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1中国联通关于“我专业我自信我微笑”各县分营业员培训材料2•培训主题：我专业我自信我微笑•培训目的：通过培训学习，了解并掌握公司业务销售政策卖点，树立渠道服务人员“我专业我自信我微笑”的形象3•培训内容：•第一部分：学习“信号越来越好服务更加贴心话费始终便宜”的营销脚本•第二部分：垃圾短信治理的业务内容4营销培训材料••第一部分“信号越来越好服务更加贴心话费始终便宜”的营销脚本5营销培训材料(一)：用户进店致欢迎词（二）：G网号卡销售建议流程（1）：建议流程（2）：案例分析（三）G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议（1）：用户疑义一：联通信号不好（信号越来越好）（2）：用户疑义二：联通服务质量不好（服务更加贴心）（3）：用户疑义三：联通资费不清（话费始终便宜）（四）：号卡销售中应避免的做法6（一）：用户进店致欢迎词1、欢迎词内容：您好！有什么中意的吗？/有什么喜欢的吗？/有什么需要我帮忙的吗？2、致欢迎词的礼仪：营业员脸上应该面带笑容、起身迎接。配合相应的体态语言。3、致欢迎词提醒：应该生活化、口语化些，让用户觉得舒心而不觉得陌生、程式化！7（二）、G网号卡销售建议流程联通G网号卡销售建议流程①确认客户的购卡需求②了解客户的使用地③了解客户的消费水平④确定拟推的品牌产品⑤向客户讲解资费、入网优惠等方面的卖点,并逐一突破客户的顾虑。8（二）、G网号卡销售建议流程案例：我司吉祥卡普号月租为8元，4/7号为5元。要求营业员首推普号。以此为例，以下的对话或许对你有所帮助。客户：现在哪种卡最便宜？（提出需求）营业员：吉祥卡，前2分钟一共2毛钱，第3分钟起每分钟1毛，相当于每分钟就是1毛钱。（当然，客户可能还会问到长途）客户：打长途多少钱？营业员：加拨96218，长途1毛8。客户：那这种卡月租多少钱？营业员：这种卡有两种，一种是5元月租送炫铃，相当于免月租；一种是8元月租送炫铃，相当于3块钱月租。你看要哪一种？（一般来说，客户会问怎么会有差异，那么这时可以补充说：3块钱月租的号码比较好，没4没7，客户一般都选这种。号码一般人没事都不会老换吧，挑一个好点的号码长期使用，每个月也不差3块钱，是吧？）9•（三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道10（三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道绝大多数用户对联通信号的印象主要是自己没有使用过，只是听别人说或亲人、朋友使用过，只停留在几年前的认识上，我们可对照基站开通进程表、网络覆盖对比表有针对性地分两个阶段进行解释：•第一个阶段：问清楚用户的使用区域（主要在哪里使用），每月话费大概是多少，通话结构如何（有无长途或漫游等），为下一步推销打好基础。•第二个阶段分三种情况：第一种情况是：用户以前从没用过联通的业务，仅是听别人说联通信号差，可告知用户目前联通G网的信号覆盖情况以及用户主要通话区域覆盖情况，让用户打消疑虑，（如果用户半信半疑，则可拿出基站开通进程表和网络覆盖对比表，进一步提高用户的可信度）告知他常活动的地方，都有信号覆盖。客户疑义一：联通网络信号不好（信号越来越好）11（三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道第二种情况是：用户曾经用过联通G网号卡，但对联通信号的印象仅停留在前几年的发展水平，这时候可告知用户联通信号经过近几年的建设，已经今非昔比，不能用老眼光看问题，并明确告知当前用户主要使用区域联通G网覆盖情况，让用户相信。还可以告知他联通准备近期在该区域再加上几个基站，信号覆盖会在短期内更加完善，用户使用一定会更加满意。（同样也可拿出基站开通进程表和网络覆盖对比表，进一步提高用户的可信度）联通现在的信号可大不一样了！99年我们才12个基站，现在已有了四五百个基站了，绝对能够满足您的通话需求。况且现在我们联通正在投入1.1亿巨资兴建基站，每天全市都将新增5个基站，到现在已经新建了73个基站，预计到今年年底全市行政村95%以上的覆盖率。第三种情况：也有一些用户提出在一些地方联通G网目前确实还没有信号。如果这的确是事实，首先可以先问用户这些地方是否每天都要去，每周都要去。如果仅仅是偶尔去甚至于从来都不去，那些地方有没有信号其实关系不大。对于低端用户来说，有的一天都没有几个电话，如果为了几个可能从来都不去的地方而用其他卡，每月多花几十块钱，是不是合算？疏通用户的思考角度后，接着可以对用户提出的区域进行记录，告之将进一步完善基站的建设，提高信号覆盖率。12（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议因此，我们要尽最大的努力让用户接受“信号够用就行，话费越低越好”的消费观念，而且还要表达联通“信号越来越好，话费始终便宜”的现状，保不准他这次没买，下次还可能回来找你再买。还有，就是营业员一定要熟悉联通G网在当地的覆盖情况。13（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议许多用户在提到联通的服务质量不高时，通常情况下，比较多提的是联通的服务网点少、缴费很不方便、垃圾短信过多。情况一：当客户问及联通的服务网点少、缴费不方便时，通常分为两个阶段：第一阶段：当用户问起联通服务网点很不太少时，营业员应该清楚明了的告诉用户“我们公司的网点在很多地方都有分布，这是我们的地址,您可以看一下,有这么多的地方,如果您在**,可以直接在**或**都可以……”,然后推荐银行代扣,如意钱包,如意充值卡等缴费方式,解决用户缴费难问题客户疑义二：联通服务质量不高（服务更加贴心）14（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议第二阶段：用户所指出的地方确实不方便用户缴费时，应该告之用户，我们公司现有多种的缴费方式，除了现金缴费外，还有充值卡缴费、银行托收和代扣，还有我们新推出的如意钱包业务，只要发一条短信即可缴费。……另外，应对用户提及的区域进行记录，联通将进一步完善服务网点的建设，为用户提供更加贴心的服务情况二：垃圾短信太多第一阶段：通常情况下，用户提到垃圾短信过多时，会表现出对联通的不满。对此，我们应表示抱歉，然后进一步询问用户收到的垃圾短信的发送号码通常是？从侧面对联通的职能范围向用户做个解释。指出哪些是联通力所能及的，更多的需要用户和我们共同努力，营造绿色的通讯环境。15（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议•第二阶段：解决垃圾短信的问题，将告诉用户一个好消息，联通新推出的“短信防火墙”，用户可以主动出击屏蔽垃圾短信，随心所欲的拒收不想接收的短信。（垃圾短信业务介绍见第三部分内容）•因此，此阶段重要的是，在说明联通的服务网点已经在很多地方都有铺开，确实有存在盲点的说明情况，告之用户联通将进一步完善服务网点的建设，为用户提供更加贴心的服务。要求营业员应该非常清楚、熟练银行托收和代扣电话费的流程，以及鼓励用户使用我们新推出的如意钱包业务，同时说明清楚使用的安全性，保障性。在垃圾短信质量方面，联通加大力度治理。16（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议•针对资费这一问题，我们首先要做的是坚决地告诉客户：联通的话费始终便宜。正因为联通的资费确实便宜，很多时候用户反而会产生质疑。常表现为：联通乱扣费、联通话费优惠政策不明朗。情况一：说现在手机话费都差不多贵，通过其他的方式收取费用，总不至于吃亏？•言下之意也就是说联通相比移动也不算便宜。这样的客户是在怀疑、甚至是否定我们一贯彻坚持的传统卖点。对于这种情况，营业员要极坚决地告诉客户：联通的话费始终便宜！•在熟悉联通和移动资费对比的基础上，进行对比，如“如意通团圆卡”VS“神州行轻松卡”；“世界风”VS“全球通”。通过对比，可以肯定的告诉用户，尽管资费整体拉低了，但是联通的产品费用始终是更加便宜的。同样的资费，联通月租低；同样的月租，联通通话资费低。客户疑义三：联通资费不清（话费始终便宜）17（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议案例：营业员：请问你一般比较多在哪里使用呢？电话多不多？（问清哪里使用，才知道推哪一种品牌。记得不要把如意通推给常漫游的客户，否则他肯定还会回来找你！问电话多不多，是看推世界风还是如意通）用户：基本上就是在本县城里，还有附近用一用。电话还算比较常用。（很好！信号没有问题。也没有漫游需求，不用推世界风，漫游费不能优惠掉）营业员：哦，是这样，目前我们公司的如意通吉祥卡，接电话全部免费，拨打全市各种电话每分钟才1毛钱！相当便宜！特别适合象您这样在本地使用的客户。用户：每分钟1毛吗？（这么便宜，客户还有点不放心）18（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议（如果客户认可你的说法，客户还可能会说移动的免月租。营业员应该立即反驳，移动的这种卡每分钟打2毛5，多打几分钟就打掉3块钱了。这说明客户认可每分钟单价低，但还是希望月租再优惠一些，所以要在月租与通话资费中对比转换）（如果客户坚持要低月租的，营业员可以转推4/7号的吉祥卡。这样我们月租低，通话低，客户没话说了吧！）如果客户没有提出异议，往往可能是成交的，最后，给他产品的时候，记得提醒他，回去后请他阅读一下使用说明书，不了解的地方可以打10010咨询，这是免费电话。注意：推广过程中只要把客户关注的问题简洁地回答清楚就可以了，不要扯上诸如忙时收费等其他问题，因为你说的名词越多，客户提问的就可能越多，容易节外生枝，牵出其他问题，最后导致流产。19（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议•情况二：说联通乱扣费话费不明晰遇到此类用户的质疑时，通常会有两种情形，一种是道听途说的，另一种是因系统出错或者用户自己因回复一些不正当的短信造成了多扣费。面对这样的情形销售人员可以理直气壮地告诉他：所有电信公司的计费系统都是电脑进行的，而且是经过国家有关部门检测和鉴定，完全是可靠的，不可能对某一个或某一类用户乱收费。所以收费一定是准确的，可以一百个放心，不可会错收的。何况，如果真有收费误差问题，经查明属实的，可以获得联通的双倍返还。20（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议•对于一个准备入网的客户，可能还有些疑虑，他可能会列举他认识的某某某话费一存进去就扣了多少钱等等。这时，营业员应该向他解释联通出帐规则•（1）每个月的前几天是扣帐期，扣取各种功能费用，还有一种号码卡（IN）是来显、炫铃是一次性扣的；上月的漫游费也是第二个月月初才扣，因此，一存进去就扣得比较多是正常的，不能算是乱收费。•（2）此外，还有就是客户可能已经欠了些费用，存进去后先扣取欠费，这些都不能算是乱收费。•如果客户反映回复短信就被联通收费的问题，则要明确告诉客户，不是联通乱收费，是一些服务合作商（SP）收取的信息服务费，记住不要回就没事了。21（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议因此，解决这个问题，营业员一定要坚决地反应，联通不可能乱收费，客户反映的问题都是扣帐规则决定的，只是客户的个人不理解所致的。营业员要熟悉客户反映的种种情况，熟悉各种费用扣取的规则，只要能轻松作答，客户的问题都会迎刃而解，这样才会真正让客户放心。22•（四）号卡销售中应避免的做法23（四）：号卡销售中应避免的做法尽管目前的通信资费已相当透明，但是，绝大多数的客户都不是专家，不可能对通信资费的构成细节了如指掌。因此，在销售中要以一个普通客户、行外客户的角度和思想来推介产品。比如，资费调价时，可能上调了通话单价，但是下降了月租，这时就应突出月租下降，淡化通话的新旧单价对比；卡价上调时，应强调是全行业水涨船高。以下是几点常见的误区，供大家参考：（1）介绍资费时，把忙时收费规则一起介绍（这也是行规，何必强调呢？让客户以为是我们的独有的规则）（2）用不当的方式介绍保底消费，使客户产生严重的顾虑24（四）：号卡销售中应避免的做法在推荐此类产品时，可以先咨询一下其使用话费的情况，如果差距不多，可以用提醒的方式，让他适当关注，或者可以有算帐的方式，让他放心；如果差距太大，则建议另外选择产品。（特别是有的客户偏好优质号码，但是消费在二、三十元，对于这类客户可以强调保底消费，引导其让步）（3）强调优惠包的功能费用。有的客户一听到要收功能费，就不觉得优惠了，因为你强调的功能费让他产生了强烈的印象。对于这类客户，你确认他在某一使用方式