杭州北航培训专用

2019/9/17杭州北航培训专用1浙江省XXXX咨询中心有限公司08版9000内训___杭州北航企业管理服务有限公司___北京航协认证中心杭州分中心2019/9/17杭州北航培训专用2GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语八项质量管理原则以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。问：顾客是谁？不同的顾客的需求有哪些不同的特点？除了满足规程要求，各岗位是否已经意识到本职工作对满足顾客需求的影响了？领导作用。领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。问：领导作用的具体体现？全员参与。各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。过程方法。将活动和相关的资源作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。2019/9/17杭州北航培训专用3GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语八项质量管理原则管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。问：公司现建有哪些子体系？持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。问：公司是否明确应保持的优势和需改进问题的优先次序？公司的年度计划，能否反映持续改进？基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。问：我们的公司的供方有哪些？2019/9/17杭州北航培训专用4GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语质量quality一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性characteristic可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正真）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。问：我们公司重点需要控制哪些质量特性？——与这些质量特性有关的，是公司的管理重点。2019/9/17杭州北航培训专用5GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）4.1服务要求中可能的特性实例：设施、能力、人员的数量和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。4.2“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。”2019/9/17杭州北航培训专用6GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。问：公司管理上的要求来自于哪些方面？管理层是否对这些要求进行过讨论，认识上是否是清晰的、统一的？2019/9/17杭州北航培训专用7GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语相关方interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。问：公司的相关方有哪些？哪些是重要的相关方？顾客customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。问：我们的工作对谁负责，不同的服务对象，我们是否根据其不同的需求，采用不同的服务方法？2019/9/17杭州北航培训专用8GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语管理体系managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。质量目标qualityobjective在质量方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。2019/9/17杭州北航培训专用9GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语最高管理者topmanagement在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。过程process将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。问：请画出公司的业务主流程图，从业务信息受理到提交项目完结。讨论：公司是否存在特殊过程？公司有哪些关键过程？。2019/9/17杭州北航培训专用10GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语产品product过程的结果注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。许多产品由分属于不同类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。问：我们公司的产品是什么？2019/9/17杭州北航培训专用11GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报书所需的损益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。问：我们的产品在四种通用类别中涉及哪些类别？问：服务有哪些特点？2019/9/17杭州北航培训专用12GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）服务为满足顾客的需要，组织与顾客接触的活动和组织内部活动所产生的结果。注：有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。服务可能与有形产品的制造和提供连在一起。2019/9/17杭州北航培训专用13服务标准化工作指南第一部分：总则（GB/T15624.1-2003）3.1服务service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。服务的提供可涉及，例如：—在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成的活动；—在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动；—无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；—为顾客创造氛围（如在宾馆饭店）。2019/9/17杭州北航培训专用14GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语程序procedure为进行某项活动或过程所规定的途径注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。问：建立程序的目的是什么？程序和“方案”、“措施”有什么区别？问：公司需要策划哪些程序？质量手册qualitymanual规定组织质量管理体系的文件注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。问：质量手册是干什么用的？2019/9/17杭州北航培训专用15GB/T19001-2008质量管理体系要求1.1总则本标准为有以下需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于——预期提供给顾客或顾客所要求的产品。——任何产品实现过程所导致的预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求。讨论：贯标和认证能给企业带来哪些好处？问：9001是否存在不足之处？2019/9/17杭州北航培训专用16GB/T19001-2008质量管理体系要求1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行了删减，而且这些删减仅限于本标准第7章的要求，同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任，方可声称符合本标准。讨论：公司可以删减哪些条款要求？如何判定删减是否合理？2019/9/17杭州北航培训专用17GB/T19001-2008质量管理体系要求4.1总要求要求建立文件化的质量管理体系，并持续改进；按PDCA模式管理这个体系P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施：实施过程；C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩外包过程的识别和控制，如何考虑控制类型和程度：a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度；c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力。问：我们公司是否存在外包过程？有没有控制方法？2019/9/17杭州北航培训专用18GB/T19001-2008质量管理体系要求4.2文件要求质量管理体系文件应包括：1.质量方针、质量目标和质量手册2.标准所要求的文件化程序3.其它体系文件（包括质量记录）文件的多少和详略取决于：1.组织的规模和活动类型；2.过程及其相互作用的复杂程度；3.人员的能力2019/9/17杭州北航培训专用19GB/T19001-2008质量管理体系要求文件（记录）控制1.按规定要求对文件实施管理，关注控制的有效性，确保可使用正确的文件，防止误用；2.文件（记录）的保存、标识、检索等要求。讨论：文件和记录的区别？讨论：如何判断文件和记录的取舍？2019/9/17杭州北航培训专用20GB/T19001-2008质量管理体系要求5管理职责5.1管理承诺最高管理者应作出建立、实施和改开质量管理体系的承诺，并开展本条款规定的一系列活动，来实现承诺。5.2以顾客为关注焦点1.顾客群的识别；2.顾客要求的识别；3.采取哪些活动以满足顾客要求，增强顾客满意；4.如何监视、测量、分析利用顾客的满意程度。2019/9/17杭州北航培训专用21GB/T19001-2000质量管理体系要求5.3质量方针是最高管理者确定的有关质量工作方面的总的战略思想和努力方向；为质量目标的制订提供框架；实现5.1管理承诺；5.4策划5.4.1质量目标质量目标是组织总的业绩考核体系的一部分；质量目标应是可考核和评价的；质量目标的建立应与各相关职能、岗位