柜台营业员培训全案

柜台营业员培训全案目录1234第一章如何让顾客对柜台一见钟情学习目标第三章成为一百分的营业员第二章WEISS柜台快速销售成交法2019/9/171学习目标1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧。2019/9/172小测试测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“√”你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉你能及时补货、理货，整理柜台环境。你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。你懂得探寻不同顾客的需求。你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。当顾客提出异议时，你能巧妙化解。你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！2019/9/173序你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。因此，我们要重视营业员的培训2019/9/174本次学习分为三部分第一章如何让顾客对柜台一见钟情内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。第二章WEISS柜台快速销售成交法涉及的是营业的核心工作——销售技巧。第三章成为一百分的营业员根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。所以我把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再补充一些实用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。2019/9/175第一章如何让顾客对柜台一见钟情本章重点柜台陈列的技巧及方法营造柜台良好气氛的技巧等待顾客时的礼仪要求2019/9/176第一节让陈列留住顾客即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望——法国商谚一．陈列，吸引顾客的第一道风景二．巧手装扮你的柜台三．商品展示的陈列方法四．陈列的注意要点2019/9/176陈列，吸引顾客的第一道风景北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。2019/9/176巧手装扮你的柜台1、陈列的基本形式一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列,另一种是展示品的陈列2、样品陈列的基本方法A.联想陈列法:所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。B.醒目陈列法：醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次要的产品，从而达到良好的促销效果。C.相关陈列法：相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。D.货架陈列法E.悬挂陈列法F.柜台陈列法2019/9/176商品展示的陈列方法1、货架陈列法A.上段：货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。B.黄金段：它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意力的视点（见下图）。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。C.中段：它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。D.下段：这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品或者库存商品和赠品。2、悬挂陈列法悬挂式陈列是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不同的角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。3、柜台陈列法柜台陈列法是指将商品陈列于柜台之中。要点在于新品、重点推介产品陈列在中间，其它的可以视销售热度或新老程度分别陈列在左右。2019/9/176陈列的注意要点1、商品陈列要做到充实、丰富、整齐。2、色彩协调，不喧宾夺主现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。如果用一色能达到效果就不要两色，或者更多色。适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，可以给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。科学证明，当人们看到红、黄等暧色光时会感到兴奋。所以，在大型超市的食品陈列中，经常性运用红、黄、橙灯照射食品使其更突出食品的新鲜、美味和营养。3、按类别区分，标识清晰。为了使陈列的商品类别更清晰，可以加上一些说明性的标识。标识上可以标注出商品的名称、产地、规格、价格，甚至是产品的使用简介或是一些温馨的字句，这样不但可以方便顾客浏览商品，也给顾客一种体贴周到的感觉。4、勤更换，常变化。2019/9/1777第二节充分发挥你的个人魅力推销前先推销自己。——美国推销大王乔•吉拉德一、充分展示个人的最佳仪表营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美观、整洁的感觉。个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。1、服饰：营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁、线条流畅、色彩自然。最好是套装。女营业员的裙子最好过膝约5厘米左右，长裤宜到脚后跟，不宜穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或中统裤子。如果是统一的工作装，则按公司的具体要求去穿着。服装外观要显得平整、干净，经过熨烫；衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。2、化妆：女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。男士不必化妆，但脸部一定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须。3、首饰：配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。4、发型：无论是男女营业员，发型都有应该经过梳理干净，无头屑，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异。女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头。护发用品的味道以清淡为宜。5、手和指甲：要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。2019/9/17二你的身体也会说话1、表现你友善的肢体语言营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言可大大啬你的亲和度，增加顾客对你的信任。（1）面部表情：面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。（2）站姿：站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。（3）走姿：营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。77第二节充分发挥你的个人魅力推销前先推销自己。——美国推销大王乔•吉拉德2019/9/17二你的身体也会说话2用行动发挥你的魅力•现场演示：①现场演示的好处。所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以下的好处：A可以有效地解除顾客对商品的顾虑。B能激发顾客的需求欲望。C能聚集人气。D宣传产品形象。现场演示要注意什么？A人流旺处。B现场演示要注意挑选适宜的时机。C安全至上。D卫生清洁。E动作专业•让顾客尝试：A要表现出卫生洁净B主动邀请顾客尝试C主动询问顾客尝试后的感受D顾客在尝试后你要表示感谢77第二节充分发挥你的个人魅力推销前先推销自己。——美国推销大王乔•吉拉德2019/9/17二你的身体也会说话2用行动发挥你的魅力•派发促销品：我们还可以通过派发促销品来吸引顾客。促销商品包括印制精美的传单、优惠券、赠品等。派发促销品才能恰如其分，既宣传了产品，又让顾客感到舒适呢？营业员在派发过程中应该遵循以下六步法：第一步：站在离顾客半米远的地方。第二步：身体向前微微倾斜第三步：送出促销品。第四步：简单的介绍公司和产品。第五步：指示柜台的具体位置。第六步：顾客表示感谢。派发促销吕的三原则派发对象必须是产品的目标用户。不要经顾客压力态度不卑不亢。77第二节充分发挥你的个人魅力推销前先推销自己。——美国推销大王乔•吉拉德2019/9/178第三节借助好帮手要使柜台充满省略，刺激顾客消费，可以以音乐、影像、POP和照明这四个工具来帮忙。一给顾客听觉享受选择的音乐要符合产品的特性音量适中定时更换二给顾客视觉享受利用电视播放有关产品特点、使用方法、广告宣传片段，以吸引顾客的注意力。播放影像的另一个好外就是，可以取代营业员的解说，但使用影像也有两个缺点：一是针对性弱。二是互动性差。要让录像播放达到预期的效果，营业员必须注意三个方面。一要注意电视机的位置。二要注意声音的大小。三要注意画面的稳定。2019/9/17三利用气味吸引顾客四利用POP为柜台加分POP是什么即在购买场所和零售店内设置的广告物。使用POP有什么好处1.可以唤起消费者的潜在意识，使其重新忆起商品的好处。2.位置突出、视觉冲击力强的POP广告将在消费者面对诸多商品无从下手时起到促成其下决心购买的作用。使用POP该注意什么第一，要及时更新和替换。第二，POP的摆放不要喧宾夺主。8第三节借助好帮手2019/9/179第二章WEISS——柜台快速销售成交法本章重点成功销售产品的实用技巧迅速赢得顾客满意的实用战术专业的顾客服务之道处理顾客异议的技巧2019/9/17我们将销售过程分为五个阶段，教授大家在各个阶段中实用的销售技巧。为了方便大家学习和记忆，我们引用了英语中的一个单词：WEISS，它是衡量磁性的一个