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桑拿部培训课程第一章桑拿的起源与功效，及现代桑拿的发展与特点一、桑拿的起源二、桑拿的原理及功效三、洗桑拿浴要注意的事项四、现代桑拿的发展及特点桑拿的正确洗浴方法•第一步先淋浴清洁,随即赤身进入蒸汽浴室(除了私家桑拿,芬兰所有桑拿也安排男女分开使用,毛巾只作为垫坐之用)。享受热气蒸浴时,浴者都以浸软白桦树枝叶拍打身体,让血液运行加快,皮肤毛孔尽量张开,汗水更畅顺流出体外。当出汗一段时间,浴者便要淋浴清洁并冷却身体(如桑拿位于湖畔或适值冰冷冬天,人们索性直接跳入湖水或雪地掘出的冰水池中),待热气散去后再回蒸汽房拍打、出汗,跟着又回水中冷却。这样来回数遍,体内污垢排出,人也充分松弛。最后再彻底清洁,芬兰浴才告完成。浴后一定要吃一些高盐份食物,以补充身体所失的盐份。第二章服务员的礼仪规范一、仪表•1、身体面部、手必须清洁、提倡每天洗澡，换洗内衣物•2、每天刷牙、饭后濑口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁•3、头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑•4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹•5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，不得擦指甲油二、制服•1．制服应干净整齐笔挺。•2．钮扣无脱落，应全扣好、穿西服每一颗都应该扣好，不得敞开胸怀（外衣）。•3．穿着制服时，不得在外显有个人物品，衣袋不得多装物品，显得鼓起。•4．只准着皮鞋上岗，女员工要着肉色长袜，袜头不得露出裙边，不得有洞。三、表情举止•1、微笑是起码的应有表情；•2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、情绪饱满、不卑不亢；•3、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是；•4、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤兜内或随意乱放；不得抓头、抓痒、挖耳鼻孔；不得敲击桌子及其它物品；•5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，不得搭胳膊、拉手。与客人相遇应靠边行，不得从二人中间穿行，不得横冲直撞，粗俗无礼；•6、不得哼唱歌曲，不得吹哨、跺脚；•7、不得当众整理衣物、清洁个人卫生；•8、不得将任何物件夹于腋下；•9、在客人面前不得经常看表；•10、咳嗽、打喷嚏应转身说“对不起”；•11、不得谈笑、大声说话、叫喊、乱碰物品发出响声；•12、上班期间不得吸烟吃东西；•13、不能用手指或笔杆指客人或为客人指方向；•14、要注意自我控制，随时注意自己的言谈举止；•15、客人在与你讲话时，要全神贯注倾听不得东张西望，不得心不在焉；•16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、恐惧、紧张等表情，不能扭怩作态，做鬼脸、吐舌头；•17、员工在与客人打电话交谈时，如有客人走近时，应立即示意，表示你已注意客人的到来，不能无所表示，等客人先开口。四、言谈•1、声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚；•2、不准讲粗话，使用鄙视等语言；•3、不开过分开玩笑，模仿他人语言语调；•4、说话要得体，应用敬语，“请”、“谢”不离口；•5、不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人；•6、要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”；•7、指第三者时不得称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”；•8、客人来时要问好，无论从客人手中接过任何东西要说“谢谢”；•9、任何时候都不要说“喂”或“不知道”；•10、离开面对的客人时要说“请稍候”，离开时间较长要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发开始服务。五、电话•1、所有外来电话必须铃响三遍前接听；•2、接电话先问好，报单位，后讲“我能帮您做什么”，中途如需与人交谈，应用手捂住话筒；•3、必要时要做好记录通话要点，记清楚后向对方复述一遍；•4、对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力投电话；在酒店内不得打私人电话；•5、对话要求按言谈规定办。六、仪态•1、正确站立姿态两脚与两肩同宽，垂直体重均落在双脚上，头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手握空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手握空拳，左手握右手。•2、在服务区内身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；•3、引导客人时的动作，45度侧身，与客人保持两步距离，做出“请”的状态。第三章桑拿服务技能的培训一、五指托盘的要领•1、理盘：首先，选好托盘必须使用无菌托盘，才可铺上盘巾，香巾、盘面要铺平、拉直，四边与盘底相齐。•2、装盘：要根据物体的形状，体积和使用的先后顺序进行合理的装盘，盘内物品摆放整齐，圆形或方形是最佳的摆法。在几种物品同装时，重物、高物放在盘中间，轻物、低物放在外围，先用先上的物品在外、在前，后用后上的物品在内、在后。物品摆放的多，要摆放得当，安全稳靠，使用方便。•3、托盘：五指分开，掌心向上，掌心不得与盘底接触，左臂成90度角，平托与胸前，低于胸部，站立时右手握空拳，放在体后其它姿态与站立姿态相同。二、三指托盘的要领•用左手的拇指、食指和小拇指伸直，无名指、中指自然弯曲，托在托盘的中心位置，掌心向上，手掌自然形成凹形，左手臂处然托盘，托盘要高于肩5公分，手腕随时根据托盘的重心移动，注意托盘不要靠身体太近。三、行走中托盘的注意事项：•头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，手臂自然摆动，步伐不要过快或过慢，托盘轻松灵活，手臂不要贴身体，行走时不僵硬、死板，要做到平、稳、松，掌握重心，平稳轻松。•平：肩平、盘平•稳：托盘不摆动，行走不晃动，轻松灵活不碰撞•松：动作表情轻松自如四、半跪式服务•走到客人面前时，右手放在背后，上身倾斜成10度，双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步跪下，整个身体与客人成45度角，上身要挺胸抬头号，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左腿成90度角，右膝跪于地面，右腿脚跟与臂部相贴。五、点烟姿态•通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。六、更换烟缸•当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说“对不起，打扰您，为您更换烟缸”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指、中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘同个身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。七、送酒服务•拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部，咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住底盘一角，送到客人面前，用食指、中指顶住底部，轻轻放在客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。八、听装酒水的开启•开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，台有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。九、斟酒服务•右手三指环抱瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢地斟入杯中，旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放在客人身前说“您请慢用，有事请吩咐”。第四章桑拿服务规范、服务用语及岗位职责第一节前更衣一、前更衣的服务规范•1、在大堂与更衣室之间迎接客人，主动向客人打招呼问好，双手接过客人的钥匙牌，引导客人至更衣柜前，为客人开更衣柜，协助客人更衣，请客人换鞋，同时把拖鞋交给客人，用浴巾围住客人。•2、在客人视线内将更衣柜锁好，请客人检查是否已锁好，用双手将钥匙牌套在客人手腕上，将客人引至浴区，通知浴区服务员迎接，回来后将客人皮鞋送至擦鞋处。•3、当客人回到更衣室，服务基本如上，当客人离开时，请客人检查柜内是否有遗留物品，通知收银结帐。二、前更衣区的服务用语•先生/小姐，您好！欢迎光临！您的钥匙牌！更衣室里面请！•您请坐！为您换拖鞋！为您更衣！为您围浴巾！•您好！皮鞋需要擦一下吗？•这是您的毛巾，请拿好！•请检查您的衣柜是否已锁好！•这是您的钥匙牌，请拿好！•浴区里面请！•祝您洗浴愉快！三、前更衣区的岗位职责•1、上班例会后清扫分担区卫生，查看管辖地区的设施，向领班上报当日所需物品数量，清点核对布草；•2、服从领导、领班安排，做好本岗位的日常服务，确保自身服务工作的质量；•3、下班清点布草，将脏布草送至指定地点，统计物品消耗量，在交接班记录本写清名称及数量；•4、对区域进行彻底清扫，接受领班的卫生检查。第二节浴区一、浴区的服务规范•1、当客人进入浴区时，主动向客人打招呼，向客人介绍浴区内所有设备设施，将客人引至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂好；•2、当客人进入桑拿房时，及时递送冰巾冰水，并随时注意桑拿房内温度的调节；•3、如遇客人年老、身体欠佳或醉酒，应加倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业中巡视；•4、在营业中多巡视，以确保客人安全，防止意外事故的发生。二、浴区的服务用语•先生/小姐，您好！欢迎光临！淋浴间这边请！水温为您调好了，您看可以吗？有事请吩咐！•桑拿房里面请！这是您的冰巾冰水，请拿好！有事请吩咐！•您洗好了吗？更衣室这边请！您休息好！三、浴区的岗位职责•1、营业前服务员必须清扫场地，准备好洗浴用品，待客人来到时随时使用；•2、按服务要求热情为客人服务，完成当班工作；•3、客人洗浴时及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品；•4、保证高质量的服务，坚守岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生；•5、每周对桑拿设备进行维护保养，清洗冲浪浴池。第三节后更衣区一、后更衣区的服务规范•1、客人进入后更衣时，用浴巾为客人擦干身体，特别是后身；•2、选择合适的浴袍浴裤为客人穿上；•3、请客人选用化妆品；•4、后更衣必须一客一换。二、后更衣区的服务用语•先生/小姐，您好！请把鞋脱了站在上边，为您擦后背！•这是为您提供的一次性内裤！•为您穿浴裤！为您穿浴服！为您换一双干的拖鞋！•请您选用化妆品！•休息区这边请，您休息好！三、后更衣区的岗位职责•1、上班例会后做好卫生清洁，向领班汇报当日所需物品数量，清点核对布草；•2、协助客人更换浴服、浴裤、拖鞋；•3、下班清点布草，及时将客人用过的布草送至洗衣房清洗。第四节休息区一、休息区的服务规范•1、服务员站立门口一侧，每位客人进入休息厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，引导客人进入不同区域、椅位，帮助客人打开脚凳，请客人坐下，替客人盖上大浴巾，将客人的拖鞋放在沙发与脚凳之间；•2、取两支棉棒交给客人，打开烟盒，问客人吸何种品牌的香烟，并为客人点烟，取下耳机，调节好后交给客人；•3、询问客人需要何种品种饮品，通知吧台，在吧台出品过程中，用托盘装好一条小方巾，并同酒水送至客人；•4、每隔15分钟必须询问客人是否更换饮品，添加饮料，随时清洁台面物品，更换烟缸；•5、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务；•6、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师领班；•7、客人需要做按摩而离开休息区时，应及时清理台面，叠好浴巾，补充更换用品；•8、当客人离开休息厅时，服务员应送至走廊道口，用好敬语，请客人再次光临。二、休息区的服务用语•先生/小姐，您好！欢迎光临！您几位？您看这个位置可以吗？您请坐！•请您把脚抬一下，为您拉开脚凳！•为您盖大浴巾！•请问您吸烟吗？我们这里有赠送的**香烟，如您不喜欢，我们这里还有外卖的**。•请您擦把脸，您请用耳棉。•请吸烟。•这是调节好的耳机！•请问您需要什么样的饮品？我们这里有**酒水、**饮料或介绍小吃，请问您需要哪一种？•对不起，能看一下您的手牌号吗？谢谢！•请稍等！•对不起，让您久等了！这是您点的**饮品，请慢用！有事请吩咐！•对不起，打扰了！为您添一下**饮品！•您请休息好，有事请吩咐！•您慢走，欢迎再次光临！三、休息区的岗位职责•1、按照服务要求热情为客人服务，高质量地完成各项服务；•2、按照卫生标准做好休息区的卫生工作；•3、协助领班检查场地的安全工作。第五章礼仪的工作内容•1、按时到岗、签到，在员工区换好工装，检查仪容仪表，到达岗位后清洁分担区卫生，