秩序维护手册

秩序维护手册【导读引言】网友为您整理收集的“秩序维护手册”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！第一章协防服务标准一、基本要求1、协防人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌，适当修饰、仪表仪容整洁端正，上岗前要佩带装备齐全、精神饱满。2、值岗与业户、访客交谈时应使用文明、规范用语，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。3、业户需要帮助时，应主动及时提供服务。4、产生突发事件时，应按各类应急预案作出反应，果断作出适当处置，及时报告上级，并做好记录。二、门岗服务1、住宅小区实行全天24小时门岗服务,其中二、三级服务为值勤服务(二级有8小时为站岗),四级服务为门卫服务。各类型物业按照收费标准执行。2、管理区域的大门06：00一24：00时实行开门服务；00：00～次日06：00时关门时，如有车辆出入，当班协防人员应及时提供开门、关门服务。3、对进出管理区域的外来人员，诸如装修工人、施工人员等实行询问登记制度；不准拾荒、小摊贩、推销人员等各类闲杂人员进入管理区域。4、对进出管理区域的机动车辆实行通行证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按时市所在地物价局规定)。5、禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆和大型车辆进入管理区域。(特种车辆、垃圾清运车、搬运车辆除外)。6、对进人小区的非机动车辆提醒其存入车棚。三、巡逻岗服务1、管理区域内实行全年365日24小时全天候协防巡逻服务，其中对重点区域、重点部位确保每l小时至少巡查一遍(一级)、每2小时至少巡查一遍(二级)、不定时巡查一遍(四级)，各类型物业按照收费标准执行。2、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线对公共区域进行巡视。3、在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。4、确保除下列时间段以外，不发出影响他人休息的噪声。白天：周一至周五上午8：00—12：00时，下午14：00-20：00时。周六、周日及节假日上午9：30—12：00时，下午14：00-18：30时。5、为应对突发事件，应制定相应的应急预案。四、监控岗服务(适用于设有监控中心的管理区域)1、管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行专人监控值班服务，定点监控录像，对可疑情况作跟踪监视及同步录像，并将录像资料保存到计算机中。2、监控录像资料保存一周(硬盘存储)、无特殊情况后自动删除。五、车辆管理岗服务1、道路交通管理服务（适用于中高档管理区域）（1）小区主干道地面用白色油漆划出交通指示标识，指明行车方向；道路转弯处及大门口竖立交通禁令、禁示、禁呜、限速等标识，确保道路车辆行驶畅通、安全。（2）行车道路两边侧用黄色油漆标识，表示禁止停车；黑黄相间油漆(间距30cm)标识，表示临时停车；确保管理区域内无违规停车现象。（3）道路上允许停车的位置，用白色油漆标识、编号。（4）对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。对使用地面停车位的车辆应用手势弓|导车主安全停车。并提醒锁闭车门，勿将贵重物品放于车内。2、停车库管理服务（适用于设有停车库的管理区域）（1）在停车车库地面用白色油漆划出车辆行驶指引标识和车位标识。(2)在停车车库的进出口上方醒目处，挂禁令标识、限高标识。(3)停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。(4)保持停车库环境整洁，无渗漏水、地面平整，无积水。3、车辆管理服务(1)机动车辆①设有露天固定停车位（安装车位锁）的小区要为本小区长期停车的业户提供车位租赁。②无地面指定区域可提供临时停车服务，先到先停，停满为止，并确保已办证及已租赁专用车位的车辆停车。(2)非机动车辆为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务。①长时间停放的要及时存入车棚。②临时停放要放在单元门前指定区域，不负保管责任。第二章协防服务作业标准一、协防人员服务基本要求1．仪容标准(1)协防人员在门岗值勤、小区巡逻、军训及参加重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的协防服装、并佩戴胸卡等。(2)制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。(3)协防人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上。(4)注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离协防区域。(5)大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。(6)协防人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。(7)门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角等。(8)立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。(9)听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。(10)不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹。2．仪表标准(1)注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。(2)内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。(3)不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。(4)不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。(5)值岗人员只能在协防休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。(6)不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。3．工作纪律(1)协防人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项协防任务。(2)协防人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。（3）服从管理，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。（4）上岗坚决做到“五不准”，即不准喝洒、不准聊天、不准容留外来人员、不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。（5）爱护各种器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出。（6）严格执行请、销假制度，有事外出必须请假。4．服务态度（1）对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。（2）礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中；（3）禁止任何粗俗言谈，污言秽语；（4）回答业户或访客提问时应清楚扼要，并使用普通话。5．交接岗（1）交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准许离岗。（2）交接班时，当班协防人员以规范用语简述当班情况，“本班情况正常。”或“本班发生某事件„„具体情况请看当班记录。”（3）接班协防人员听明白后，回答“明白”。（4）交接双方完成协防器材移交。（5）交接双方在交接记录上签字。（6）完成交接岗，下班协防员方可离岗。二、门岗服务住宅小区实行全天24小时门岗服务,其中二、三级服务为值勤服务(二级有8小时为站岗),四级服务为门卫服务。各类型物业按照收费标准执行。1．接待业户与访客(1)对进出管理区域的业户和熟悉的访客，主动招呼“您好!”(2)对可疑的访客，规范用语：①“先生／小姐，您好!请问您访问哪一楼、哪一家?”②“先生／小姐，请您填写《外来人员登记表》”。2．外来人员进出管理(1)遇有上级领导来访及车辆出入，应当敬礼致意。(2)对外来参观人员，联系管理处相关部门或领导确认、同意后放行(必要时由管理处相关人员陪同)。(3)外来装修、施工人员应进行登记，经核对身份后方可进入管理区域。(4)禁止拾荒、小摊贩、推销等闲散人员进入管理区域。(5)遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。3．物品进出管理(1)盘问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件”。(2)大件物品出门必须查看业主有效证件，并对物品的名称、数量进行登记后放行。4．车辆进出管理(1)对进出物业管理区域的机动车辆实行通行证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按市物价局制定的价格标准执行)，并做好出入车辆的引导工作。(2)对上级领导来访车辆和消防、救护、天然气抢修、殡葬、通信工程维修、垃圾清运车等特服车辆直接放行。(3)对进入小区的车辆驾驶员应说：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”(4)对在小区违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶!”；对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里或指定区域，谢谢您的合作。”(5)禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆以及拖拉机、大型车辆进入管理区域。阻止时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。(6)当车辆驶出管理区域时，门岗协防人员应立正，按规定臂姿敬礼。(7)对非机动车辆，主要提供提醒(进出大门者应下车步行或注意安全等)和引导服务。（8）执行机动车夜间零点出小区检查制度，对出小区机动车认真检查登记后放行。5．便民服务(1)遇业户携带重物需帮助时，用对讲机通知巡逻岗协防人员为业户提供搬运服务。(2)业主有疑问需要解答时，向业主耐心解释或告知业主管理处电话。(3)为业主提供其它力所能及的帮助服务。三、巡逻岗服务管理区域内实行全年365天24小时全天候协防巡视服务，按制定的巡视路线进行巡视，重点公共区域、重点部位确保每l小时至少巡查一遍(一级)、每2小时至少巡查一遍(二级)、不定时巡查一遍(四级)。1．小区巡视(1)巡视前检查和佩带好对讲机、橡胶棒、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料带。(2)巡视内容：公共场所、停车场(库)、道路、楼宇外观、绿化带、装修现场、健身器材、电梯、照明、化粪池、窨井、雨水井、周界报警、室内灭火器、消火栓等公共设施设备。(3)按管理处制定的巡视路线，每1小时(一级)、每2小时(二级)、不定时(四级)巡视一遍，巡视记录中应记录发现情况及时间。(4)巡视时遇到业户应主动问好，业户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到现场处理。(5)发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲及时报告，并迅速查明情况，严密监视。(6)发现装修违规情况，应立即向业户或装修人员指出，及时阻止，并报告管理处作出相应处理。(7)接到“监控室”呼叫，立即赶到现场进行处理，并将处理结果反馈至“监控室”。(8)遇紧急情况，按《应急预案》执行。（9）巡视中看到小件垃圾应及时拾捡，投人就近的垃圾箱内；发现路灯不亮、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时报告管理处或相关部门。(10)巡视结束后，交接巡视器材。(11)发现儿童无家长陪同在主干道上玩耍．应及时劝阻，并护送至家长处，请家长予以监护。(12)整理乱停放的非机动车，并搬至指定位置有序停放。(13)发现机动车超速行驶(大于5公里／小时)，应及时指出并要求减速行使。(14)发现宠物在道路、绿地上乱跑，应提示业户牵着宠物走，并注意保持环境卫生。(15)发现有损坏小区公共设施设备的行为要及时制止并给予教育，严重损坏时及时上报管理处。3．夜间巡视(1)夜间巡视的路线应在巡遍管理区域的原则下不定期变化，应以防火、防盗、防水患等作为重点。(2)巡视时应特别注意停车场、楼宇周围、小区隐蔽区域，发现车辆未停放好，及时通知车主。(3)若听到业户呼救或发现可疑人物，应立刻报警并封锁各个出入口，进行应急协防处理。4．突发事件的处理详见《突发事件处理手册》四、监控岗服务1．日常工作(1)监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像硬盘循环使用。(2)值班人员必须熟悉监视系统摄像头分布位置和红外布防路线，密切观察各类信号、图像是否正常，并在《交接班记录》中如实记录