李宁培训-理解购物者-V13

1零售运营基础[理解购物者]2购物者方便对比愉悦服务交易次数基础顾客数光顾频率开单次数每单货品价值每单货品数量每单购买人数每单消费额零售生意增长RO1生意回顾和计划目标和应用原则RO2市场拓展目标和应用原则RO3终端管理目标和应用原则3你的业绩来源于哪里？门店顾客4我们如何在竞争中脱颖而出？5Agenda购物者方便对比愉悦服务交易次数基础顾客数光顾频率开单次数每单货品价值每单货品数量每单购买人数每单消费额零售生意增长RO1生意回顾和计划目标和应用原则RO2市场拓展目标和应用原则RO3终端管理目标和应用原则6认识购物者议题1购物者和消费者的区别购物者在店内的需求议题27认识我们的购物者8认识购物者请大家讨论消费者购物者门店怎么满足购买前购买中购买后9认识购物者消费者购物者门店怎么满足购买前确认需求确认WhereWhat、When店内形象要素的持续改进购买中确认需求可被满足方便、对比服务、愉悦店内形象要素的联动购买后被关注售后服务清晰的利益10认识购物者消费者购物者门店怎么满足购买前确认需求确认WhereWhat、When店内形象要素的持续改进购买中确认需求可被满足方便、对比服务、愉悦店内形象要素的联动购买后被关注售后服务清晰的利益11认识购物者议题1购物者和消费者的区别购物者在店内的需求议题212购物者在店内的需求购后行为认知需求收集信息评估方案购买决策方便Comfortable对比Compare服务Care愉悦Delight13认识购物者方便（Comfortable）思考：如何为购物者提供方便？容易来到李宁店容易找出喜欢的类别：衣服、裤、包方便试穿衣服和鞋方便辨认出配套的上衣和裤子、鞋帽等……14案例方便15案例方便16案例方便显而易见的门店容易找到心仪的衣服17认识购物者对比（Compare）思考：如何帮助购物者进行对比？货品陈列帮助购物者对比货品的差异化摆出不同系列、不同规格、不同价格、不同颜色的货品生动化地展示货品的不同特点促销员的介绍能够帮助购物者对比同一品牌不同货品的特点对比不同品牌货品的特点18案例对比不同的主推货品供购物者对比模特穿上的不同效果供购物者对比19认识购物者服务（Care）思考：如何让购物者感到被服务？热情接待（尽管没有即时购买意图）店员有技巧进行推荐（不让购物者反感）热情帮助购物者试穿服装等把新活动通知给购物者及时解决购物者投诉……20案例服务21案例服务免费提供烫衣服、裁边等服务认真工作的电梯小姐22案例贴心服务23认识购物者愉悦（Delight）思考：如何让购物者感到愉悦？门店的陈列－让购物者享受视觉和谐，享受愉悦货品体验－让购物者享受舒适感觉，享受愉悦价格便宜－让购物者觉得价格实惠，感到愉悦促销赠品－让购物者觉得物超所值，感到愉悦店员话术－让购物者享受购物互动，享受愉悦售后跟踪、节假日问候－让购物者感到关怀贴心，感到愉悦告知促销活动的利益－让购物者即时感知利益，感到愉悦……24案例愉悦25案例愉悦26案例综合运用宜家的东西并不便宜，用料也不是最高级的，为什么它的销量那么大?27练习题目请回顾自己的工作，在满足购物者“方便、对比、服务、愉悦”4方面，目前做了哪些工作？有哪些需要改进的地方？形式小组讨论，推选一名学员做代表进行陈述讲师分析时间讨论10分钟陈述3分钟讲师点评2分钟28练习购物者需求目前措施改进方法方便对比被服务愉悦29评分标准评分标准（满分10分）基本分数改进措施是否能学以致用课程内容（加1分）附加分数该策略有新意且可行（加1分，最多可加4分）30小结购物者方便对比愉悦服务把握购物者需求增强服务意识