柒牌男装专卖店导购培训手册

-本资料来自柒牌专卖店导购培训手册福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业净资产6.8亿元，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产设备和技术。2001年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。柒牌集团始终坚持精心、精细、精准、精确的生产方针，倡导务实、求新、和谐、共存的企业精神，连续三年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际巨星李连杰为柒牌品牌形象代言人，中华立领和犀牛褶男裤系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市（自治区）拥有专卖店2600多家。至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：中国驰名商标；中国名牌产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业500强；公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业；福建省首届最佳信用企业；连续八年被福建省工商行政管理局评为重合同守信用单位等。-本资料来自前言导购是一项很重要的工作！导购是一项不简单的工作！导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形象的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。题目：怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？有什么是我所必须掌握的技能呢？福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自目录第一章导购必备技能导购基本礼仪顾客购买心理沟通技巧顾客投诉处理基本技能福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自目录第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自导购基本礼仪基本礼貌用语在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语：欢迎顾客时：欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）表示感谢的语言：谢谢您感谢您对柒牌的信任感谢您的光临接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自顾客购买心理购买心理的７个阶段顾客的心理过程第１阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第２阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第３阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第４阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第５阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第６阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第７阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。。福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法1.以适当的语速说话2.使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）3.以明朗、清晰、快活的声音说话4.发音正确、咬字清晰的说话5.以短句、简洁的说6.少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法1.愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念2.把话听到最后，不要中途插嘴3.巧妙运用询问、点头等技巧4.确认不易了解之处5.消除动作上的恶习6.了解顾客语言和内心五项基本询问方法1.2.3.4.5.福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段理解顾客发怒的情绪，表达“您的心情是可以理解的”，使顾客冷静下来；第二阶段“确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段“再次感谢您……”来结束。阶段顺序导购的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道投诉情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购”6站在对方的立场理解顾客不指责顾客的错误或误会由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理第3阶段7以“再次感谢”来做总结要确认顾客得到满意的解决福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自第一节细心准备福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自典型问题注意避免等待顾客准备销售工具陈列维护和调整打扫门店卫生参加例会整理仪表仪容细心准备福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自典型问题如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？答：可以跟顾客讲：“很抱歉，这个我也不敢擅自作主，是否可以等店长或老板来了之后再行解决。”如顾客没有时间等待，可以代将顾客所要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便时候过来解决。同时，留下顾客电话，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走且要求必须进行退货时，可及时向店长或老板请示。切记不可让一早的退货影响一天的心情！福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自注意避免销售工具没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自第二节亲切招呼福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自招呼顾客接近顾客注意避免典型问题亲切招呼-本资料来自如何应对“随便看看”的顾客？答：应对“随便看”的顾客重点是分清他要“随便看”的目的，是因为“阻止导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，防止顾客抵触情绪，同时又要随时准备抓住时机推荐产品，促成销售。对这样的顾客，建议导购先说：“好的，要是有需要请随时叫我”，然后导购要稍微离顾客远点，让顾客有“随便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对某商品感兴趣时要及时提供帮助。如何应对进门就问“打不打折”的顾客？典型问题请做答福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自注意避免站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自第三节探询需求福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自探询需求顾客需求类型询问技巧注意避免典型问题探询需求福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自顾客需求类型接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。“这是我们刚到的真丝衬衫”；“喜欢的话，可以试穿一下！”顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。“需要帮忙吗?”与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗！”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多新款！”福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自典型问题怎样应对不回答问题的顾客？答：不怎么理睬导购问题或者言语不多，有可能是沉默型顾客，也有可能是防范心比较重，不想被导购左右。对这类顾客导购的应对重点是注意观察顾客的表情和细微动作，把握提问的时机，并以具体的问题切入。同时，导购可以尝试从顾客可能会感兴趣的无关销售的话题切入，并拉近距离，比如从顾客的装扮、小孩、天气等等。福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自注意避免客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自第四节诚意推荐福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自诚意推荐不同类型顾客的应对方法推荐过程中不可忽略的人群注意避免典型问题推荐产品的原则福建省柒牌集团（福建分公司）-本资料来自注意避免商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、