投诉应急预案（精编5篇）

投诉应急预案（精编5篇）【导读引言】网友为您整理收集的“投诉应急预案（精编5篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！医疗纠纷及投诉应急预案1医疗投诉和纠纷的应急预案及程序一.应急预案：1.医护人员提高医疗服务质量和服务态度，消除隐患2.认真听取患者及家属的意见，做好有关解释工作3.各班对难以沟通或存在有意见的患者及家属要进行汇报、交接4.发生医疗投诉或纠纷时应立即报告科主任和护士长，并向医务科报告5.由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，采取积极有效的处理措施，争取科内解决，如果患者家属对解释能够接受，投诉处理至此终止。6.医务科接到投诉应当立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商处理，如果患者及家属能接受，投诉处理至此终止。如果不接受，要求其提供书面材料，由有关负责人调查了解详情，提出解决问题的方案，汇报分管副院长，与患者及家属协商处理意见，若接受，处理终止。7.对医务科仍无法解决的医疗纠纷，建议患者及家属按法定程序进行医疗鉴定，当事科室一周内备齐有关资料8.医院指定专人出席医疗事故鉴定会9.患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭。10.医疗主管部门根据医疗纠纷性质对科室和个人提出行政处理意见11.凡患者及家属借故无理取闹、抢夺病历资料、殴打辱骂医务人员、损坏医院正常工作秩序的应及时报告保卫科、医务处或拔打“110”，并注意保护现场和保留证据。12．发生医疗纠纷后，科室人员不得随意给患者方出具任何书面文件、字据、答复等，应当由医院指定专人答复。二、应急程序：向医务处报告→科室调查处理→报告医务处→及时组织调查核实→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见.投诉应急预案2织金惠民村镇银行客户投诉应急预案为保障织金惠民村镇银行（以下简称“我行”）业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。一、成立客户投诉处理应急领导小组1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。二、处理客户投诉应急预案的基本原则1、迅速反应，控制事态。2、分级管理,就地处理。3、及时沟通，按章解答。4、维护声誉，确保安全。三、不同情况客户投诉的应急预案1、处理一般客户投诉的应急预案对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案客户投诉有严重过激行为，甚至对我行员工进行人身攻击或冲砸营业场所，引起群众围观等状况，网点负责人或大堂经理应立即报警并予以劝阻，防止事态扩大。同时，网点人员应立即向分管“文优服务”的领导报告。行领导（部门）负责人应立即赶赴网点现场进行协调处理。在警方未到达现场之前，我行人员则应沉着冷静、随机应变，尽力保护员工、客户的人身和银行财产安全。处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工和银行财产的安全。四、处理客户投诉中应注意的事项1、在处理客户投诉时，不得有因我方处理客户投诉不当而引起的客户过激行，如有则按事件后果和影响的大小，追究当事人、网点负责人以及分管领导的责任。2我行建立客户投诉处理A、B角，建立全辖客户投诉处理联系人制，保证快速、有效处理客户投诉。3、重视处理好社会知名人士的投诉。首先要做好接待，让他感受到我行的敬意和重视；其次在处理上，是我方责任应立即予以解决；是客户的误解，应晓之以理，讲明政策，化解矛盾；对他们的投诉和意见，应表示感谢，谢谢他们对中行的支持和关心。当营业网点遭遇客户投诉过激行为时，应注意观察该客户的体貌特征，如：身高、体态、脸部的黑痣、疤痕等，以便为警方后续侦破工作提供依据。4、遇到需对客户投诉做解释时应事先准备发言要点，力求准确，口径一致；一般不给客户书面答复，所运用的规章制度除公开颁发的外，一般不提供文字样本。如现场有新闻媒体记者采访，要礼貌谢绝或回避采访，一般不要随意表态，同时，要及时向支行综合管理报告。统一由综合管理部向相关新闻媒体单位说明事件经过，做好危机公关。5、如果遇是我方有过错或过失行为并涉及赔偿的，应尽量由有权威性的第三方为调停人从中斡旋为妥，赔偿也应注意方式方法，避免误导。6、群体性客户投诉事件重在预防，注重对事态的控制，避免事态进一步扩大。7、应在客户投诉过激行为事件处理完的三日内，将整个事件情况及处理结果报送发起行，以便总结经验教训或通报事件处理结果。以优质服务提高客户满意度是避免客户投诉的根本途径和有效方法。支行各营业机构，要定期对员工进行“客户投诉处理案例分析”的培训，培养员工掌握服务的技巧，能冷静、妥善地解决客户投诉。不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，培养服务文化，实现服务领先的目标。织金惠民村镇银行完整版投诉应急预案3投诉应急预案为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理：投诉应急预案目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。一投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。二客户投诉的目的1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决3努力获得自己最大权益三处理投诉原则1“三不”不回避不害怕不随意“七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈首问责任处理原则四投诉情况分类1、建议型投诉定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。2、问题型投诉定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。处理结束后给客户反馈3、恶意投诉定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理：行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。补救措施：若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。媒体曝光及行政检查处理方式：如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。五、处罚原则1、造成经济损失的由当事人全部承担。2、问题型投诉被投诉人当月绩效为0，当事人的直接上级承担管理不当责任，给予管理绩效为0的处罚。3、问题型投诉事件涉及到校区的，参考校区投诉处理相关规定并适当考虑造成的影响。4、涉及到教学事故的按照教学事故处罚相关规定执行，涉及到管理不当方面的按照公司管理责任方面相关规定执行。客户直接投诉到校区，校区处理投诉按照如下规定：家长投诉处理规定为了加强对家长投诉处理工作的处理质量，缩短投诉反馈时间，提高服务水平，加强家长的满意度，因此定制了客户投诉处理管理制度。一、投诉分类根据培训学校营业特性，家长投诉大体分为两类（服务投诉、课程投诉），每类又有以下两种不同形式（建议、投诉）服务投诉（建议、投诉）的范围：1、校区基础建设（灯光、卫生间、取暖、饮水等）2、校区安全保障（通道安全、消防安全、逃生安全）3、校区接待咨询（电话咨询、直访咨询、学生咨询、回访服务）4、教学质量维护（教师签到、备课讲义、教师问题反馈、作业布置与完成、纪律监管）教学投诉（建议、投诉）的范围：1、教师到岗出勤（迟到、早退、频繁更换、教师精神状态）2、教师上课质量（讲解错误、上课形式、授课风格、课前准备、作业批改、语言表达）3、课程讲义质量（课程内容、讲义质量、课程进度）二、投诉处理流程1、接收投诉（电话、直访）①直接解答处理，做好校区接待记录②需其他部门协调，填写投诉接收单2、投诉调查需要其他部门协助的投诉，首先要调查投诉问题，附加至投诉接收单，本日内完成。需要调查的范围包括：①数据汇总②现场照片③实物收集3、协调处理（1日、3日、7日）4、客户反馈5、实施解决6、跟踪回访7、回访反馈三、处罚机制1、整体方面①接到投诉需要其他部门协调，2日内没有传递投诉接收单相关负责人罚款100元，从绩效工资中扣除。②投诉处理期内没解决没反馈相关责任部门负责人罚款200元，绩效为零。③投诉处理后再次触犯的相关责任部门负责人罚款200元，从绩效工资中扣除。2、接待咨询方面①因服务不当造成现场混乱引发家长不满