台只能出国内票。(4),暂不能出团队二、航空公司代码以及26个字母的读法1、航空代码南航CZ东航MU国航CA山东SC海航HU西部PN深航ZH厦航MF上航FM川航3U鹰联EU联航KN金鹿JD鲲鹏VD华夏G5东北NS祥鹏8L奥凯BK吉祥HO大新华CN2、十二个月英文简写一月JAN二月FEB三月MAR四月APR五月MAY六月JUN七月JUL八月AUG九月SEP十月OCT十一月NOV十二月DEC3、机票同行字母读法A（AB—A）B（BABY—B、AB-B）C（CHINA—C，开口c）D（大头D,DOG-D）E（英文E或倒山e）F（F,头等F）G（GOOD—G或半圆G）H（两竖壹横—H）I（一点一竖—I)J（丁沟—J）K（OK—K,老K）L（竖横—L）M（大M或麦当劳—M）N（小N）0(数字0)P（PERPY—P,反9-P）Q（尾巴Q）R（玫瑰—R）S（拐弯S或蛇形S）T（横竖T或台湾T）V（尖角V）W（W）X（交叉X）Y（Y舱—Y或全价Y）Z（南航Z或英文字母最后一位Z）例：TVSX0读法为：横竖T尖角V拐弯S交叉X数字0注：在编码中不会出现的字母为：A、I、O、U三、三字代码红色为主要城市四、舱位表PNR的构成:1,什么的PNR?（1）,由6个字母组成（2）,包括了乘机人的所有信息2,预定订座PNR包括以下几项：●AVH/航班号●航段组SD●NM1输入姓名组●TKTL出票时间@或\封口订位指令：AVH/起飞城市目的地/日期/D(直飞）航班号舱位和舱位的数量城市对起飞和到达时间机型登机航站楼餐食标志航班序号FD指令查询票价。指令格式FD:城市对/日期/航空公司代码SD航班排列序号舱位人数航班排列序号舱位订位人数NM1姓名输入英文名时：姓和名用斜杠分开输入中文名时：名字中不能有繁体字，如果有用拼音代替终端号（office）终端信息航班信息输入后：SSRFOIDYYHK/NI证件号码输入后：输入证件项CT电话号码输入后：输入旅客的联系方式，当航班有变动时可方便联系旅客TKTL/时间/日期/终端号输入后：预留时间不能超过航班起飞时间，并且不能保证一定可以预留到输入的时间。\或@封口输入后：强制封口用RT指令提取出PNR信息小编码：代理人或售票点用来提取旅客订位信息记录等；大编码：航空公司提取记录；小编码或PNR编码大编码航空公司自动输入的预留时限PNR的还原：IG或IPNR的取消：XEPNR@(取消后就不能恢复)PNR的结构：PNR的现行部分：RT:xxxxxPNR的历史部分：RTU1要点回顾1、AVH/起飞城市目的地/日期/D(直飞）2、SD航班排列序号舱位人数3、NM1姓名4、CT电话5、SSRFOIDYYHK/NI证件号码6、@封口除SD项外，其他项顺序可打乱输入。每个营业员应能熟练的预定机位，一般预定的时间以一分钟为标准。证件号码的修改：电子客票允许更改旅客证件信息。更改电子客票旅客身份标识信息需要遵循以下操作流程：提取旅客记录（PNR）；XE掉PNR中原有的身份信息序号，SSRFOID…输入新的身份信息；PNR封口（@）；重新提取PNR记录，查看修改结果；用DETRTN/票号,F指令核对系统是否默认。分离PNR（SP）SP指令用于将PNR中的一个或几个旅客分离出来。有时PNR中的部分旅客要更改航程,这时就要用到SP指令将这部分旅客分离出来生成一个新的PNR进行修改,而将其他旅客保留在原PNR中。用SP指令分离PNR有几种格式。指令格式SP:旅客序号/旅客序号注：有一些系统中规定，某些航班只允许分离一次，因此，PNR中存在这些航段时，该PNR只允许分离一次，若仍有旅客需要更改行程，只能为其重新建立新的记录，没有其他办法。要点回顾本节重点掌握SP指令。该指令在工作中经常遇到，如旅客更改行程、取消旅行时先取消编码才能作废作退等。在代理人系统中，某个功能的显示内容多于一页，用以下功能可以进行内容显示：PN下页PB前页PF最前页PL最后页PG1显示一个编码的全部内容提取电子客票记录提取电子客票记录使用DETR：指令。在提取电子客票记录时,如果满足DETR：指令输入的查找内容的客票记录超过一张，将列出所有的有效的电子客票记录。如果只有一个符合的电子客票记录，系统显示这张电子客票的票面信息。票面信息查看：儿童票的订位指令：例：1、AVH/ZUHPEK20NOV/D2、SD1Y13、NM1CHEN/XIAOHUACHD(08nov05)4、SSRFOIDYYHK/NI证件5、RMK大人编码XXXXX6、TKTL/1900/08NOV/ZUH1937、PAT*CH8、@儿童标识出生日月年备注成人编码儿童票需预定全价舱位P税时加*CH，显示50%的价格10、用票号提取票面信息指令：DETR_TN/票号；11、用证件提取票面信息指令：DETR_NI/证件号码;12、用票号提取旅客证件指令：DETR_TN/票号，F；13、用大编码提取小编码：RRT_V/大编码/航班号/起飞日期;14、在一个PNR里看不到大编码时，用指令:RTR；15、把票号修改成预留时间指令：序号WC/./工作号(SZX310)；客票状态：OPENFORUSE客票有效未使用VOID客票已作废REFUND客票已退CHECKIN已办理值机手续USED/FLOWN客票已使用SUSPENDED客票已挂起PRINI/EXCH客票已换开成纸票STATUS=B客票已乘机LIFI/BOARDED旅客已经登机常见问题解决方法：1，客户在平台注册账户后，提示没有出票的权限或者没有预定编码权限：①注册后需要点个人资料，补充齐电话号码，联系人等个人及公司信息②采购不能预定编码，用黑屏预定编码，在平台导订单2,PNR导不进去编码，如果处理：(0),订票状态，HK，RR，NO，KK，HL，UN，（1）让采购告诉编码，RT提出来必须是HK.RR状态才能导订单(特殊情况：CZ）（2）如果是KK状态，让采购做@KI指令，变成HK状态才能导（3）如果都正常，自己导订单试试，不行就找技术人员处理3,普通政策和特殊政策区别，（1）普通政策，是按照原编码出票，特殊票是有可能换编码，（2）普通政策,按照原仓位出票，特殊票有可能换仓位出票，差价不退(3)普通政策，是按照航空公司客规，特殊票，除了看航空公司规定外还要同意供应商规定（4）普通政策，出票时间在15分钟内算正常，特殊票在30分钟左右算正常（5）普通政策和特殊政策共同点：出票废票退票改期都是在供应商上班时间。4，支付方式：（1)支付宝,支付后，如果出现特殊情况不能出票，可以马上退款，按照原路返回（2）银行卡支付，退款2-3个工作日退回账户（3）信用卡支付，退款时间在7个工作日（4）因此建议客户用支付宝支付，退款速度快5，客户告诉编码，询问能否出票，等待付款的如何处理，：（1）如果是正常票，一般是可以出票，让客户支付后如果不能出票马上退款（2）如果是特殊票，告诉客户如果航班有同等舱位，可以支付后，不能出票马上退回.（3）支付宝付款，退款后马上到账，网银退回2-3个工作日到账6，,客户支付后，想拒单怎么处理：1，如果客户名字或航段定错，编码没用的，可以告诉采购先取消编码，马上帮拒单，2，如果编码还需要出票暂时不出，告诉采购马上告诉供应商拒单，如果已经给航空公司支付，不一定能拒回来7（重点）,订了一个位置，在供应商出票的途中航空公司取消机位，在外还有同等折扣的舱位，补位方法：（1）、提取PNR记录；（2）、AVH指令查询一样行程的航班；（3）、SD选择航段；（4）、XE序号（删除被航空公司取消的航段）；（5）、用@或\封口。（快速补位方法：XE序号,舱位)8，一张票出好后，旅客到机场不能登机，常见的几种状况：(1)、旅客证件号码错误，解决方法：（1）、RT提取记录；（2）、XE序号删除错误证件号码项；（3）、SSRFOIDYYHK/NI证件号码指令输入正确证件号码；（4）、@或\封口。DETRTN票号，F(2)、旅客名字错误：查看是否是同音字或者是同型字；是：咨询航空公司同音字和同型字能否更改或者是换开全退；否：建议旅客重新购票，把错误的申请退票；(3)票号：784-2333435435435DETR:TN/票号,f9、一张票已经出好了，但是旅客想确认这张票是否出票成功，处理方法：（1）、可以让旅客登陆验证；(网站）（2）、可以联系航空公司客服热线查询；（电话）10、在什么情况下客票可以作废：（1）、当天出票，当天的航班，在航班起飞前两个小时可以作废；（2）、当天出票，不是当天的航班，在当天可以作废；注：这两个情况都必须在供应商都上班的情况下。11、在什么情况下提交退票，退票分为几种：如果旅客要求提交退票，而过了废票的时间，就只能按照航空公司客规办理。退票分为：（1）、自愿退票：旅客因为航程变动、赶不上航班等个人因素要求退票；（2）、非自愿退票：因为生病或航空公司、机场的原因导致旅客不能正常登机，在航班延误30分钟以上或者取消的情况下，可以全退；（病退要求请参照客规）（特别注意：航班取消，没UN状态的，需要机场延误证明传真到我们公司）提交退票5种情况提交退票注意事项：1自愿退票2，航班取消3，航班延误4，病退5，其他原因，可以根据客户原因补充若提交错误，尽快联系供应协助商处理。提交废票被拒回情况1，客户提交废票后，被拒回：（1）编码没有取消（2）行程单未作废（3）特殊票规定不允许作废的（4）离航班起飞不到2小时（废票）（5）航空公司规定当天飞航班不能作废的，例：3u（6）已经换登机牌的退票被拒回（1）编码没取消（2)单子未作废（3）航空公司规定不能退票，例:mu-x仓(4)特殊票，供应商规定不能作退的(5)客票已经换登机牌的电子客票的变更对电子客票进行航班变更需要遵循以下操作流程一、有同等折扣，免费改期:(BSP、B2B均可）凡是客户需要改期的都提交平台，才能确定能否改期。二、旅客升舱，可以收差价：凡需改期的，无同等舱位的，先提交平台，咨询供应商后才能回复客户是否可以直接升舱。处理完后detr提取票面查看票面信息是否更改成功。三.什么情况下进行换开处理：（1）名字错（同音谐音才可以申请）(2)供应商无权利直接升舱，可咨询供应能否换开（3）换开是重新出一张，等航班起飞后，第一张申请全退。（必须是同一个时间，同一个航班，同一个乘客）供应既不能升舱也不能换开的，告诉客户咨询航空公司客服。航空公司票号CZ换开规定3